與2007年頻繁的資本運作，2008年呼叫中心+電子商務(wù)”模式的火熱相比，2009年中國的呼叫中心市場不免略顯平淡。

1.政策

對中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)來說，2009年可謂是政策年”。從2009年年初國務(wù)院辦公廳下發(fā)《關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展問題的復(fù)函》（國辦函[2009]9號），批準(zhǔn)北京等20個城市為中國服務(wù)外包示范城市開始，商務(wù)部、工信部、財政部等相關(guān)政府部門相繼出臺了十余個國家級政策，這些政策涉及了與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展直接相關(guān)的稅收政策、財政資金支持、特殊工時、基礎(chǔ)設(shè)施、人才培養(yǎng)、促進(jìn)就業(yè)、信息保護(hù)等方面的具體內(nèi)容。同時，20個服務(wù)外包示范城市以及青島、寧波等服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展較好的城市也結(jié)合自身產(chǎn)業(yè)發(fā)展的實際情況，出臺了四十余個地方配套政策。

值得注意的是，2009年4月24日，財政部、稅務(wù)總局、商務(wù)部、科技部、發(fā)展改革委印發(fā)的《關(guān)于技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)企業(yè)有關(guān)稅收問題的通知》（財稅[2009]63號）中，在關(guān)于技術(shù)先進(jìn)型服務(wù)業(yè)務(wù)認(rèn)定范圍（試行）”的內(nèi)容中明確將呼叫中心”歸為技術(shù)性業(yè)務(wù)流程外包（BPO）”的范疇。對于經(jīng)認(rèn)定的相關(guān)企業(yè)，減按15%的稅率征收企業(yè)所得稅。

此外，國內(nèi)一些呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地或呼叫中心產(chǎn)業(yè)園區(qū)，還根據(jù)自身呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展情況出臺了更有針對性的政策。上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地推進(jìn)辦曾將國家、上海市、寶山區(qū)政府和有關(guān)部門發(fā)布的相關(guān)政策進(jìn)行了整理并匯編成冊，在這本《上海市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地政策匯編》中共包含了企業(yè)所得稅減免、免征營業(yè)稅”、辦公用房補貼”、貸款擔(dān)保”、融資貼息”、培訓(xùn)補貼”、見習(xí)基地”、入籍落戶”等21項政策。

2.區(qū)域化

中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過十余年的發(fā)展，相對集中的小區(qū)域化”產(chǎn)業(yè)格局日漸清晰。之所以稱為小區(qū)域化”是由于目前的格局主要以單個城市為主，尚未在一定范圍內(nèi)形成跨區(qū)域的聯(lián)動產(chǎn)業(yè)發(fā)展格局。這些小區(qū)域”主要包括三類，一是政府主導(dǎo)，如北京密云呼叫中心基地、上海呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地、揚州，二是企業(yè)主導(dǎo)，如南通，很大程度上得益于攜程的落戶，三是地域特色主導(dǎo)，如大連靠近日韓，廣州與香港的粵港合作以及廈門與臺灣的海峽合作。同時，成都作為工行、農(nóng)行、建行、平安保險等多家金融企業(yè)的后臺服務(wù)中心所在地，其呼叫中心產(chǎn)業(yè)也發(fā)展較好。

此外，2009年，關(guān)于災(zāi)備中心、數(shù)據(jù)中心”的話題與討論比以往明顯增多，數(shù)據(jù)安全已引起多方關(guān)注。這其中，企業(yè)是主導(dǎo)力量之一，除IBM、思科等跨國公司外，以萬國數(shù)據(jù)為代表的國內(nèi)數(shù)據(jù)中心企業(yè)其舉措與力度也非常突出。災(zāi)備中心、數(shù)據(jù)中心”貌似與呼叫中心的話題有些離題，但災(zāi)備中心、數(shù)據(jù)中心”的全國布局格局可能會對呼叫中心的區(qū)域化發(fā)展產(chǎn)生一定影響。

3．企業(yè)

前一段時間，由于一個并購項目的需要，筆者將2007年的一份國內(nèi)外包呼叫中心企業(yè)名錄進(jìn)行了整理，結(jié)果讓筆者唏噓不已。這份名錄原有四十余家企業(yè)，最后發(fā)現(xiàn)只有三分之一的企業(yè)還在運營呼叫中心外包業(yè)務(wù)，其他三分之二的企業(yè)有的轉(zhuǎn)型為SP，有的被收購，大部分不知去向。這三分之二的企業(yè)中有國內(nèi)企業(yè)，也不乏外資企業(yè)。

