編者按：服務外包是指生產、經營者的業主將服務流程以商業形式發包給本企業以外的服務提供商的經濟活動。據聯合國貿發會議投資司的報告，外包市場正在以每年約20％的速度增長，預計到2010年，將達到20萬億美元的規模。
從目前來看，在以BPO為主要形式的新一輪國際資本轉移中，中國正在成為國際BPO市場最有潛力的競爭者。由于上海具有在人力資源、基礎設施和生活環境等各方面較國內其它地區更為配套和便捷等優勢，已經初步形成了服務外包產業鏈，產業規模逐年擴大。
當然，我們也應該看到，上海服務外包的發展既面臨著自身配套法律、服務環境、人才供求結構性矛盾等問題的制約，也面臨競爭激烈的外部環境。正是在這種背景下，上海市人民政府發展研究中心組織召開了“加快上海服務外包發展”專家研討會，邀請大學、研究機構、政府實際操作部門的專家，研究和探討推進海服務外包發展的戰略和途徑。
國際服務外包，方興未艾。據有關方面統計，2004年、2005年的全球服務外包，產值均高達數千億美元。2006年，其勢不減，還在拔高。2007年，預計將突破萬億美元。有專家預測，全球未來幾年的服務外包將以20%至40%的速度遞增。看來，發展我國的服務外包，正當其時。我國的服務外包，具有自身特點和優勢：僅以計算機軟件專業人才為例。2003年，我國普通高校培養的計算機軟件專業人才約14萬人，比2002年增長57.3%，軟件及相關專業畢業生26.4萬人。目前，北京、上海、深圳、大連、杭州等幾個主要城市已形成了區域外包中心；我國的人力資源豐富，勞動力成本低廉，僅為印度的70%，美國的1/8。不言而喻，我國的服務外包，前景誘人。不過，與世界上服務外包領先一拍的某些國家相比，我國的服務外包無論規模、能力，還是質量，都存在很大差距。面對全球服務外包快速增長的發展態勢，我們需要探討的課題是，如何抓住機遇，促進我國服務外包的發展？
國際服務外包市場迅速擴張
周振華：服務外包的發展，首先是由于強勁的市場需求。這一市場需求，是企業在外部環境競爭日趨激烈的情況下，實行向有競爭力的主營業務回歸，實施歸核化戰略的結果，也就是把公司的業務歸攏到最具競爭優勢的行業上；把經營重點放在核心行業價值鏈上自己優勢最大的環節上；強調核心能力的培育、維護和發展。為此，企業將通過撤消、出售、互換、外包等多種形式，不斷將非核心業務剝離出去。其中，非股權參與的業務流程外包形式尤其引人注目。目前，項目外包已廣泛應用于產品制造、IT服務、人力資源管理、金融、保險、會計服務等多個領域，因而也就形成了一股強勁的市場需求。從目前來看，來自國外的服務外包需求比較強勁。近年來，國際服務外包市場迅速擴張，以每年約20％的速度增長，預計到2010年將達到20萬億美元的規模。另據有關機構研究，未來15年，美國將有工資值為1360億美元的330萬個服務產業的工作機會轉移到成本更低的國家和地區。
程大中：服務外包可以分作服務國內外包（services domestic outsourcing）和服務國際外包（services international outsourcing）。服務外包不同于服務貿易進出口（廣義，包括FAT統計所涉及的服務貿易），前者所涉及的服務行業主要是生產者服務業（producer services）（當然在國內外包中也有消費者服務），因為外包的服務是作為生產過程（國際生產鏈）的中間投入。而服務貿易進出口則既包括生產者服務，也包括消費者服務（consumer services）即最終消費服務或最終支出服務（final-expenditure services）。
丁波濤：近年來，美國和西歐國家的大型IT企業、金融機構等為了降低成本、提高競爭力，正將其操作流程中的中間環節以及客戶服務等非核心的環節向低成本國家轉移，成為國際產業轉移的新潮流。這種產業梯度轉移的形式被稱為“商務流程外包”（Business Process Outsourcing），英文縮寫為BPO。根據BPO的發展歷程，可以將其大致分為ITO、ITES與KPO。另外，隨著發達國家企業大量進行業務重組，產生了BTO。
