從事服務外包行業的人都深刻體會到人才是企業發展的關鍵，是企業做大規模、保證服務質量的基礎。

　　近年來，經濟全球化和信息化的發展極大地改變了跨國公司的經營和競爭環境。服務外包行業的誕生，給全球的企業帶來了動力，成為各大公司提高核心競爭力的一種戰略手段，從而推動了全球新一輪的產業轉移。它不僅可以使企業的運營成本降低，還可以使企業專注于公司的核心業務，從而提高服務質量，保持在同行業中的競爭力。外包還幫助企業有效獲得外部專有技術，滿足不斷改變的客戶需求。企業還可以借助外包的力量進入高科技領域，實實在在增加收入。外包促進了企業處理方式的不斷改進，以便更快地達到世界級水準，獲得更大的內部靈活性。

　　一、服務外包的分類與交付模式

　　由業務流程外包(BPO)、信息技術外包(ITO)、知識流程外包（KPO）組成的服務外包，正逐步成為服務貿易的重要形式。其中，ITO強調技術，更多涉及成本和服務；BPO強調業務流程，解決有關業務的效果和運營的效益問題; KPO強調業務專長，以研究與分析的精準和尖端性替客戶提供行業解決方案從而創造客戶價值最大化。服務外包行業不僅有眾多的分類，同樣也有著靈活多樣的服務及交付模式。全面服務模式包括人員的外派、時間資源項目、固定金額項目、離岸開發中心以及建設-運營-轉讓等形式。全球交付模式包括離岸交付、在岸交付、近岸外包等等。靈活多樣的服務及交付模式，標準化的服務流程，可滿足全球客戶復雜多變的各類需求。從服務外包的層級來看，層級所處的位置越高，越能體現出其外包的戰略價值。首先企業最底層的操作層對應的是程序外包層，程序外包的服務附加值低，以規模取勝，對業務流程專家有一定需求。其次，活動層級的中層是職能層，對應的是職能外包，職能外包的特點是整體或部分職能的外包，以專業取勝，對行業及職能專家需求較高。企業活動層級的最高層為戰略層，對應的是戰略外包層，這一層級是服務附加值最高德一層，以價值取勝，對高級人才需求量是最高的。

　　二、服務外包創造的企業價值

　　對于發包商而言，外包產業能夠革新發展模式，優化成本結構，提升企業運作效率。對于接包商而言，企業逐漸由搬箱子”向智力加工”的業務提升，同時提升企業的國際競爭力。從戰略價值來看：企業可以更專注核心業務，獲取頂級的業務能力，分散風險，改進的組織架構，免費的獲得其他資源。從財務角度看：企業可調用的資源和資金增加，可降低和控制運營成本，有效地將固定成本變成可變成本。從管理層面來看：能夠使服務水平得到保障，服務更加柔性，人員管理不再是難題，可以體驗規模經濟的共享以及功能控制。以上這些共同組成了企業價值。

　　三、金融危機為服務外包帶來機遇與挑戰

　　2008年全球經歷了金融危機的洗禮，然而它對服務外包行業的增長速度影響卻極其有限，反而加速分化出了服務外包新的發展方向。易實現的/節約成本最快的業務外包在危機中保持增長態勢，例如財務和會計、 采購外包等；大型服務外包商希望通過購買共享運營中心來擴大規模；基于行業的ITO-BPO融合混合/綜合/服務將是趨勢；新技術（如虛擬化、網絡服務、 統一通信）和新的交付模式（例如軟件即服務(SaaS), 云計算等）將加快發展。整體來看，全球服務外包短期內發展放緩，長期將持續發展，中國離岸服務外包在短期內雖會受到一定的影響，但是長遠來看，中國的外包市場還是有很多利好因素的。中國穩定的經濟發展和市場地位，將為跨國企業發展提供發展保障。政府出臺的一系列行業鼓勵措施和政策必將促進中國服務外包市場的穩步發展。金融服務行業在經過兼并、整合或業務重組后，將產生新的需求和新的流程，例如壞賬沖銷、風險分析、信用卡核對等，他們將帶來新的服務外包機遇。金融機構為進一步降低成本而需要把更多的業務流程進行外包。隨著消費者信息的恢復和經濟狀況的好轉（各國都在制定和實施救市計劃），消費需求將逐步回升到危機爆發之前的水平，將促進制造業提供更多的產品，從而刺激和促進服務外包需求的增長。中國服務外包正從編碼、測試等基礎性服務外包向產品需求分析、設計以及系統測試和維護等產業鏈高端發展，呈現出從特定功能性研發外包向架構體系設計外包發展的趨勢。

　　四、服務外包產業發展對人才的素質需求分析

　　從事服務外包行業的人都深刻體會到人才是企業發展的關鍵，是企業做大規模、保證服務質量的基礎，很多服務外包企業采用內部培訓方式，將人才培養納入企業未來發展戰略的重要環節。