出現(xiàn)這樣的結(jié)果可能主要有兩方面的原因：一是國內(nèi)呼叫中心外包市場產(chǎn)業(yè)環(huán)境尚不成熟，企業(yè)生存艱難，優(yōu)勝劣汰的殘酷選擇；二是企業(yè)先天不足注定夭折。我們都知道，2003年前后，中國呼叫中心行業(yè)迎來了一次發(fā)展浪潮。手機的日益普遍讓尋呼臺業(yè)務(wù)急劇萎縮，當(dāng)時很多提供尋呼業(yè)務(wù)的企業(yè)直接轉(zhuǎn)型為呼叫中心，尋呼臺與呼叫中心業(yè)務(wù)的本質(zhì)差異，致使很多盲目轉(zhuǎn)型的企業(yè)又很快消亡了。

而對于那些仍從事呼叫中心外包業(yè)務(wù)的中國本土企業(yè)來說，2009年整體上是平淡的一年，鮮有代表性的業(yè)務(wù)突破或規(guī)模擴張。不過，隨著三大運營商資源整合的完成，電信運營商涉足呼叫中心外包領(lǐng)域的腳步也在加快，2009年這種態(tài)勢已經(jīng)呈現(xiàn)出來。從電信運營商剝離出來的外包企業(yè)，具有先天的產(chǎn)業(yè)發(fā)展基礎(chǔ)，且資金雄厚，這將給其他外包呼叫中心企業(yè)帶來極大的競爭壓力，外資、港資、本土三足鼎立中，本土勢力。并會對整個中國外包呼叫中心市場格局的確立產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。此外，一些原本主營ITO的中國服務(wù)外包商由于自身轉(zhuǎn)型的需要，開始向BPO產(chǎn)業(yè)鏈上下游滲透，這其中自然會涉及呼叫中心相關(guān)的業(yè)務(wù)，這又將牽涉到人才、客戶等資源的爭奪。

與本土外包呼叫中心的平靜”形成鮮明對比的則是外資企業(yè)的來勢洶洶”。2009年，印度的塔塔咨詢服務(wù)、infosys、wipro紛紛表明深耕中國服務(wù)外包市場的決心與信心，并計劃或已經(jīng)開始擴容員工。歐美方面，2008年貝塔斯曼圖書業(yè)務(wù)全面撤出中國，但從事服務(wù)外包業(yè)務(wù)的歐唯特不僅未撤出反而加大了在中國市場的業(yè)務(wù)擴展力度。同時，Teleperformance、賽科斯等歐美企業(yè)也在積極部署著各自的中國市場版圖。

但從業(yè)務(wù)角度來講，不論是本土企業(yè)，還是外資或港資企業(yè)，其提供的呼叫中心外包業(yè)務(wù)都不再是單純的呼入、呼出等執(zhí)行”業(yè)務(wù)，而是將呼入或呼出業(yè)務(wù)作為一個業(yè)務(wù)支撐環(huán)節(jié)嵌入到客戶的整個外包項目中去。外包呼叫中心的角色正在由簡單的項目執(zhí)行者向參與者轉(zhuǎn)變，職能則由運營管理向咨詢服務(wù)、系統(tǒng)集成、運營管理相結(jié)合的total solution轉(zhuǎn)變。

從具體的業(yè)務(wù)角度，2009年，保險電話營銷再次受到關(guān)注。隨著保監(jiān)會及各地保監(jiān)局對財險、壽險電話營銷業(yè)務(wù)規(guī)范管理力度的不斷加強，保險電話營銷的市場環(huán)境愈發(fā)成熟、健全。原本被避而遠(yuǎn)之的保險電話營銷”也許會再次成為很多外包呼叫中心的重要業(yè)務(wù)。

4.技術(shù)

