在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中吸引、留住客戶并能獲得收益，IT服務(wù)商面臨巨大的壓力，需要改變做生意的方式。價(jià)格壓力伴隨低效率的服務(wù)交付模式迫使服務(wù)組織必須進(jìn)行變革，以提升生產(chǎn)率、生產(chǎn)效益、服務(wù)水平，以及市場(chǎng)差異性。

除了外部競(jìng)爭(zhēng)壓力，許多IT服務(wù)公司還要承受修理型”服務(wù)模式帶來(lái)的內(nèi)部運(yùn)營(yíng)困難。結(jié)果就是很少的技術(shù)員時(shí)間會(huì)花在預(yù)先的維護(hù)支持上，可以想見，他們不是被逼得超負(fù)荷地工作，就是閑著無(wú)所事事。工作在修理型”服務(wù)環(huán)境下，也意味著服務(wù)商與客戶的交互只發(fā)生在客戶有應(yīng)急需求的時(shí)候，這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，體驗(yàn)往往是負(fù)面的。在這種情形下，大多數(shù)客戶只要他們的網(wǎng)絡(luò)盡快恢復(fù)和跑得快，他們不關(guān)心怎么做的和誰(shuí)做的，這樣與客戶就難以產(chǎn)生牢固的關(guān)系，可能被另一個(gè)低價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手輕易地替換。

這些壓力使得越來(lái)越多的服務(wù)商通過(guò)使用遠(yuǎn)程服務(wù)與管理工具來(lái)自動(dòng)化他們的服務(wù)，脫離修理型”的模式。從這里開始，一些服務(wù)商開始進(jìn)一步演化到管理服務(wù)”-契約式的、預(yù)先的、主動(dòng)式的、專注于業(yè)務(wù)本身的IT服務(wù)。

與所有生意一樣，IT服務(wù)商必須持續(xù)努力去提高效率、生產(chǎn)率、競(jìng)爭(zhēng)力和盈利能力。英孚凱爾公司產(chǎn)品經(jīng)理陳先生有多年IT行業(yè)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，明確告訴我們最有效的方式就是搭建專業(yè)IT服務(wù)臺(tái)系統(tǒng)，自動(dòng)化他們的運(yùn)營(yíng)和服務(wù)。自動(dòng)化包括使用遠(yuǎn)程協(xié)助、遠(yuǎn)程維護(hù)與服務(wù)管理工具來(lái)使得服務(wù)的交付更加具成本效益。通過(guò)使用為IT服務(wù)自動(dòng)化專門設(shè)計(jì)的遠(yuǎn)程服務(wù)軟件，服務(wù)商的技術(shù)員可以在自己的辦公室里遠(yuǎn)程地檢測(cè)和管理客戶設(shè)備，自動(dòng)執(zhí)行常規(guī)的服務(wù)業(yè)務(wù)，修復(fù)桌面設(shè)備以及服務(wù)器的故障。

英孚凱爾推出易維幫助臺(tái)軟件（www.infocare.cn），正是這樣一套專業(yè)的IT服務(wù)管理系統(tǒng)，使得服務(wù)商可以自動(dòng)化帶來(lái)顯著、可度量和快速的效益：

◆無(wú)需增加人手服務(wù)更多的客戶和設(shè)備；

◆減少客戶的等待技術(shù)員上門時(shí)間；

◆工程師互相協(xié)作，彌補(bǔ)個(gè)人技術(shù)能力的局限性；

◆有效固化管理工程師服務(wù)流程

◆減少成本，同時(shí)增加更多的服務(wù)。

遠(yuǎn)程協(xié)助

最基本的服務(wù)自動(dòng)化工具，它使得服務(wù)商可以提供集中的幫助臺(tái)服務(wù)”，快速響應(yīng)客戶的問(wèn)題，并且通過(guò)服務(wù)組織內(nèi)的相互協(xié)同來(lái)提供效率和能力。

遠(yuǎn)程維護(hù)

在不打擾客戶的情況下，執(zhí)行例行的系統(tǒng)狀態(tài)檢測(cè)，預(yù)先發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。其中主要的功能模塊有：

◆狀態(tài)檢測(cè)與管理：通過(guò)檢測(cè)常見的系統(tǒng)狀態(tài)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。通過(guò)設(shè)置要檢查的系統(tǒng)狀態(tài)閥值，預(yù)先發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，在導(dǎo)致高成本的宕機(jī)事件前修正它們。

◆自動(dòng)化例行任務(wù)：自動(dòng)執(zhí)行常見的例行服務(wù)工作，如系統(tǒng)優(yōu)化清理、打補(bǔ)丁、更新軟件、收集設(shè)備資產(chǎn)信息等。

◆腳本下發(fā)與執(zhí)行：通過(guò)腳本擴(kuò)展或者客制自動(dòng)化任務(wù)。腳本的管理功能提供組織對(duì)腳本的審核和知識(shí)共享。

服務(wù)管理

在服務(wù)組織內(nèi)部使用的服務(wù)管理工具，隨服務(wù)組織的規(guī)模、服務(wù)水平的不同，這部分的功能要求不同。基礎(chǔ)的是通過(guò)增強(qiáng)技術(shù)人員的協(xié)作，監(jiān)控事件處理的過(guò)程來(lái)提高服務(wù)交付過(guò)程中的生產(chǎn)效率，高的則是起到規(guī)范、引導(dǎo)服務(wù)組織進(jìn)行最佳服務(wù)管理實(shí)踐。