陳憲：在當今企業間交易活動中，企業并購與服務外包是最為活躍的兩種交易。從交易成本的角度看，并購與外包是相反的交易。企業并購是以費用較低的企業內交易替代費以較高的市場交易，如實行縱向一體化;服務外包是以費用較低的市場交易替代費用較高的企業內交易，如在相繼生產階段或相鄰行業之間訂立長期合同。從企業經營的角度看，企業通過并購將獲得規模收益，外包則將形成更大范圍的專業化。大多數并購活動都發生在同一行業內，并購后的企業在產量增加的前提下，固定成本下降，收益水平得以提高。外包的大量產生，使得服務業企業、尤其是生產性服務業企業獲得空前的發展機遇，一個更加細分的市場分工體系得以建立。通常，實施并購的企業在主營業務規模擴大后，會加速其非主營業務的外包。這表明，并購和外包之間有著互動的關系。如果說在國有企業，并購行為還難免是政府行為的話，那么，服務外包即使在國有企業，也是比較徹頭徹尾的企業行為。因此，政府對服務外包所能做的，就是營造既保證充分活力，又規范有序的市場環境。服務外包和服務業發展對市場環境的要求，是大大超過制造業的。
丁波濤：最早的服務業外包活動集中在信息技術服務領域，指企業將自身的IT相關業務外包給專業IT公司來處理，稱為信息技術外包（Information Technology Outsourcing），簡稱ITO。ITO主要包括兩種類型：軟件開發和IT服務。隨著網絡技術、高速數據網絡方面的進展，以及帶寬能力的增加，業務外包的范圍逐步擴大，企業甚至可以卸下整個業務職能，交給外包公司來做，由于這些業務的外包必須借助IT技術來完成，所以這種新的外包被稱為ITES（IT Enabled Service——即狹義上的BPO，也稱為IT因成服務，或基于IT的服務外包）。ITES的類型主要包括：語音或非語音客戶服務（呼叫中心、電話營銷、顧客調查、Email服務等），人力資源與工資會計（人員招聘、教育與培訓、工資會計/人力資源管理等），財務、會計、簿記（稅務咨詢、財務分析與報告、訂單處理、收支等）,內容開發（動畫、文檔管理、地理信息系統等），采購、物流等。隨后又出現了KPO，它是指位于企業流程價值鏈高端的、高知識含量的外包業務。KPO與ITES之間的差異在于，ITES業務僅僅是照章辦事，而KPO業務則可以創造價值。KPO對供應商工作人員的專業素質的要求要遠遠高于ITES業務，而且這些人員還要具有一定的專業分析和判斷能力，并能夠進行一定程度的決策。KPO業務領域主要包括：知識產權研究，股票、金融和保險研究，數據的檢索、分析和管理，人力資源管理和信息服務，企業和市場研究，工程和設計服務，網頁設計、動畫和模擬服務，律師助理業務服務，醫療服務，遠程教育和出版，藥物和生物技術，研究與開發，網絡管理和決策輔助系統。BTO的全稱為業務轉型外包（Business Transformation Outsourcing），它是指企業與合作伙伴聯手，對企業的經營范圍、市場定位、產品與服務類型等進行重新定義，進行企業業務的轉型，實現企業的飛躍式發展。在這一過程中，企業與承接業務的服務提供者不是簡單的“供應商——客戶”之間的關系，而是一種長期的合作伙伴關系，供應商不僅只是承接客戶外包的業務，還與客戶相互共享資金、市場、信息等資源。由于開展BTO外包的企業多屬于大型跨國企業，而且這些企業在轉型過程中可能會將原有大部分甚至全部業務外包出來，因此與傳統的外包相比，BTO的規模要大得多，可達到傳統BPO規模的三倍以上。
中國服務外包市場還有多少路要走
在全球經濟一體化浪潮推動下，“中國制造”已經成為一種標識，崛起于國際市場。服務外包，指的是企業通過購買第三方提供的服務來完成原來企業內部完成的工作。它不只是簡單地將企業內部的工作和流程轉移到外部，伴隨著產業分工的繼續深化，它還需逐步地發展，形成多種新興服務，包括物流外包、軟件外包、金融流程外包等。隨著服務外包概念的被認知，一個滿富生機和商機的博大市場出現人們眼前。然而，從“世界加工廠”到“中國服務”，我們還要走多遠？期間，還有沒有什么思維障礙需要我們去跨越？與此相關的另外一個問題是，“中國服務”能否成為擴大中國外貿出口的又一個引擎?
