由CTI論壇主辦的2015中國呼叫中心及企業通信大會于4月16至17日在北京遼寧大廈隆重舉行，本次會議的主題是：聯絡中心技術變革與業務轉型。中天嘉華集團聯絡中心總經理孫曉風出席此次會議并發表主題演講《風言風語話電銷》。

　　詳見大會官網：http://www.ctiforum.com/expo/2015/ccec2015spring/index.htm

圖：中天嘉華集團聯絡中心總經理孫曉風

　　演講PPT下載：http://www.ctiforum.com/uploadfile/2015/0422/20150422095218161.pdf

　　孫曉風：大家下午好，我很高興在今天下午跟我分享我的一本書，叫《風言風語話電銷》。我知道的在座各位都是做企業，或者做技術的，對于大家所做的這件事情都是為呼叫中心這樣的產業提供相應的技術支持和硬件支持、軟件支持。對于我來講，我跟大家做的事情是我把各位提供的所有支持變化成績效產能，只有出了績效產能，一個企業才會繼續運營這家呼叫中心，才會把呼叫中心放大。所以，可能今天跟各位的命題小有不同。但是，經過我跟大家十幾分鐘的分享，各位應該很清楚的知道，各位提供的物理性的內容最后都變成了中國的GDP。所以，希望大家給我熱烈的掌聲來跟各位分享。

　　我之前是一名老師，在2002年毅然決然的離開了中國人民大學，我入了保險行業，做的是電話行銷這樣的一個工作，并且我自己親自打電話打了兩年多的時間。在這十多年的過程當中，我們看著中國從沒有數據到有了精準分析?，F在這已經成為一個非常規范的一條業務鏈。在這個過程當中，我也見證了很多家做呼叫中心的企業和很多的行業都以呼叫中心的形式來運營。但是，在發展過程當中也看到很多企業由于運營的專業化不足，所以就倒閉了。

　　在這個過程當中，我想在座一半以上的企業家會很心痛，因為所有這些硬件是你們提供的，它倒閉了，你們的業務鏈也就斷了。我們曾經運營過呼叫中心的管理者，或者帶團隊的人，我們的市場價值是蠻高的，可能因為相關的技術和硬件都已經變成一個非常系統的產業鏈了。在分享的過程當中，大家很清楚，其實呼叫中心工作方式有兩個，一個是客服類的，一個是電銷類的。我今天跟各位分享的是電銷類的內容，通過電話賣一些東西，并且是賣保險產品，由此可見我們在這個行業當中的不同。跟大家分享一下我在這十多年終結的很多相關內容，這些內容是可以復制成功。有很多經驗大家拿來用，但是我用行，別人就不可以，特別是保險比較難賣的過程。我們干的事情是把一個只有電話號碼的名單，也可能139001流水號篩出來的，通過電話運營把他變成保險的客戶，甚至經過一段時間的運營，他全家的產品都由我們來提供了。

　　在中國13億人口，有電話號碼的大概70%以上，對于中國這個市場，我們幾乎都打遍了。所以，我相信我們在這個行業，我們經常說一句話，我們很討厭電話銷售的騷擾。我說如果你生活在北上廣這樣的大城市，一天不被電話銷售打上三次電話，說明你也被市場淘汰了，因為這就是未來發展的趨勢，已經越來越減少了面對面的銷售模式，慢慢走進電話銷售模式，甚至從有形的電話銷售到了無形的互聯網。

　　我主要是帶領一群人，或者組織一群人，把所有要賣的產品變成錢收回來，怎么來做呢？在這個行業當中，有幾個很有趣的現象。大家都說在中國做呼叫中心的人還蠻多的。我們知道在三本院校畢業的學校當中，80%以上都做過呼叫中心這個工作，無論是客服類的，還是銷售類的。但是，有誰留下來呢？在中國2013年有一個調查，2012年底的調查，在中國呼叫中心的流失率竟然實現了百分之百的流失。所以，這就說明我們這個電話銷售隊伍的發展，在目前互聯網情況之下真的特別需要。需要到什么地步呢？我知道在座很多企業家提供的是機器人，但是真正從客戶感受度的緯度來看，以及跟客戶黏度來看，我們怎么把客戶變成用戶這個過程來看，我們能做的事情，其實真的需要人來實現。

　　所以，帶出一個這樣的團隊，或者把這樣帶團隊的經驗復制給各個行業，也是希望我在這個行業做了這么多年可以實現的。所以，大家可能會看到，我高調的人為，我個人的人生信條就是可以成為影響他人的人。

