規范管理，架起征納和諧的空中橋梁

　　為適應加強和改進納稅服務工作的需要，宿遷地稅于2004年正式開通12366納稅服務熱線。12366服務熱線采取人工與自動語音相結合的方式，為納稅人提供包括納稅咨詢服務、辦稅指南服務、信息查詢服務、投訴舉報服務在內的多功能優質語音服務。

　　服務規范和服務質量是12366的生命。宿遷地稅先后制定了《宿遷地稅12366納稅服務熱線工作規程》《宿遷地稅12366納稅服務熱線專家座席管理暫行辦法》《宿遷地稅12366納稅服務熱線座席考核辦法》等文件，為12366工作開展提供了較為健全的制度保障。

　　為了進一步規范咨詢服務，她們建立了納稅人需求數據日常分析機制，編寫了《12366稅情分析報告》，多渠道收集納稅人的意見、建議。根據匯集到的納稅人意見、建議召開分析協調會進行專題研究，對納稅服務工作中存在的問題制定整改措施，按季進行通報；她們還建立了座席班長制度、科長復核抽檢制度，每天用1個小時點評前一天熱線電話錄音質量，并在當日例會上點評和解讀；嚴格實施績效考核，每季根據咨詢員服務質量、業務技能、服務效率、綜合表現等進行量化考核，以此促進業務技能、服務水平、答復準確性的全面提升，進一步推動咨詢員提高服務意識、提升服務內生動力。

　　目前，宿遷地稅12366熱線擁有7名座席員，為全市數十萬名納稅人提供全天24小時、全年365天的全天候服務。通過熱線和網絡受理服務，能夠無遺漏地受理納稅人咨詢，是全天候、全處理、全方式的三全服務，架起了一座稅收和諧征納的空中橋梁。

　　內強素質，打造納稅服務的靚麗風景線

　　采訪中，宿遷地稅局宣傳咨詢科科長王玲娜說，為了提高服務質量，她們在工作中強化情緒管理，要求咨詢員首先擺正心態、找準定位，充分尊重、理解和幫助納稅人。只要納稅人提出合理要求，就必須耐心、傾心、用心作答，尊重納稅人、幫助納稅人。其次，換位思考、將心比心。人與人之間的感情需要真心溝通，要將納稅人當成自己的朋友，時刻站在納稅人的角度思考問題，從納稅人的視角出發來審視自己的工作。三是要學會自我控制。咨詢員每天面對不同的咨詢電話，在接受反復機械性的接聽中，難免會受到少數納稅人的影響，產生負面的情緒。

　　她們還圍繞涉稅咨詢的重要平臺、宣傳政策的重要陣地、辦稅服務的重要載體、鍛煉干部的重要基地、展示形象的重要窗口五個定位，建成集納稅咨詢、稅法宣傳、辦稅服務、投訴受理、需求管理、納稅人滿意度調查六項功能于一體的綜合性、品牌化納稅服務平臺。

　　在拓展更加符合納稅人需求和體現互聯網+思維的納稅服務方面，她們在宿遷地稅門戶網站上開通在線咨詢服務，應用數據分析，建立面向納稅人語言特色的知識庫，自動回復納稅人的涉稅咨詢，逐步促進自動咨詢服務與人工咨詢服務的有機結合，使納稅咨詢從答您所問向先您所想轉變，致力提升咨詢服務水平，有效提高稅收咨詢答復的權威性、規范性、及時性和服務納稅人、服務基層、服務大局的能力。

　　12366從服務熱線發展成為一個辦稅服務的綜合平臺，并逐步精塑成為涉稅咨詢的重要平臺、宣傳政策的重要陣地、辦稅服務的重要載體、鍛煉干部的重要基地、展示形象的重要窗口，成為宿遷地稅系統服務納稅人的一道亮麗的風景線。

　　塑造形象，傳遞宿遷地稅好聲音

　　權威專業、對答如流，她們是納稅人眼中的稅法活詞典、政策知識庫；敬業愛崗、恪盡職守，她們是同事心目中的納稅服務明星、學習業務標兵；樂學向上、朝氣蓬勃，她們代表著稅務機關的窗口形象和服務水平。

　　看似稀松平凡的背后，是她們苦練內功、樂學業務的辛勤付出和努力，是一次次鮮為人知的感動和堅守。為了做好工作，她們時時端正工作態度，同時不斷強化溝通技巧，規范接聽電話的流程，強調禮貌性用語，就連接聽姿勢、接聽禮儀等都作為素質考核的一項重要內容。12366納稅服務熱線座席班長王姝娟深有體會地說：對于我們座席崗位人員來說，接聽每個電話都是一次考試，而且每次考試的及格標準都是一百分。咨詢員沈燕說：每一個讓納稅人滿意的電話、每一句親切和藹問候的背后，都凝聚著我們每一位咨詢員的辛勤汗水和默默奉獻。也許只是一句簡單的回答，卻需要經年累月的刻苦鉆研、不輟學習。與每一位納稅人交流的時間不長，但我們服務的腳步卻不曾停下。

　　據介紹，12366經常收到市長熱線、媒體、第三方轉辦的事項，咨詢員平時每人每天要接80多個電話，峰期上百個，有時連口水都喝不上，晚上回家嗓子是啞的，手機響了都不想接聽。數據顯示，僅今年1-8月份，納稅人共發起人工語音咨詢需求26368萬次，人工實際受理納稅人需求24252萬次。

　　一根熱線，電波兩端，寒來暑往，十二載陪伴。12366作為稅法宣傳、溝通征納的重要窗口和平臺，是通過12366服務熱線的咨詢員將稅務機關、納稅人連接起來；是她們把國家的惠民好政策、稅務機關簡政放權、便民春風行動等好舉措準確及時地傳達給納稅人；同時亦是她們，把納稅人對稅收政策、稅收征管服務的意見和建議轉達給稅務機關，發出了宿遷地稅的好聲音，傳遞了宿遷地稅的正能量。

　　莫道平凡無人識，電音婉轉傳真情。她們的故事感動了稅務干部和納稅人，也感動了省地稅局和市委、市政府的領導。各級領導到12366服務熱線視察時，對她們的工作給予充分肯定。截至今年8月，12366呼叫中心累計受理話務40104次，服務滿意率達100%。2012年來，12366呼叫中心在加強政策咨詢、提升服務水平、深入文明創建等方面，都取得了顯著成績，先后獲得市級12345熱線先進單位、省級青年文明號、國家級巾幗文明示范崗等榮譽。