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　　一、用戶需求分析

　　1. 客戶現狀及需求

• 車管所服務電話的服務成員有10人，系統主要接聽客戶來電，提供咨詢、業務查詢和業務受理服務；
• 目前現有外線為1條數字E1，根據業務情況后期將再擴容；
• 辦公人員主要使用IP電話機接入或者采用無線IP話機接入方便設備部署；
• 電話系統需要與業務系統數據庫對接實現用戶語音自助查詢；
• 需要一套電話系統增強系統的功能、對分機進行簡單管理控制也要有很強的穩定性；
• 需要通話記錄、錄音文件等數據報表；
• 需要掛機短信功能，當用戶手機呼入系統完成一次業務處理并掛斷電話后系統會自動向主叫方發送一條短信（短信內容提前預設好）；
• 利用先進的技術為客戶提供豐富的功能享受；
• 良好的擴容能力，良好的兼容性；

　　2. 統一通信可實現的目標

• 集團內部通話費用為零；
• 良好的通訊設施和先進的技術，進一步提高企業的辦公效率；
• 創造和提升企業形象；
• 有助于企業開拓新的營銷渠道；
• 及時響應客戶需求，維系老客戶；
• 提高客服人員工作效率與服務質量；
• 7*24小時服務，保證客戶服務的連續性；
• 多方面降低企業的管理和運營成本；
• 合理安排人員配置，減少人員使用成本；
• 增強企業的市場反映靈敏度；

　　二、方案設計

　　1. 設計原則

　　1.1 開放性

• 開放式技術接口：可與其他業務管理系統、數據庫軟件系統方便對接，實現基于呼叫中心平臺的各種業務應用；
• 主機系統開放性環境：基于LINUX操作系統，底層環境完全開放，便于系統的擴充和保持應用軟件的可移植性；
• IP分布式部署：云翌IP呼叫中心具備第四代呼叫中心典型的特征，即可以實現電話分機在局域網或廣域網外區域的遠程部署，構建全國統一的銷售和服務網絡；

　　1.2 實用性及友好性

　　云翌IP呼叫中心系統區別于其它呼叫中心的典型特征就是具備實用性，即自主研發了不同行業類型的版本，創造了呼叫中心與行業業務應用無縫對接的全新軟件模式。同時，軟件系統基于C/S架構，界面簡潔直觀、功能強大對信息安全有很強的控制能力。

　　1.3 先進性及兼容性

　　云翌IP呼叫中心系統系最新一代呼叫中心產品，不僅具備傳統呼叫中心的所有功能，同時也具有傳統呼叫中心所不具備的VOIP、軟交換等功能，既反映當前最先進CTI技術和成熟的軟件設計的水平，又具有發展的潛力。同時，可以與客戶使用的其他業務管理系統、數據庫軟件系統對接有比較強的兼容性。

　　1.4 高效性

　　云翌IP呼叫中心系統具有批量處理峰值來電能力，針對營銷型業務開發點擊式精準點擊呼叫和智能外呼，系統可根據呼叫的歷史數據進行外呼并發的動態調整，滿足坐席接通量同時有效降低呼損率。

　　2. 設計說明

　　鑒于客戶的現狀及需求，利車管所的機房搭建一套EPCC50系統。辦公區域的坐席工位上配置一臺IP話機用來接聽市面來電。

　　業務層面的CRM記錄市民信息，當有市民來電，坐席的電腦上自動彈出市民的基本資料，坐席可對客戶資料進行編輯更新。坐席也可通過點擊撥號方式主動聯系市民達到回訪的目的。

