繼服務光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯商務、蘇州銀行等金融機構之后，近日，捷通華聲靈云智能語音導航系統再次中標中國民生銀行（簡稱：民生銀行），將為其搭建可在電話端用語音直接查賬單、咨詢理財等業務的智能語音導航系統。

　　關于中國民生銀行

　　是一家核心資本超過3200億元、資產總額超過5.2萬億元、分支機構近3000家、員工近6萬人的大型商業銀行。在英國《銀行家》雜志2016年7月發布的全球1000家銀行排名中，中國民生銀行位居第33位；在美國《財富》雜志2016年7月發布的世界500強企業排名中，中國民生銀行位居第221位。

　　作為中國銀行業改革試驗田，中國民生銀行始終秉承為民而生、與民共生的使命，始終以改革創新為己任，致力于為中國銀行業探索現代商業銀行建設之路，致力于為客戶提供專業特色的現代金融服務。

　　電話按鍵導航菜單復雜用戶體驗亟待提升

　　民生銀行目前擁有投資銀行、交易銀行、零售銀行、消費信貸、小微金融、私人銀行、信用卡、互聯網金融等眾多板塊業務。其中，只零售銀行板塊，截至2016年6月末，擁有個人非零客戶達2，798.53萬戶；管理個人客戶金融資產余額12，463.55億元；消費信貸余額2，639.31億元。

　　但是，隨著銀行業務規模的不斷擴大和業務種類的不斷豐富，其電話導航自助服務的功能種類和數量也大幅增加。這導致客戶需要花費較長時間從眾多菜單中去尋找所需業務，平均需要70秒以上，嚴重影響了客戶自助辦理業務的意愿。

　　客戶通過按鍵和語音提示反復尋找所需業務，很容易失去耐心直接轉人工客服，或下次撥打民生客服電話95568咨詢時直接按0進入人工服務。這不但降低了用戶體驗，還導致人工坐席的服務量增加，也給企業帶來了人工成本。

　　智能語音導航即問即答 電話辦業務更便捷

　　為了讓用戶電話辦業務更便捷，民生銀行經過公開招標和全面測評，決定引進擁有大量應用案例的捷通華聲靈云智能語音導航系統。

　　通過搭建靈云智能語音導航系統，用戶可通過語音交互方式，直接說出尋找的業務名稱，一次直達業務節點，快速辦理相關業務。

　　靈云智能語音導航系統應用行業頂尖的AI技術：語音識別（ASR）應用深度神經網絡算法，具備良好的口音適應能力；語義理解（NLU）可準確理解用戶意圖，支持多輪對話；語音合成（TTS）將結果播報出來，聲音抑揚頓挫，3項AI技術，共同完成流暢的語音交互。

　　靈云智能語音導航系統的后臺知識庫可以囊括企業所有的業務點，只要說出想要辦理或咨詢的業務名稱，諸如我卡上還有多少錢、我的錢是否到賬了、上個月的流水如何等，系統便可以識別并進行業務辦理或咨詢，準確回答85%以上的常見咨詢。

　　同時，系統提供多輪對話的方式，智能引導客戶辦理業務。例如，用戶在電話端語音提問我卡上還有多少錢時，機器人（即智能語音導航系統）查詢后語音播報您的帳戶余額是8868元；客戶提問電話銀行能不能轉賬，機器人回答民生銀行電話銀行可以轉賬，單筆轉賬額度為5萬元；用戶提問我想轉賬，機器人反問客戶您想給本人轉賬還是他人轉賬，用戶補充他人吧，機器人提示請用鍵盤輸入您想轉賬的賬號，以＃號鍵結束……。

　　靈云智能語音導航系統上線后，用戶將能在電話上用語音的方式進行賬戶查詢、卡掛失、密碼修改、積分查詢、基金理財、定活互轉等眾多業務辦理，為人工坐席分擔大量的客戶咨詢，有效消減人力成本。

捷通華聲為山東電信搭建的智能語音導航系統

　　靈云智能語音導航系統已廣泛服務金融、電信、稅務等領域，包括民生銀行、光大銀行、華夏銀行信用卡中心、銀聯商務、蘇州銀行、山東電信、北京稅務等眾多企事業單位。

　　從原來復雜的按鍵選擇模式轉變為智能語音交互模式，已成為IVR導航菜單的發展趨勢，捷通華聲愿攜手合作伙伴共同為客戶創造更便捷、更智能的服務。