好湿?好紧?好多水好爽自慰,久久久噜久噜久久综合,成人做爰A片免费看黄冈,机机对机机30分钟无遮挡

主頁 > 知識庫 > 淺談運營管理

淺談運營管理
熱門標簽：外呼系統好處 銷售外呼系統坐席 跨海大橋地圖標注app 電銷機器人講解 碭山中山400的電話怎么申請 開通400熱線電話申請書 福州ai電銷機器人軟件 智能電銷機器人洛陽 銀川電銷機器人報價
運營管理在呼叫中心整個管理上起著很重要的作用，直接影響到整個呼叫中心的經濟效益。我在運營管理中既注意關注對外聯絡和宏觀管理，又親臨現場，因此感受較深。以下是我的一些個人觀點，供大家參考：

一、我在工作中會嚴格地監察下屬員工的工作并確保各職級員工各盡其責。我個人觀點認為：不僅要監督下屬做好本職工作，讓她們在自己的崗位上發揮優勢，而且要求她們每個細節上都比我更清楚和透徹。在匯報工作時有她們獨到的見解，要求她們讓我有耳目一新的感覺，而不是老生常談。

如QA質檢工作，要讓QA的工作做好，就得制定一個QA考核方案。用客觀的分數來衡量QA的工作業績而不是憑主觀意識去判斷。我分配給QA工作包括錄音監聽、錄音分享、CSR（callcenterservicerepresent客服代表）評分及QA報告。錄音監聽必須要求她們做到實時監聽和隨機抽檢相結合。實時監聽讓CSR感受到監控的不定時性和不確定性，從而使她們盡量保持一種良好的工作狀態去工作。隨機的抽查工作是為了彌補不能保證100%錄音監聽的這一缺陷。錄音分享也是一項十分重要的工作，錄音分享可以安排在每日上班之前，讓每一位CSR都來聽優秀的錄音和不良錄音。從優秀的錄音中汲取精華，同時對不良錄音中出現的問題給予批評指正。錄音分享可以由QA主持或者讓TL（teamleader）主持。在每一個錄音播放完后，應該讓主持會議者有一個總結，這也要求主持人有較好的素質和概括分析能力，即要分析出此CALL的優秀之處，也要指出其不足，以使所有CSR的業務水平能通過錄音分享會得到很大程度上的提高。其次是CSR評分，評分盡量有每日評分、周評分、月評分。具體怎樣評法各呼叫中心有各呼叫中心的要求，我在此就不多言。總之，你只有讓QA把她的工作做細和做深后，服務質量也就基本上能到了保證。

又如現場管理。我一般把現場管理交給TL（teamleader），同時也會制定一個TL考核方案，根據呼叫中心人數的不同?？梢詫⑵浞殖蓭讉€班，每個班設一個TL。每一個TL不僅要管好自己班，同時應該發揮他們的團隊精神。即一個TL應該是全面負責整個呼叫中心的CSR日常管理工作。但是責任還是應該落實到某個班的TL：假如某一個CSR在工作中出現了失誤，直接負責人就應該是她的TL，我就會直接在所屬班的TL的考核表上扣分。只有發揮了團隊精神才能把整個團隊給帶好。如今我去現場巡場時，現場都是秩序井然，只要有一個TL在，整個呼叫中心就不會出任何亂子。我每天都安排TL適量打CALL，以便她們了解具體情況，在跟CSR糾正錯誤時也更有說服力。班前例會也是TL的一項日常工作，在例會中既要分析總結昨日的問題，也要定出今日benchmark(產量指標)。同時在例會中要調動CSR的積極性，適當調節氣氛，讓CSR保持一種良好的精神狀態去工作。例會工作做到位后，CSR一天的工作效率會得到不同程度上的提高。只要讓TL工作到位后，現場管理基本可以不用讓運營負責人擔心了。

二、培訓工作。培訓在運營管理中起著重大作用。它將決定一個呼叫中心是否能創造優質的服務和良好的效益。我的培訓流程分為崗前培訓、在崗培訓和不定期的素質培訓。我會在前期搜集有關呼叫中心的培訓信息，準備培訓材料并對培訓進行安排指導。