　　（一）中國服務外包產業的人力資源現狀。

　　目前中國服務外包產業的人力資源現狀是外包從業人員總量與服務外包發達國家相比仍有差距。從人力資源層次上看，低端人才較多，中、高段人才較少，缺乏高級管理人才、離岸服務外包的接單人員、系統架構師、信息安全管理人才。 從人力資源的知識結構來看，知識與能力綜合且有經驗的復合型人才匱乏。 大批量的高校畢業生涌向社會，企業可用的人才卻寥寥無幾。2010年全國普通高校畢業生規模達630萬人，加上2009屆未就業的80萬畢業生，今年就業人數總共有800萬人左右，遠高于去年的數量，當前我國就業狀況不容樂觀。據統計，近七年來，我國大學畢業生的數量每年以28.23%的速度遞增，但是就業率卻沒有很大的改觀。

　　（二）大學生就業的瓶頸——能力和心理

　　制約大學生就業的瓶頸在于學生的能力和心理。學校方面，缺少來自企業的真正需求，教育以培養學術型人才為主，不能有效地和企業接軌，教授知識寬而淺，需求少針對性，教育改革層層審批，不能快速適應市場需要；學生方面，所學知識在就業過程中很難表現出來，到實際工作中發現大學所學知識根本用不上，嚴重欠缺動手能力和學習能力。企業從大學校園招到的畢業生很難上手，需要企業重新培訓，同時畢業生知識陳舊，不能滿足工作中的需求，學生轉為企業人才需要一個很長的周期，社會方面來看，一方面人才短缺，另一方面大量畢業生找不到工作。

　　（三）服務外包對人才素質的要求

　　服務外包行業到底需要什么樣的人才？適應企業發展的合格員工應該具備什么樣的素質？如圖分析：

　　1. 以ITO行業對不同層級人才的素質要求所具備的明確劃分標準為例：對于初級軟件工程師來說，理解力、記憶力、推理和判斷的能力是最關鍵的，對于團隊負責人來說，信心、毅力、忍耐、直覺以及合作精神都是需要具備的，項目經理層級的人員就要具備靈商（SQ）了，所謂的靈商就是要有頓悟力、直覺思維能力、價值觀、生命取向以及格局觀察力，逆商（AQ）是技術總監或者部門經理必須具備的，適應力、抗挫力、減壓力、逆境轉劃順境的心態都是不可或缺的。到了CEO層面的人，那么他們生命的價值不是用時間而是用深維度來衡量的了。

　　2. 人才需求強調綜合素質

　　外包人才需要具備的素質較為綜合，技術方面需要掌握開發工具、方法、語言以及其他的軟技能，也需要一定的專業知識，行業知識以及社會知識，除此之外還要有職業素養、職業心態還有較強的學習能力。

　　（四）服務外包企業的招聘流程與渠道

　　1. 公司校園招聘流程圖：招聘渠道分析圖:

　　一般公司的招聘渠道分為，常規商用人才招聘網站、自主培訓和實習生、各種專業培訓機構、員工推薦、招聘會、高校合作、合作單位招聘、轉業非招聘網站、內部高級人才挖掘、各種專業組織以及獵頭公司。具體所占比例可以參看圖例。

　　2. 應聘人員的考核條件

　　首先要簡歷甄選。簡歷一般比較關注的是證書情況、是否有一定的項目經驗、學歷至少是大專、獲得過什么獎勵、是否擔任過學生干部，在校期間的成績排名情況。其次是筆試。筆試考的重點是IT基礎知識，專業基礎知識，軟件工程知識。除此之外還涉及到商務英語，IT英語以及數學思維和邏輯思維。面試階段是比較關鍵的。通過面試不僅僅可以了解到應聘人員的英語口語能力，溝通表達能力，還可以了解到應聘者的人格素質，職業素質。通過面試的人員就可以進入實習期或者試期期了，在這一期間可以了解到應聘者的學習能力，動手能力以及工作態度。

　　（五）服務外包企業人才培養方向

　　企業的人才培養方向有五方面。1.專業技能包括精通一門開發語言，精通相關方向運行系統軟件，了解其他方向的技術；2.綜合能力包括動手能力，溝通能力，團隊合作能力以及學習能力。3.工程管理能力包括運用計算機輔助解決管理問題的能力，從事工程項目決策與全過程管理的基本能力，出不科學研究和實際工作能力等等。4.職業素質能力包括商務禮儀，辦公軟件的熟練運用，團隊合作能力以及溝通能力等5.外語能力包括英語四級，日語二級，漢語三級以及對外語的聽說讀寫能力。（見下圖）

文/ 田玉娟

來源:《中國服務外包》