編者注：作為國內領先的企業通訊解決方案提供廠商，Polylink在企業通訊服務領域有十多年的經驗積累。近日，Polylink為雅馬哈公司升級部署智能、高效、個性化的IPCC呼叫中心系統，幫助雅馬哈提高和優化服務效率，增強業務的可用性。
著名的雅馬哈樂器音響(中國)投資有限公司自從2002在華成立以來，又陸續在中國成立了六家公司，這七家公司囊括了雅馬哈在中國的所有樂器和音響事業。
2013年，雅馬哈采用Polylink IPCC2.0系統建立了客戶聯絡中心，旨在為中國的雅馬哈音響和樂器用戶提供專業、周到和及時的服務。
四年轉瞬即逝，伴隨著業務規模擴大和客戶群的增加，雅馬哈和Polylink再次達成深度合作，成功升級部署了Polylink IPCC3.0呼叫中心系統，雙方共同期待高效的客戶服務體系為雅馬哈的尊貴用戶帶來全新體驗，滿足客戶全方位的多媒體服務需求。
雅馬哈客戶聯絡中心需求分析
1、在線客服，多渠道整合信息
雅馬哈有大量用戶分散在網頁、微信、APP上，在咨詢高峰時段，特別容易漏掉用戶問題，影響用戶服務體驗。Polylink呼叫中心系統實現坐席分配、留言、多媒體消息、消息查看、快捷回復、數據報表等功能、實現語音與在線客服融合，提高客服效率。
2、IVR語音導航，快速辦理業務
每天面臨大量的用戶電話咨詢，遇高峰期，極易造成客戶流失。通過系統多級IVR語音提示，引導用戶進行相關的操作，進入相應的坐席隊列，不漏掉用戶咨詢，更高效處理用戶問題。
3、豐富統計報表，實時掌握客服動態
記錄所有呼叫的通話詳單，坐席的登錄、離開、簽出記錄、記錄隊列的等待、接聽、分配情況。按時間、坐席組、隊列等分類提供各類評價坐席和隊列服務質量、服務品質的統計報表，通過多媒體實現與用戶溝通。
一次投入終生獲益
企業往往只看到了相關技術的先進，但是缺乏合理的方法去實現轉型升級。企業要轉型升級，首先要明白未來通訊行業的發展趨勢，結合自己的運營模式，再根據這個模式合理地規劃企業轉型升級的途徑和戰略。
升級后的通訊平臺不僅提供完善的語音接入，也提供各種在線客服接入（包括瀏覽器、微信和APP接入），為客戶提供全媒體的服務接入手段。
系統還通過標準接口更貼近客戶二次開發需求，并能夠輕松和客戶原有第三方系統如CRM系統、OA系統、郵件系統等實現無縫對接。
雅馬哈一直致力于為熱愛音樂的專家和消費者們提供具有世界水準的產品和服務。
我們與Polylink的伙伴關系，使我們不僅大大降低了企業的通信成本和人力成本，工作效率也得到很大的提高，幫助我們快速地發展市場，增強我們對用戶的聯系，同時保持最高的安全標準。
——雅馬哈公司項目負責人
升級部署IPCC3.0后企業有什么實際效果？
- 通過IPCC呼叫中心系統，將電話、網頁在線咨詢、微信咨詢、移動APP整合于一個平臺進行統一操作，第一時間處理用戶問題，留住各個渠道挖掘到的新用戶，留住老用戶。
- IPCC3.0呼叫中心系統軟件具有良好的擴展性，保護已有投資，維護方便、操作簡易，安全性高。
- 每一次語音溝通，都以錄音形式保存下來，提供坐席服務的全程錄音，結合通話詳單的時間、號碼、隊列的精確和模糊查詢，提供對查詢記錄集的錄音進行導出和下載功能。方便管理人員聽取錄音，規范座席溝通話術，提高座席溝通水平。
- 通過自動或手動外呼方式高效地與客戶進行聯系，滿足客戶回訪、產品推銷或用戶調查等主動外呼型業務的應用。從提升用戶體驗度出發，不斷提升服務質量、優化服務效率，了解用戶的真實需求。
Polylink期望能通過IPCC多媒體呼叫中心系統和應用方案，協助企業在統一的平臺上實現多終端、多應用和多服務，為企業辦公通訊、協同合作和日常管理帶來前所未有的便捷，這也是Polylink協助企業打造一流通訊平臺的愿景與目標。