　　大概兩個方面做這樣的管理。一個是現場運營，首先現場管理是很關鍵的行為。什么叫現場管理，在座各位現在坐的零零散散不太統一。如果統一，各位伙伴集體舉起你們的右手，大家都是一個標準的動作，我們這個現場就很統一了。所以，我認為現場管理是整齊劃一的動作集合。因此，我們要講標準化行為，所以現場管理是有標準化行為的。包括我們的標準化，比如讓你站立起來，讓你身處逆的右手，到底舉到什么高度，站立到什么樣的角度，這些都是有一個標準化的行為存在，標準的數據行為存在。標準化只是這樣還不行，還得有一個動作，這個整套流程就是我們流程化的管理。所以，呼叫中心從電話撥出去，跟客戶在30秒之內說一些什么內容，實現什么作用，3分鐘實現什么內容，包括10分鐘說什么，8分鐘說什么，這些在電話銷售過程當中都有標準化的行為。

　　所以，各位接聽電話的時候，如果你們愿意給電銷人員機會，其實你會學到很多溝通技巧，因為每一套話數的產生是有一個非常完善的、全面的專業的培訓系統給它支撐。他們的溝通模式會讓你知道如何通過語言實現任何人從陌生到熟悉的過程，從不相信到相信的過程，這是電話銷售的魅力。我在這個行業做十多年，讓我們從自信心的建立上有很大的提升。

　　所以，目前呼叫中心行業，80、90后的孩子幾乎占了120萬，所以這些孩子的溝通模式，其實從電話銷售這種陌生的拜訪，到最后成為一個客戶群體，到用戶群體，他們的歷練能力是很強的。因此，在未來十幾年當中，如果他們成為父母了，孩子的情商一定高于智商。

　　現場管理也是最關鍵，還有簡單化。是人干的活，就不能太復雜。特別是人干的是一個集體要產生，集體合力，變成績效的事情也不能太復雜。所以，電話銷售的話數也不能太復雜，電話銷售后臺的運營業不能太復雜。所以，各位會發現在未來的中國市場，電話銷售，無形的像互聯網的直接銷售，微信銷售，移動端的銷售都算電話銷售了。未來各位一定會發現，支付的手段越來越簡單，方式越來越多。大家也看到，馬云用臉支付。所以，大家說了，如果想活的好，生活質量高，現在已經不是韓國整容要變成范冰冰了，是韓國整容要變成馬云。這就是為了讓前端的加以模式更簡單，我們的規模產生的效能會更高。這也是我們現場管理當中，運營當中簡單化的一個描述。

　　同樣，專業化。曾經有很多媒體來采訪，大家對電話銷售的騷擾蠻不認同，它出現的時候，是不是電話銷售就走入窮途末路呢？其實不是，電話銷售是由專業人指導你去操作你要做的事情。所以，電話銷售就是越來越專一。我說未來如果你沒有買車的需求，我相信也不會接到賣車的電話。這就是從我們的數據精準的分析，到數據的精準應用，到專業人員的專業銷售，整個流程下來都應該是專業化。因此，目前有一部分人跟我從事類似的行業，或者相關聯的工作內容。你會發現，目前還蠻粗礦，但是我相信未來的中國一定會越來越自信。所以，專業人才在這個行業是非常有發展前景的。并且我一向都相信，專業的事是交給專業的人干的。

　　什么是標準化呢？多少年前我們意識到標準化的同時，我們說要想學標準化，就學麥當勞，麥當勞標準的不是漢堡包，是管理標準。其實標準意味著很多內涵。首先，創造一個統一的標準職場模式，所以你會看到，一些連鎖店，不斷開一個，復制一個，成功一個，這樣的商業模式產生的前提都是統一的店面，并且它的價位都是公開透明化的，也降低了客戶的抗力，所以大家不會操心是對，還是錯，所以職場復制也是標準化的行為，包括時間管理更需要標準化。

　　時間管理很簡單，如果富士康的人生產手機，是把工作流程標準化了，它的效率是最高的。所以，富士康的發展到現在為止，我們認為就是靠時間來管理。剛才我提到很關鍵的一個信息，我們銷售人員給我15分鐘時間，會讓30秒內說什么，3分鐘說什么，8分鐘說什么，15分鐘說什么。大家說，15分鐘哪兒來的？美國的總統奧巴馬連任兩屆了，為什么會連任呢？因為美國是選民的投票制。如果大家說，15分鐘有這么大作用嗎？我們兩人對視一下就好了，其實不是，聽一下奧巴馬所有的演講都是15分鐘，在15分鐘如何獲取人們的訴求。電銷也是15分鐘時間可以實現這樣的作用。所以，呼吁各位給我們電銷人員15分鐘，你可以不買，但是可以學習。

　　同樣，我們讓一個人從不會答電話，到會打電話，到把一個號碼變成它的客戶，形成一定的用戶群，這一系列的流程是有它的輔導的。所以，淺顯的介紹了標準化，希望各位多多探索一下，這些是有成功可循的。