郭愛軍：目前，中國的服務外包仍處于起步階段，主要反映在國內企業對外包的需求還不是非常迫切。這與國內的市場環境密切相關。以IT產業為例，中國的大型企業基本上都在IT系統方面投入了大量的人力與物力，如何來保護已有投資是這些大型企業不得不考慮的問題，由于擔心外包會導致失去對IT系統的控制，同時國內現在還缺乏信譽非常好的專業化IT外包服務廠商，所以國內企業在外包行動上比較謹慎，更傾向于向國外發包。其次，國內IT外包服務領域還沒有涌現出真正實力的服務廠商，在軟件設計、動漫開發等領域仍然與國外同類服務企業有較大差距，這種種因素使得包括IT產業在內的服務國內外包仍然處于萌芽和磨合狀態。而另一方面，國內外包市場對于國外服務外包企業的吸引力與日俱增。比如，埃森哲就表示對承接國內銀行業務外包很有信心，而IBM、HP等大公司對承接政府和國內大企業的信息系統或服務很感興趣。可以這樣說，面對國外如火如荼的外包服務，在國內外包還波瀾不興的外表下面已經是暗潮涌動。外包的內需市場正在逐步壯大，但在國內供給方面明顯不能滿足其需求。
陳憲：通過比較，可以看出我國服務外包與世界的差距。全球服務貿易出口額占商品與服務出口總額的比重為19%左右。2004年，我國僅占9.5%，印度的這一比重大約在三成左右；印度的服務貿易顯性比較優勢指數和美國、英國、西班牙等國同處于大于1.25的水平，說明這些國家的服務貿易具有很強的國際競爭力。我國的該指數僅為0.5左右。而且，2004年與1999年相比，該指數還有所下降，反映出我國服務業和服務貿易的國際競爭力較弱；印度的服務貿易開放度指數為11.66，中國為6.92，開放水平的差距比較明顯；印度雖為低收入國家，但其計算機、信息、通訊和其他商業服務占比高達66.41%，這與印度近年來大量承接服務外包，尤其是軟件外包有很大關系。中國的這一占比為38.30％。另外，印度的財務會計服務、呼叫中心、保險索賠處理等項服務的發展潛力也不容小覷，這一點非常值得我們關注。可以對中國與印度服務業發展差距作出解釋的，是市場化、法制化和國際化水平，以及人才因素等。
周振華：相比之下，目前國內服務外包的市場需求嚴重不足。這在很大程度上影響和制約服務外包市場發展。究其原因，國內服務外包市場需求不足主要是基于體制因素制約的市場化和專業化分工程度較低。不少企業普遍存在服務內部化的傾向，沒有將非核心的生產、營銷、物流、培訓、以及非主要框架的設計活動等分包給成本更低的企業或專業化公司來完成。特別是國有企業，甚至都缺乏業務流程重組及把非核心業務剝離出去的動力。這一“內需”不足，必將大大削弱服務外包發展的動能。因此，服務外包市場發展，一個重要的問題就是增強企業活力，強化公平競爭，促進企業提升核心競爭力，從而啟動服務外包的國內需求。根據科爾尼公司向主要跨國公司的調查以及漢申投資管理咨詢有限公司提供的資料，中國在BPO目的地指數上僅次于印度，位居第二。據其保守估計，至2010年在BPO市場占有率上，中國最高可達印度的50％，最低達20％。上海將占中國BPO市場的50％以上；目前印度承接的BPO業務已接近200億美元，到2008年可達到500億美元，2010年800億美元。就此，它們預測上海至2010年，BPO（離岸外包）總產值可達80億至200億美元，折合人民幣700億至1500億元（不包括國內BPO產值）；按中國自身國內外包產值發展預測，將產生相當于離岸外包總產值的30-50％規模，約300億至750億人民幣的規模。