　　1） 內部通話免費

　　系統組網后可實現各個區域之間通話免費。

　　2） 超值的功能享受

　　EPCC系統可實現電腦話務員、無紙化傳真、遠程分機、商務一號通、電話會議橋、錄音、語音信箱、呼叫中心等多種功能。

　　3） 語音質量的保證

　　系統采用世界上先進的QOS保證機制和高效的語音編碼、解碼技術來保證語音質量。

　　3. 系統組網

• 呼叫中心通信解決方案通過在車管所機房部署一臺EPCC50設備，連接到車管所內部局域網，作為呼叫中心系統核心服務器，滿足坐席人員與市民的溝通協作要求；
• 硬件：EPCC50服務系統、數字網關、電話終端（帶耳麥）；
• 核心機房部署一臺數字中繼網關連接到公司內部局域網。E1口連接到運營商所提供的數字中繼外線，提供市民呼入以及坐席呼出；
• 坐席登陸CRM點擊市民手機號碼后面的電話圖標實現點擊呼叫；
• 坐席桌面上部署IP話機，通過IP方式注冊到EPCC50，實現對內對外通話以及其他功能應用；
• 系統采用路由信令的管理方式很好地管理各分機的通信路由，并合理安排語音流的傳輸，保證信令的及時投遞以及帶寬的合理使用；

　　三、云翌IP呼叫中心介紹

　　1. 背景和挑戰

• 面對日益激烈的競爭，企業客戶以下的訴求日益激烈；
• 高效的溝通與決策；
• 降低企業成本，節省開支；
• 高臨場感體驗；
• 簡單易用，易于管理；
• 安全可靠，適應性強；

　　2. 各功能模塊簡介

　　云翌IP呼叫中心系統是上海云翌通信科技有限公司推出的一款集計算機（軟硬件）技術、Internet技術、計算機電話集成技術（CTI）、客戶關系管理（CRM）技術、交換機（PBX）通訊技術等多方面結合的成熟、統一、高效的服務工作平臺，它將企業內部多個部門處理的事務，集中在一個統一的對外聯系窗口，采用統一的標準服務界面，為用戶提供系統化、智能化、個性化、人性化的服務。

　　系統以自主研發的IPPBX為基礎，具有高性能、高穩定、多功能、低成本、實施快速、易擴展等優勢。支持2-500座席，支持FXO、PRI、SS7、IMS、SIP、IAX等外線中繼接入方式。座席端可采用普通話機、IP話機或SIP分機，滿足各行業用戶的習慣。系統完全自主研發，自主知識產權，提供二次開發接口，可快速融合客戶自有業務管理系統。

　　2.1 接入號/IVR

編號	功能項	功能說明
2.1.1	IVR	1、 系統可以配置多個IVR流程 2、 可視化自定義IVR流程 3、 支持多級IVR 4、 支持上傳聲音文件
2.1.2	接入號	1、 系統可以配置多個接入號 2、 每個接入號可以指定對應的IVR流程 3、 支持黑名單、白名單號碼過濾 4、 呼入接入號可設置為VIP接入號 　　使用VIP接入號的客戶在隊列中排隊享有優先權

　　2.2 隊列功能

　　2.5 來電彈屏

　　2.6 角色及權限管理

　　2.7 外呼

　　2.8 錄音功能

　　2.9 語音信箱功能

• 靈活的移動通信應用于任何設備無縫的遠端網絡應用，通過任何電話，在任何辦公節點無縫轉接電話，在各種設備之間通信；
• 靈活的移動通信應用于任何地方；使用相同的工具，在家里，在路上或在辦公室接入到公司地址簿和消息，預訂和管理會議電話，即時聊天，撥打或接聽電話減少長途，移動和國際長途費用；
• 易于部署，支持各種終端的會議協作；
• 系統提供多種形式（URL調用、OCX控件、DLL類庫）的二次開發接口，并提供DEMO及源代碼；可以方便地與其他業務系統（如ERP、CRM、OA、MIS等）以及用戶數據庫系統的集成。可以快速實現后臺業務以及前臺業務的系統整合；

• 云翌呼叫中心設備作為企業語音通信內部核心系統，最大可支持500條外線和500路并發，采用標準的SIP協議，并支持視頻編碼H。263、H。264.可支持移動IPAD、手機終端注冊等；
• 語音網關可根據實際需求做大口線網關設備提供注冊；
• 云翌IP話機作為普通員工桌面通訊工具，采用標準SIP協議，有2個RJ45口，可同時注冊2個SIP賬號，并配有耳麥接口，方便員工進行溝通；

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