　　第二、人員管理，呼叫中心還是靠人，怎么讓這些人成為主力員工，不需要面簽就實現績效的管理。二本院校的伙伴們一說做呼叫中心好，就愿意做。但是，它必須是占有一定的行業。在教育當中沒有設計這樣的專業，所以，在這個前提之下，應用型的教育就已經出現了。應用教育帶來的現象，大家在教育方面會看到，很多教育在國外和中國是不一樣的模式，很多專業學科在國外都是私立學校，在中國私立學校好像沒有什么地位。所以，未來可能私立學校其實一定會在未來的中國教育發展史上有一席之地，因為它越來越專業，它需要投入的資金越來越大，所以只能靠民營的這些企業來投入。

　　第二個不同，我們現在學歷蠻高，前兩天隨便招一個前臺助理，都是二本院校的，要的工資2000到4000.這是我們的現狀。人員管理怎么辦？呼叫中心干的這個行業的伙伴不是學歷很高的伙伴，怎么讓他們喜歡這個工作，愿意做這個工作呢？所以，在人員管理當中，我有我自己的見解，信任給予這樣的輔導，成熟員工給予這樣的幫助。我的客戶留存率可以達到85%，這個行業幾乎在我所帶的團隊當中，可能行業的平均留存率，新人3個月的留存率只有10%。但是我們留下80多人。同樣，對于稍微成熟的員工，他們的留存率幾乎沒有什么流失率，真正有走的也是沒有職位的供給，但都沒有離開這個行業。

　　我們在培養過程當中，我自己總結了一句話，就是讓工作輔導簡單化，其次給予他們一定的愿景。什么是愿景呢？對于人員管理，管理過程中體現人性化的培養，包括電銷發展需要專業人才。干這事行，干好不容易。所以，如果有運營呼叫中心的企業家們，各位真的要深思一下，到底員工，孩子們需要什么。

　　對于我來說，一定會有新人進來。像剛入伍一樣，我也是部隊大院長大的，我很多小伙伴了，他當兵的前3個月，新兵訓練，跟我們是一樣的。所以，電話銷售也是，新人進來有專門的新人訓練營，給予他的輔導是不一樣的訓練。同樣，當他達到技術水平，如何讓他發揮更大的效能，一個人可以頂十個人，二八定律在銷售團隊很明顯，一定是20%的高端人，實現80%的績效，這一塊我們也是有相應的管理方面的規律可循。

　　最關鍵我想在座各位我們有共同話題的一定是你們的團隊，你們現在公司有很多新生代。應該是1987年之后生的小伙伴們，我們把他稱為新生代。大家經常說新生代不好管，特別是做呼叫中心，說現在孩子可不好管了。我說70年代也有不好管的人，80年代也有不好管的人，90年代也有優秀的人才，看你怎么給人家創造環境。

　　所以，對于新生代我自己也是這樣的建議，我是70后的人，因為是規規矩矩長大的，所以只要進了工作崗位，領導很關心我，特別是我是北漂，我就愿意工作，努力工作，可能也不太計較，很勤奮?？墒切律沁@樣嗎？我們那兒一個小女孩，剛進來，給她媽媽打電話，說客戶又說我了，她媽媽說，快回來，快回來。新生代的孩子都是一樣被寵大的，所以給予他更多的關懷、愛護有用嗎？他一點都不缺愛，而且自己還會創造愛。

　　這樣跟我們70后，或者非新生代的是不一樣的。對于這樣的孩子，我給予他的是責任，賦予他責任，在責任面前，創造很多機會，跟高等院校合作，給他們做學歷提升計劃。包括我平時做一些團隊方面的激勵方案當中，給他的禮物不是送他的，是給他父母的的，一定讓他們意識到，對家人要有關愛。責任就是不給別人添麻煩，做好自己的事情。所以，我們要教育新生代，給予他一份責任，做好自己的事，讓他知道關愛父母才能關愛別人，不是自己為天大，而是父母為天大。中國人的信仰不是耶穌，也不完全是佛，也不完全是道，其實中國人信仰是祖宗。所以，我們應該讓他們一定要孝順父母，從家庭責任開始。這一招做下來，家長們非常認同孩子們的做的工作，因為他們發現，經過我們的管理，他眼里的小孩子回到家里有了成人的孩子，有了擔當。我做到現在為止，這是我最大的收獲，我改變了他們，讓他們知道如何在社會立足，如何對家人有擔當。

　　所以，這是大家在探討新生代的管理當中，我覺得誤區不是說一定要讓他們少干活，或者不讓他們累著，不是的，要塑造他們的心理責任。這就是價值。

　　我現在在中天嘉華集團，我們公司目前有自己的保險全國代理照，注冊資金五千萬，未來我們自己的愿景要成為全國最專業的保險經銷渠道，我們會在全國未來鋪設15家電銷職場。我設置了一個曉風老師大講堂，如果各位有相關問題，或者可探討的話題，隨時在這里關注。謝謝各位聆聽，希望各位有美好的下午，非常感謝！

　　聲明:本文為作者特別為CTI論壇所撰寫，謝絕轉載！