程梅芳

　　一．目標導向

　　對梅芳來說，她擅長給自己定目標。比如這個月，她說了要在前五，或者要沖到第一，那么為了達到目標，她就會對自己有要求。特別是到了月尾，她會關注數據是否達到自己的目標，如果沒有就會不斷逼自己不管用什么方法一定要達到目標。

　　二．快速解答

　　梅芳認為她快的秘訣是快速解答。用戶一入線，她會馬上把用戶基礎信息刷出來，并且一邊回答用戶基礎問題，一邊再刷其他信息。而不會把信息都刷出來后，再開始回答用戶問題。另外，回答問題的時候她基本都不啰嗦，開頭語就是：你好，請講。回答完用戶問題后過1.2秒會馬上問用戶還有沒有其他，沒有的話就按照結束語掛機，整體的節奏是很快的。同時當你業務方面都比較熟悉了，不用怎么查知識庫，就能更快地回答用戶問題了。所以業務熟悉還是很重要的。

程梅芳

　　三．滿意度引導要騷

　　滿意度引導是很關鍵的，她說滿意度引導語時一定要慢、清晰、熱情，可以的話還要騷一點。用戶在掛機之前，其實留下印象的往往是你最后的一句話，所以熱情點，用戶可能就記住了。同時，很多人想著要去追CALL，結果面對一些通話就很容易急，一急，語氣就變得很不好了。你的語氣用戶是會感受到的，所以通常這個時候用戶都會按不滿意。她說有時候她也會心急，但是她會一直提醒自己不要跟用戶急。即使內心很急，語氣都不會表現出來，讓用戶察覺到。

　　四．短通均和高滿意是相輔相成的

　　很多人覺得通均和滿意度時魚與熊掌不可兼得，但是梅芳說這是相輔相成的。她的短通均，就是用戶一問問題，她能馬上回答。這樣的速度會讓用戶覺得她很專業，能快速地幫用戶解決問題。用戶面對快速的處理自然也會覺得很爽。用戶感覺爽了，就會給她高的滿意度了。