2009年是云計算”風(fēng)生水起的一年，有人甚至將2010年稱為云計算年”。2009年10月，在Gartner公布的2010年10大技術(shù)趨勢”中，云計算位列第一。如此備受關(guān)注的云計算”會給呼叫中心帶來什么呢？筆者盜用”宏盛高新技術(shù)有限公司蕭昆龍先生在2008年提到的呼叫中心發(fā)展趨勢，即平臺軟件化，軟件服務(wù)化，”云計算之于呼叫中心亦如此。

除云計算”外，3G”是2009年呼叫中心技術(shù)的又一個熱點。3G網(wǎng)絡(luò)的最大特點是具有較高的數(shù)據(jù)傳輸速度，這將在降低呼叫中心運營成本的同時，提高效能。高速的數(shù)據(jù)傳輸也為呼叫中心服務(wù)的多樣化、個性化提供技術(shù)支撐，視頻通話服務(wù)將不再遙不可及。

5.重點行業(yè)

三大運營商重組是2008年電信行業(yè)的大事件，2009年則是三大運營商具體實施資源重組戰(zhàn)略的關(guān)鍵年。客服中心作為電信運營商重要的服務(wù)職能部門，盡管其組織架構(gòu)、運營管理等有一定的相似性，但具體到客服中心的人員、流程、系統(tǒng)”任何一個方面都存在著太多的不同。三大運營商如何讓重組后的客服中心實現(xiàn)從初期的共存到平滑的中間過渡再到最后的無縫對接，這個過程無疑是龐大而復(fù)雜多變的。重組后的中國聯(lián)通公司客服中心截止2009年12月27日凌晨整合工作全面完成，這個過程歷時近一年，最后31個省分公司實現(xiàn)了統(tǒng)一接入熱線10010、統(tǒng)一接入平臺、統(tǒng)一業(yè)務(wù)管理、統(tǒng)一投訴管控和統(tǒng)一服務(wù)支撐。

近兩年金融行業(yè)的大集中趨勢，誕生了越來越多的金融后臺服務(wù)中心、后援中心、共享中心，取代了原來的客服中心。2009年，這種趨勢仍在繼續(xù)。金融是一個體現(xiàn)集聚效應(yīng)非常明顯的行業(yè)，如各金融企業(yè)集中在某個城市或某個城市的某個區(qū)域辦公，這一點也表現(xiàn)在金融企業(yè)后臺服務(wù)中心、后援中心或共享中心的建立上，如昆山花橋的金融后臺服務(wù)中心、成都的金融后臺服務(wù)中心。

6.評選活動

每年各行各業(yè)都有很多會議活動，有的兼具評獎評選功能，主辦方多為政府相關(guān)部門、媒體、知名咨詢機構(gòu)、行業(yè)組織、企業(yè)等，呼叫中心也不例外。

梳理一下國內(nèi)呼叫中心市場較大型的活動不難發(fā)現(xiàn)，活動主辦方以業(yè)內(nèi)媒體為主，除探討產(chǎn)業(yè)發(fā)展的相關(guān)主題外，多伴以評獎評選活動。獎項之花”多落在金融、電信等傳統(tǒng)行業(yè)的自建呼叫中心，外包呼叫中心相對較少，本土的外包呼叫中心更是少之又少，這在某種意義上也反映了本土外包呼叫中心的平淡發(fā)展”。

這些活動在推動國內(nèi)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展方面所發(fā)揮的積極作用毋庸置疑，但也存在一定問題，某些獎項的含金量值得質(zhì)疑。盡管類似的評選現(xiàn)象在其他很多行業(yè)也普遍存在，但由于中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)尚處于發(fā)展階段，還經(jīng)受不起太多的阻礙與起伏，因此希望相關(guān)評選能最大限度地遵循公開、公正、公平的原則，為中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)的蓬勃發(fā)展推波助瀾”。

綜上，2009年中國呼叫中心行業(yè)不乏熱點，但缺乏亮點，平淡無奇。不可否認(rèn)，這種平淡與金融危機有一定關(guān)系，但正如很多專家及知名企業(yè)高管所說，金融危機對于中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)機遇大于挑戰(zhàn)，對呼叫中心行業(yè)也是一樣。但愿2009年表面的平淡下暗藏著波濤洶涌的內(nèi)在發(fā)展浪潮，2010年中國呼叫中心行業(yè)多一些精彩與亮點。

作者為中國服務(wù)外包網(wǎng)產(chǎn)業(yè)調(diào)研員