崗前培訓：對新進員工進行大約7天的培訓（具體培訓時間根據新員工的溝通能力及業務熟悉程度來定），培訓內容包括呼叫中心的有關情況及本呼叫中心的相關背景、客戶關系管理信息、服務系統的操作、電話系統的操作、服務技巧及服務標準等。在一個新項目開始前，所有CSR一定要具有足夠的產品知識及技巧來回復客戶的電話咨詢及處理相應的話后跟進工作。根據新項目的具體情況，可以要求客戶方以簡報形式或參考資料來對CSR進行培訓和指導。同時應該配合一些習題、角色扮演等提高服務質量。

在崗培訓：在QA聽取錄音時發現大多數CSR對業務知識不是很熟悉時或出現了較多普遍性問題時，那么就此應該進行培訓。上面提到的錄音分享也是培訓內容之一，這種方式較適合個別領悟力低的CSR，錄音分享培訓可以針對某一個人進行個別輔導，讓她聽自己的錄音，自己總結經驗教訓。

素質培訓：包括積極心態培訓、銷售中的困難應對策略、溝通技巧培訓、電話行銷技巧培訓等。我在培訓過程中很注意培養的素質較好的CSR，有了一批優秀的培訓專員后，我就可以把培訓任務下放到培訓專員，讓培訓專員全權負責所有培訓。下面我想把培訓新員工的一些流程描述一下，僅供大家參考，希望大家能給我提出寶貴意見。

第一天為專業的銷售技巧的培訓。主要的培訓內容為：公司規章介紹、職業操守培訓、電話營銷技巧、項目介紹、Role Play、聽CALL及試打CALL。

第二天到第五天安排在線培訓：培訓內容主要是針對在項目中存在的問題進行剖析及錄音分享會，在此四天的時間內，每天的線上培訓時間依次遞減，使他們能夠逐漸進入工作的狀態。第二天需要有35%的工作時間進行培訓；第三天有30%的工作時間進行培訓；第四天用5%的工作時間進行培訓；第五天用10%的工作時間進行培訓；從第六天開始，所有新員工的工作時間完全按照在職CSR的工作時間來進行。在所有的新員工當中會評比出三種員工：優秀的，一般的和比較差的。三者的比例大概是20%，40%，40%。我們對優秀的新員工的要求是完成我們標準產量的70% .我們對一般的新員工的要求是完成我們標準產量的50%，我們對比較差的新員工的要求是完成我們標準產量的30%。新員工在我們所制定的培訓計劃中，必須達到Benchmark的36%，如果新員工在這四天以內，沒有達到我們所制定的Benchmark，將視為“不合格”，予以淘汰。

從第六天開始，所有的培訓課程全部已經結束，新員工的工作流程和CSR的工作流程完全一致。但是為了保證每個項目的工作正常的開展，新員工的工作成績不能離開我們的Benchmark太遠，經過考慮，新員工如果完成七天的工作之后，某個新員工七天內的Average PTY低于我們所制定的Benchmark的45%，我們也會視為“不合格”。如果CSR全部達到我們每天的標準，我們認為其通過了我們的培訓，一切工作要求和所有的CSR完全一致。

雖然我在呼叫中心的時間不夠長，但是我喜歡在實踐中摸索。我經常親臨TL崗位，也親自打CALL，了解CSR出現的真實問題，親自去感受CSR的工作體會。平時和CSR、QA、TL等保持溝通，讓我知道她們的內心世界及需求，這些都有助與我的管理工作。希望各位同仁能與我共同探討，共同促進，使我們帶領的隊伍能盡快與國際接軌，共創明日的輝煌。

標簽：綏化 西安 錫林郭勒盟 通遼 衡陽 韶關 隴南 溫州

巨人網絡通訊聲明：本文標題《淺談運營管理》，本文關鍵詞  淺談,運營管理,淺談,運營管理,；如發現本文內容存在版權問題，煩請提供相關信息告之我們，我們將及時溝通與處理。本站內容系統采集于網絡，涉及言論、版權與本站無關。
  • 相關文章
  • 下面列出與本文章《淺談運營管理》相關的同類信息！
  • 本頁收集關于淺談運營管理的相關信息資訊供網民參考！
    • 推薦文章