李新民：上海在推進服務外包發展的過程中，出現了一些新情況、新問題，主要有以下幾個方面：一是服務外包配套服務設施尚不夠健全。上海城市綜合配套基礎設施與服務外包業務對技術的要求相比，仍存在一定的差距。如外商常常反映網絡環境和交通設施仍不完善，服務器運行速度較慢、ADSL線路經常發生故障、中國電信的DDN專線費用太貴、交通運輸不暢等等。在知識產權保護方面，上海加大了打擊盜版行為的力度，取得了顯著效果，但工作任務仍較艱巨；二是企業規模較小，承接國際服務外包的能力有限。上海服務外包企業基本上屬于中小規模，實力有限，還難以支持長期項目，也無法承接來自歐美的軟件外包大單。
此外，上海服務外包企業目前承接的主要還是低附加值、技術含量不高的低端外包服務，如數據輸入、文件管理、簡單編程等，因而對上海產業升級換代的拉動作用十分有限；三是人才供求還存在結構性矛盾，特別是中高級技術和管理人才還比較短缺。上海人力資源比較充沛，但適合服務外包需要的中高級專業技術人才和管理人才還很缺乏，能培養此類人才的地方也不多。為此，很多企業只好花錢將新招來的人送到專門機構甚至國外進行業務培訓；還有一些企業只好到外地或海外去尋找所需人才。如Inforsys公司，每年都要將新招來的人送到印度班加羅爾進行幾個月的專門培訓；四是商務成本上升過快，上海綜合成本優勢逐漸減弱。近年來，上海商品房價格上升很快，導致企業辦公房租金大大提高，員工要求增加工資的呼聲加大。商務成本的上升，造成了上海原本具有的成本優勢逐漸減小，一些實力有限的公司已開始向成本較低地區轉移。
上海發展服務外包的環境要求和制約因素
發展服務外包，并且將服務外包推向一個新的高度，這是實現外貿增長方式的重要途徑之一，從中央到地方，都十分重視發展我國的外包服務。早在2003年，國務院副總理吳儀在跨國公司對華投資座談會上就明確指出：“我們在繼續鼓勵外商投資制造業、服務業領域的同時，要重視跨國公司內部服務業外包的新趨勢，積極創造條件，以新的方式拓展吸收外資的新領域。”2004年，吳儀副總理進一步要求，努力實現從單純發展現代制造業為主向發展現代制造業和承接國際服務外包并舉的轉變。我國的外包服務，相對于其他國家，起步較晚，規模也很小。2005年，我國貨物出口總額1.45萬億美元，在全球繼續保持第三大貿易國的地位，但服務貿易卻僅占我國貿易額的10.9%，遠遠低于世界平均水平19%。其中，2005年全國軟件外包出口總量約9.6億美元，僅占全球軟件外包出口總量的2.3%。這種滯后狀態，亟須改變。這不僅有利于我國貿易增長方式的轉變，而且有助于擴大我國企業在國際服務市場的份額，提升我國企業參與國際競爭的能力。
陳憲:服務外包在市場經濟達到較高發展階段，才有可能活躍起來。現代服務業的發展，從需求角度考察，其主要因素就是服務外包，大量的服務外包促使許多新興服務業逐步生成，尤其是生產者服務業。就基本的因果關系看，服務外包是因，生產者服務業是果。成熟的生產者服務業，又成為企業服務外包的一個重要條件。可見，服務外包水平在很大程度上決定著服務業的發展水平。我國現階段服務外包水平低，部分地可以解釋為受體制、環境等制約，但主要還是受制于發展階段。由此，我們可以看到，目前我們所發展的服務外包，主要是來自國際市場的需求，如軟件外包。確切地說，這些服務外包活動是國際產業轉移的一部分，而來自國內企業的服務外包，目前還不成氣候。
