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CIC多媒體呼入呼出混合式呼叫中心助金融業開源節流

2008/12/22

　　2008年度（第二屆）金融行業聯絡中心與BPO高峰論壇日前在上海召開，該大會由51Callcenter主辦，CNCBA指導。以下是大會整理的Interactive Intelligence Inc.美國（I3）中國區首席技術顧問陶君先生的演講“CIC：多媒體呼入呼出混合式呼叫中心，助金融業開源節流、安度寒冬”的演講記錄：　　陶君：各位早上好！首先，非常感謝51Callcenter給我這個機會跟大家交流。我大概算了一下，從金融危機的標志性事件雷曼兄弟申請破產，到現在有三個多月的時間。這三個多月，我們看到各行各業包括汽車業、金融業、房地產、個人消費、進出口貿易，都受到了很大的沖擊和影響。從各種數據來看，我們已經不能否認我們現在正處于一個非常嚴重的經濟危機，不僅僅是金融危機的情況下。所以現在大家都比較緊張，收緊銀根，希望安度寒冬。金融業是這次危機的一個起源。但金融行業畢竟成為危機終結、經濟復蘇的起點。我相信金融行業的未來發展會非常好。　　大家可能對我們公司比較陌生，我花一點時間介紹一下我們公司。我們公司是Interactive Intelligence，美國I3公司，成立于1994年。我們公司在呼叫中心以及IT通信行業，非常有獨創性和創新性。首先，我們是全軟件IP PBX系統，基于標準SIP的IP呼叫中心應用系統。我們公司的總部，位于美國印第安納州波利斯市。很多人對CIC這個名字比較熟悉，我就我們CIC這個產品做一些簡單的介紹，希望大家能從中得到一些靈感。　　我給我們的產品做一個定位，就是一體化解決方案的呼叫中心。傳統的基于PBX的呼叫中心解決方案，我們把中間的這一塊放大，有傳真系統、語音信箱、IVR、Recorder記錄系統、還有預測外呼系統。每個系統，都是獨立的，而且需要自己的服務器、自己的應用軟件以及業務模式。我們的CIC解決方案，把這些所有的功能全部濃縮在一個服務器之內，也可以把它濃縮在一個Webex內，一個盒子之內，這個盒子就是我們的CIC。

