呼叫中心現場管理是一個動態的管理過程，需要管理人員根據現場發現或發生的實際情況，及時對問題進行預測，并采取必要的措施，解決現有問題同時避免潛在問題的發生，提供業務支持，保證服務和質量的連續性。在億倫呼叫中心從事主管工作一年以來，個人認為現場管理中最為關鍵的是現場的情緒管理。

　　情緒管理的好壞將直接影響業務產能，從而直接影響到業務績效。所以現場情緒管理將尤為關鍵和重要。在江蘇億倫從事現場主管一年多來對于現場情緒管理也積累了一定的方式和方法

　　從人為關懷方面

　　觀察情緒

　　最簡單的觀察情緒的方法和時間就是每日晨會，細致的看每個員工的表情，也讓每位員工互看表情，從每日的第一印象入手。

　　在工作當中，通過集體的交流感知每位員工的心理狀態，通過現場巡視獲悉員工的精神面貌，必要的情況下可適時打斷員工工作，進行心理疏導。

　　團隊較成熟時候，管理人員應該從每位員工的角度出發，通過考察業績時段、日期原因、個人問題等方面因素，努力發現員工的情緒周期，并及時做好預防工作。例如，周一的早晨勢必較匆忙，那么就可以適當的延長晨會時間，看似耽誤了工作，其實有效的緩解了員工情緒，同時也變相的緩解了電話客戶的情緒。

　　鼓勵情緒

　　只有正面的情緒才可以被鼓勵，優秀的管理者不要吝惜自己的表揚。本著多數榜樣的心態衡量員工，當一個代表顯示出優秀的銷售或服務表現時，管理者可以當面表揚，甚至可以召集大家暫時性的鼓掌等鼓勵性措施，充分調動所有人的積極性。制定內部微笑鼓勵方法，有效的實現微笑效益。組內會議形式多樣化，調動員工參與的積極性，充分體現員工的主人翁地位。經常性的組織團隊建設活動，長遠性調控情緒。

　　引導情緒

　　和鼓勵情緒相反，引導主要是為了疏導負面情緒的影響：

　　首先要清晰負面情緒產生的原因：工作不受重視、難度大、任務多、員工間的不正確比較、客戶問題、領導問題等等，這些也是壓力產生的明顯原因，應該區別對待。

　　其次要讓你的員工知道，這樣的情緒既影響自己也影響別人：控制自己的情緒到一定分寸，比如可以一聲嘆息但不應該開罵；不能控制時立即走到無人處去發作；主管需要單獨輔導其他人時，實行1對1方式（表揚實行1對多）。其次當一個小組或團隊連續多次達不到目標，或經常被組織變化所困擾時，負面情緒自然而生。但是盡管如此，管理者的精神面貌仍舊決定了整個隊伍的士氣。如果大家一起怨天尤人，整個團隊的負面集體積壓后果難以想象，所以，主管應該有更好的心理承受能力，要帶領大家更正面的看問題。

　　通過員工內部互相疏導實現情緒緩解，也就是采用的一幫一，對碰對形式。舉辦或申請對應的能力培訓，以期通過心理成熟來抵消負面情緒的壓力。

　　江蘇億倫作為國內呼叫中心外包行業的一線公司不僅在在人為關懷上對員工情緒進行管理，并在行政管理上也表有體現。

　　從行政角度

　　將情緒表現明朗化：

　　并不是鼓勵大家發脾氣，而是通過展板、展臺展覽或展放實際案例等形式，讓運營人員清晰情緒帶來的極大的影響，實行優秀情緒管理誘導。設計部分團隊可調研情緒組圖，并向員工開放，同樣實行優秀情緒管理誘導。

　　營造良好的工作氛圍：

　　現在執行并使用的健身房、比賽等都是很好的展現形式，不過為了全面的發揮其作用應該鼓勵全員參加人性化的職場布置，職場進行個性化美化、節假日時節代表性裝飾、鼓勵員工設計自己的工位并建立相應的獎項、員工留言板、員工心情記錄板等。

　　鼓勵優秀的工作習慣：

　　優秀的工作習慣會改變一個人的情緒，例如問好制度，建議大家早上互相打招呼，既然每個人在電話中都可以實現優秀的陌拜，為什么在團隊成員中就吝惜了自己的熱情呢？組織專門的會議，由主要領導參加，分享每個人的成功的心得和方式等。

　　在呼叫中心管理中，對人員的管理是最重要的也是最復雜的。但是通過對員工心理情緒的調控，可以實現產能的最大化，所以它也是擺在每個呼叫中心管理者面前的不可逾越的一道關。