王貽志：發展服務外包業對外部環境有比較高的要求：一是法制環境的要求；二是外包服務供應商商業信用的要求；三是業務溝通能力的要求；四是政府不斷調整發展BPO戰略的要求。從上海發展BPO的主要制約因素看，主要有以下幾點：一是語言與溝通能力相對不強。相對于印度、新加坡等國，上海本地外包供應商與歐美外包客戶業務溝通能力上處于競爭的弱勢地位。這不僅表現在語言的溝通技能上，還表現在對外包業務國際標準的熟悉程度、歐美文化的了解程度等；二是法律體系尚不完善。按歐美國家服務業離岸業務對外包目的地法律環境的基本要求，目前我國在法律制度方面還存在著一定的距離；三是缺乏BPO項目經理人才。上海缺乏從事國際商務外包的經驗和對歐美市場熟悉的外包人才，特別是缺乏熟悉國際業務流程管理、能與歐美外包客戶進行直接業務溝通的項目經理，影響了承接歐美離岸外包業務的發展；四是上海尚未形成BPO的贏利模式。目前上海從事BPO業務的企業主要是跨國服務企業在中國的分支機構，業務主要來自其全球客戶在上海的業務，基本上沒有離岸外包業務。盡管上海作為國際大都市在國際上享有盛名，但是尚未在歐美商界形成一種“具有吸引力的BPO贏利模式”。
孫福慶：上海在發展服務業外包有一定的比較優勢，原因有三：第一、經過20世紀90年代以來大規模的城市基礎設施建設，上海在電力、通信、交通等基礎設施方面遠遠超過印度的任何城市；第二、軟環境方面，傳統的親商、開放的文化取向，有利于國際現代服務業的發展；多語種教育資源和較高的勞動力素質，也能提供有力的人力資本的支持；第三、也是最重要的一點，上海是國內除北京外唯一一個有知識產權法庭的城市，這使得上海的法制建設在全國居領先地位，并被國外大公司認為是發展服務業外包的最關鍵優勢。因此，在國際服務業外包市場上，上海具有相當的競爭力。
發展上海服務外包的若干思考
2006年9月7日，國務院副總理吳儀在中國廈門投洽會上明確表示，承接以跨國公司為主的各類服務外包將成為中國吸收外資新的領域，中國將積極創造條件承接國際服務外包。在會見出席投洽會近百位跨國公司代表時，吳儀說，跨國公司認真研究中國的優勢和政策，積極與中國企業合作，既可以在中國設立企業承接本企業集團和其他企業的外包業務，也可以將業務外包給具備條件的中國企業，還可以與中國企業共同開展服務外包人才培訓等活動，“我相信，這必定是一個雙贏的合作。”當前，上海推進服務外包發展正面臨著良好機遇，無疑是上海加速發展現代服務業的一個重要突破口，有利于提升上海服務外包的水平。
李新民：上海發展服務外包，一是應加強對全球服務外包發展趨勢研究，把握服務外包的國際發展動向，觀察服務型跨國公司的戰略布局，把握我國主要城市服務外包發展的動態情況。二是應加強對已進入我國重點服務外包企業運行情況的跟蹤，在實踐中積累經驗。三是集成現有法律、法規，構建服務外包政策體系，充分利用已有的政策資源，形成對服務外包的支持體系。四是應加強對國內企業的引導，鼓勵其發展外包業務。五是應加強企業與高校在人才培養方面的合作，支持企業與高校聯合培養適應市場需要的專業人才。六是政府有關部門應加強與服務業企業和服務業行業協會的聯系，共同協商和制定切實可行的服務外包統計方法，做好服務外包統計工作。七是政府應積極構建服務外包數據庫，為企業提供服務外包政策咨詢、信息服務和業務指導工作，使企業能把握服務外包國際市場動向和發展趨勢，在發展中少走彎路。
