在呼叫中心常常存在這樣的現象，有些話務代表認為質量監控人員是呼叫中心的"警察"，鐵面而嚴厲，很難進行溝通；有些話務代表則對于監控人員的反饋評價有不同意見，但又懼怕向呼叫中心領導反應后，監控人員會對其監控評分更加"苛刻"，而工作積極性逐漸下降，而有些監控人員則感覺到監控工作很難開展，和同事間的距離越來越遠，好的工作想法和措施很難推行。由于質量監控人員和客服代表之間的對立，會直接影響到呼叫中心的運營管理。

　　眾所周知，一個團隊的戰斗力，不僅取決于每一名成員的能力，也取決于成員與成員之間的相互協作、相互配合，這樣才能均衡、緊密地結合形成一個強大的整體。而如何消除監控人員與客服代表之間的對立呢？可以從以下幾個方面進行關注。

　　一、質量監控人員的管理

　　(1)質量監控人員的選拔

　　為了確保質量監控工作有序的開展及各項措施的順利推行，質量監控人員的選拔尤為重要。一般呼叫中心在選拔質量監控人員時，更多的是注重候選人的工作年限、服務技巧、服務規范等方面，還有的呼叫中心是在業務量增多或服務質量下降時，倉促從在崗人員中提拔客服代表擔任質量監控工作，而忽視了對于候選人員其他方面的考核。

　　質量監控人員上崗前需要進行針對業務知識、監控標準、監控流程、實際監控測評等方面的考核，以保證質量監控人員符合上崗標準。

　　首先，不同的呼叫中心處理的業務不盡相同，而質量監控人員需要熟練掌握相關的業務知識，才能對話務代表進行監控，并發現話務代表在通話中暴露的業務問題，及時給予糾正指導。例如：有一家通信行業的呼叫中心通過對外招聘的方式，招聘到一位具有豐富監控經驗的監控人員，然而這位應聘人員原先所在的呼叫中心服務于汽車行業，由于呼叫中心領導未重視此應聘者業務知識的培訓與考核，上崗后由于業務知識掌握的不夠全面，話務代表對此監控人員的監控評分有很大疑義，甚至有些話務代表對監控工作還產生了很大的"敵"意，導致呼叫中心的工作也無法順利地開展和進行。因而無論在呼叫中心內部還是在社會上選拔質量監控人員時，都需要對候選人進行呼叫中心業務知識的全面培訓與考核。

　　其次，監控標準是質量監控人員進行監控工作所使用的工具，是衡量呼叫中心內部話務代表通話質量的一把"尺子"。如同法官斷案需要熟讀法律條文一樣，監控人員也需要分析和深刻理解監控標準各細項內容，才可以因而在監控人員上崗前需要接受針對質量監控標準內容的全面培訓與考核。

　　再次，對呼叫中心而言，卓越的績效來自于向客戶和最終用戶統一地提供高質量的產品和服務，并滿足客戶合理期望的能力。而是否擁有一個全面、綜合性的運營管理流程體系，是客服中心運營管理標準化的基礎性標志。對于質量監控工作而言，規范的監控流程不僅可以明確各監控崗位的工作職責，提高工作效率，更可以保障呼叫中心內部各崗位間的信息溝通更加順暢。

　　最后，監控人員還需要進行質量監控工作實際演練。僅僅理解了監控標準的各項內容是不夠的，還需要監控人員對電話錄音進行實際評測打分，來考核此監控人員的監控尺度是否與其他監控人員相一致。

(2)質量監控人員在呼叫中心所扮演的角色

　　質量監控人員在呼叫中心所扮演的角色既是一個監督者的角色，對話務代表的服務質量進行監控，發現影響服務質量的問題，又是一個支持者的角色，只有很好地服務于話務代表，才能最終為客戶提供優質的服務；既是一個幫助者的角色，發現服務代表存在的問題后，及時提出建設性的改進意見，又是一個訓練者的角色，給予話務代表必要的培訓和輔導，不斷提高話務代表的知識、服務技巧。

　　總之，監控人員作為質量監控工作實施的核心人物，明確自身在呼叫中心運營過程中所扮演的角色，對于建立監控人員與話務代表融洽的工作關系，消除對立是非常必要的。

　　二、建立完善的溝通反饋機制

　　溝通是潤滑劑、膠粘劑和催化劑，良好的溝通可以產生理解和思想的一致。把持續改善服務質量的原則用于溝通上，可以消除質量監控人員和話務代表之間的誤會和矛盾。質量監控人員發現影響服務質量的問題后，應及時給予反饋與指導。正面的反饋可以激勵員工的士氣和自尊，而建設性的批評，是用一種恰當的方式給予話務代表以指導，對于績效的改變能起到較大的影響。而在呼叫中心的實際運營過程中，將這兩種反饋方式平衡運用，則更能提高話務代表的工作熱情，使之配合質檢工作的開展，并愿意接受質檢人員的幫助，從而改進他們的績效。

　　有的呼叫中心通過定期召開質量監控會議，召集優秀的話務代表參加，質量監控人員和話務代表可以在會議上充分溝通。一方面可以校準質量監控標準，使所有質量監控人員監控尺度一致，另一方面可以聽取話務代表的心聲。質量監控人員有必要傾聽、信任和賞識話務代表提出的新的觀點，這樣更可以促進質量監控工作良性地發展。還有的呼叫中心建立了完善的質量監控體系及定期的面談機制。

　　總而言之，還有很多方法和措施值得探討和實踐，當然也希望呼叫中心的高層管理者和質量監控負責人員更多的傾聽話務代表的聲音，將質量監控工作由一種提高服務質量的外界手段轉變為話務代表的自覺行動，話務代表自身產生改善服務質量的意識，才可以有效消除監控人員與話務代表的對立。（完）

轉載自呼叫中心論壇