大數(shù)據(jù)、萬物互聯(lián)、認(rèn)知計算的深入發(fā)展大大擴展了客服領(lǐng)域的產(chǎn)業(yè)邊界，數(shù)字化、體驗化、共享經(jīng)濟化的時代特征使得整個服務(wù)產(chǎn)業(yè)的融合發(fā)展成為趨勢，共享經(jīng)濟理念將會對服務(wù)與管理范式帶來怎樣的革命？2016客戶世界年度大會上，遠傳技術(shù)副總經(jīng)理嵇望就共享經(jīng)濟下的新客服分享了自己的觀點，以不一樣的視角闡述客服管理新思路。
共享經(jīng)濟及宏觀環(huán)境
共享，是一種基于相互知曉的人群間不以利益為出發(fā)點的社會性交換形式，共享經(jīng)濟一般是指以獲得一定報酬為主要目的，基于陌生人且存在物品使用權(quán)暫時轉(zhuǎn)移的一種新的經(jīng)濟模式。共享經(jīng)濟這個術(shù)語最早由美國得克薩斯州立大學(xué)社會學(xué)教授馬科斯·費爾遜（Marcus Felson）和伊利諾伊大學(xué)社會學(xué)教授瓊·斯潘思（JoeL.Spaeth）提出。共享經(jīng)濟現(xiàn)象卻是在最近幾年流行的，其主要特點是包括一個由第三方創(chuàng)建的、以信息技術(shù)為基礎(chǔ)的市場平臺。這個第三方可以是商業(yè)機構(gòu)、組織或者政府。個體借助這些平臺，交換閑置物品，分享自己的知識、經(jīng)驗，或者向企業(yè)、某個創(chuàng)新項目籌集資金。
在中共十八屆五中全會上提出的五大發(fā)展理念中，共享是其中一個理念；2016年兩會上，共享經(jīng)濟也成為兩會代表和委員談?wù)摰脑掝}；此外，2016年李克強總理所作的政府工作報告中，可以看到共享的章節(jié)，支持分享經(jīng)濟發(fā)展，提高資源利用效率，讓更多人參與進來、富裕起來。
根據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)分析，2015年分享經(jīng)濟增速超過40%，市場規(guī)模達19560億，參與人數(shù)已超過5億人次，從業(yè)人員年均增長50%，預(yù)計2020年分享經(jīng)濟規(guī)模占GDP比重將達10%以上。
共享經(jīng)濟下的客服模式
共享經(jīng)濟分為兩種模式，即B2C模式和P2P模式。客戶服務(wù)中心，本身就是一個特殊的共享經(jīng)濟體，同樣具備兩種模式。
B2C模式呈現(xiàn)出單邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)和規(guī)模效應(yīng)，其中以神州專車為代表的平臺，特點是：縱向承載的商業(yè)化平臺；以Wework為代表的平臺，特點是：橫向協(xié)同的社交化平臺。對應(yīng)到客服領(lǐng)域：業(yè)務(wù)外包、云化平臺、云化通訊、終端租賃，神州專車的模式為多，期待Wework模式。
P2P模式是雙邊網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)、技術(shù)化平臺，代表性平臺有滴滴出行、知乎等，主要以人、業(yè)務(wù)、技術(shù)為核心要素。對應(yīng)到客服領(lǐng)域：人、技術(shù)、業(yè)務(wù)等資源，目前仍在探索，期待成長。
客服領(lǐng)域的新模式
客服領(lǐng)域的傳統(tǒng)模式是由外包服務(wù)商提供業(yè)務(wù)、技術(shù)、人力等，由資源提供商提供設(shè)備、軟件、網(wǎng)絡(luò)終端、技術(shù)、場地等，由企業(yè)向目標(biāo)客戶輸出服務(wù)，并進行客服運營的最終管理。共享經(jīng)濟下，客服模式發(fā)生了新的變化，衍生出四種新模式，即終端租賃模式、眾創(chuàng)空間模式、眾籌眾包模式、云客服模式。
新模式下，客服將是由服務(wù)方提供技術(shù)、業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)，由個人提供時間、空間、技能，最終通過平臺（我們稱之為服務(wù)大腦），進行分割、組合、認(rèn)證、信用、匹配，最終向用戶輸出服務(wù)能力。簡言之，未來之客服將是：一個大腦、兩端共享、多方共贏。
我們期待客服領(lǐng)域更進一步的發(fā)展！
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