陳申：對于上海發展服務外包的環境要求，一是通過發展服務外包，搶占產業發展戰略的制高點。要率先闖出以現代服務業驅動GDP增長的新型發展模式；要在全國率先制定BPO產業的中長期發展戰略；要率先建立推進金融BPO發展的組織機制和政策措施；率先進行國際金融BPO集聚區建設的實踐和推廣。二是推進現代服務業的新園區模式建設。上海應率先建設以BPO業務為主題的產業園區，通過"新園區"（現代服務業園區）帶動"舊園區"（制造業和高新園區）的轉型和整合，為國內其他地區的園區改造提供成功樣板。三是建立高素質、國際化、多層次的人才培育體系，確立上海在人才高地上的領先地位。金融BPO產業（離岸外移和服務外包）必須通過引進國外人才（特別是中國在外人才）、改革國內人才高等教育體系、創立新型服務業人才培訓機構等多方位的體制和機制創新來實現，也需要制定和實施切實有效的政策措施來落實。上海通過BPO產業的發展，將為全國找到人才培育的新模式。四是通過金融杠桿培育BPO產業規模。上海應該成為中國利用境外資本市場，發展BPO為代表的現代服務業的領頭羊。五是實施全球接軌的國際化戰略。緊緊抓住金融BPO產業的全球性和重要影響性，打開與全球接軌的主渠道；金融服務業，代表了產業發展的最高等級，而金融BPO（離岸外移及外包），則是檢驗一個國家和地區國際接軌水平的最佳測試；金融BPO業務可以帶來源源不斷的國際資本、國際管理理念、國際管理人才和國際管理制度，是一場與西方發達國家經濟體系的大碰撞。金融BPO產業在上海浦東的建立，將無可爭議地確立浦東及上海在全球國際化的領先地位。同時，建設上海國際金融離岸外移外包集聚區，可以大批量、大規模地引進西方金融服務業的完整產業鏈，為上海國際金融中心構建提供國外支撐基礎，形成世界級的全球金融后臺中心，使上海成為名副其實的亞太和世界金融中心。
孫福慶：上海要進一步完善投資環境，充分承接外包。上海投資軟環境建設重點是知識產權保護，要進一步降低上海市場軟件盜版率，成為中國知識產權保護的示范城市；同時要提高行政效率，健全信用制度;硬環境建設要進一步加大信息化基礎建設力度，重點是提高Internet服務質量，增大帶寬，降低服務要價。同時，要了解外資需求，改善外包承接方式。一些國家促進機構的經驗顯示，促進外包承接需要提供的服務相對而言是新的。因此，上海除了一般性的促進手段包括代表團、研討會和網站以及稅收激勵外，還應該提供更廣泛和深入的服務，如旅游、呼叫中心、計算機相關服務、醫療和社會服務、地區總部和研發服務等，自由貿易區、出口加工區和自由經濟區等各種各樣的自由區激勵方式也可以加以考慮。國外一些貿易促進機構還表示可以提供直接補貼以促進出口導向性服務業外包，上海應該在總結經驗的基礎上，探索新的外包承接措施。還有一個問題是，要延長產業鏈條，讓外包服務業落地生根。承接外包服務，既可以從服務業跨國公司的"歸核化"戰略中獲得商機，也可以延長制造業產業鏈條，向制造業跨國公司提供相關的商務服務，讓現有的外資企業落地生根，是提高利用外資質量和水平的重要內容，也是擴大服務業利用外資，高起點承接服務業外包的切入點。建議在莘莊至虹橋機場的地鐵5號線延伸段沿線，設立1到2個外包服務業園區，利用該地段區位交通優勢，再輔以基建優先、管理寬松、稅收優惠等配套政策，率先構建上海服務業外包的發展高地。