　　CIC到底為我們提供了什么？首先，提供了一個基于軟件的IP互動聯絡中心應用解決方案，其實是Inbound多媒體路由選擇。包括傳真、網絡聊天、郵件，都可以從我們的隊列中排隊。第三，基于SIP的智能預測外撥系統。第四，單一呼叫中心可以支持5千坐席以上。　　CIC有幾大優勢。首先，是統一的多媒體應用平臺。第二，在多媒體環境下最低的總體成本。第三，基于標準的開放式系統。第四，可以構建VoIP一體化通信平臺，不僅可以用在呼叫中心中，也可以用在企業通訊中，可以把企業通訊和呼叫中心做非常好的融合。第五，集中式維護管理。我們在做維護管理的時候，會有一個統一的界面，這個界面可以讓呼叫中心的管理者更好的學習和領會、管理。傳統的我們需要面對三到四個管理界面，不管是學習還是管理，都會遇到很多瓶頸。　　語音、傳真、郵件、網絡聊天這些多媒體方式，都可以進入我們的隊列，不僅僅是把多媒體注入，而是把其進行排隊。我們可以把所有的都接入方式都模擬成一個Call，注入到隊列中排隊。還有一個比較大的優勢，比如坐席正在接一個電話，他這時沒有辦法完成其他的工作，但坐席在做網絡聊天的時候空閑比較大，這時他可以同時接一個傳真或者回復一個郵件，這樣就可以大大提高單一坐席員的工作效率。我們的CIC可以幫你實現這樣的功能。　　集中維護管理，“集中管理”是怎樣的概念？首先，在中心點集中對本地和遠端用戶、中繼線、分機、IP網絡、SIP終端進行冀中的管理和維護。第二，通過自動話務員在中心點對語音菜單、語音提示和IVR流程進行結構化管理。現在在金融危機的前提下，很多金融業企業都會考慮到增加新的業務，而且這些業務也是日新月異，更新周期很快，能夠更快的更改IVR流程，不讓它成為一個業務更新的瓶頸，很重要。　　CIC有著豐富的功能。預測外撥系統，是金融行業呼叫中心盈利的一個非常大的方向。首先，看一下傳統的呼叫中心在建設自己的外撥系統時面臨的問題。首先，我們會面臨很多的服務器、很多子系統的供應商，Dialer只是一個服務器，并沒有和其他的服務器做整合。這種方式，是我們不想看到的。我們希望外撥系統可以跟原有的系統進行很好的整合，對原有的子系統進行很好的溝通。我們把Dialer放在統一的平臺上，進行統一管理，在管理界面上我們不光可以管理Dialer，IVR、ACD都可以統一的管理。這樣可以幫你減少很多的成本，也不需要再考慮錄音或增加其他的功能。我們會預集成，提供一站式的服務。可以加快安裝部署的時間，實現更少的復雜度、更低成本。　　Interaction Dialer的主要功能。首先，多種外撥模式。除了預測外撥，我們還會用到其他并不是那么激進的外撥模式，包括強力外撥、精準外撥、預覽外撥、無坐席外撥。第二，我們的腳本選項，既有簡單格式，也可通過COM API設計所見即所得的格式。第三，強大的ACD。內置ACD的混合式坐席、基于技能的ACD外撥。第四，號碼列表管理。第五，外撥活動的管理。對于一個外撥系統來說，這些管理系統都是非常健全的。　　有幾種外撥模式。首先，是比較最先進、最激進的外撥模式，預測外撥。在坐席員還沒有空閑的時候就開始撥，不停的撥，根據現在正在通話的狀態分析不久的將來會有多少坐席員會空閑出來，然后接聽電話。預測外撥有一個毛病，有的時候會有很高的放棄率。如果放棄率超過一定的界限，我們系統會自動切換到下一種模式，強力外撥。只有當坐席員變為空閑的時候，強力外撥才會同時撥出多個號碼。這個可以有效降低放棄率。當放棄率低于某個程度的時候，又會進行預測外撥。這樣不會造成資源的浪費。第三個，是精確外撥，相對強力外撥更穩妥一些。第四個無坐席外撥。無坐席外撥主要是撥出電話，給客戶聽一些傳真、語音消息。第五，最保險的方式，純手工進行外撥，預覽外撥，先給坐席員看客戶的資料，然后進行外撥，這種模式的號碼列表，本身是非常真實的，是現有的客戶的資料，必須了解到這些客戶是什么情況，才能跟客戶溝通，而不是像前面冒冒失失的給客戶打電話。　　Dialer可以做一個混合式的呼叫中心。呼入坐席之外，也有呼出坐席。同時呼入呼出坐席可以做成一個混合式的坐席。可以監控呼入的流量。當呼入流量低于一定的比例的時候，我們會自動啟動一個呼出的活動，把空閑出來的坐席布入坐席隊列里，完全呼出的工作。　　這是一個基于技能外撥的ACD。我們一共有三個坐席，分別由不同的技能，坐席一會漢語和法語，坐席二會漢語和日語，坐席三會日語和法語。我們可以鎖定外撥號碼列表中需要的技能，6個號碼，并不是我們每個號碼都可以打，把可以打的標出來，把不能打的暫時去掉，有適合的坐席可以外撥的時候，可以把這個號碼可以重新啟動起來。這樣基于技能的外撥，可以用在多語言的環境，可以優化整個呼叫的效果，讓呼叫變得更高效。有的時候你撥出一個電話，接通了但坐席的技能可能不能達到服務的要求。　　我們可以進行分步預測，我們把電話分成幾個階段。一是問候階段。二是試探客戶是否有購買欲望。比如推銷保險，如果有購買欲望。第三階段就是銷售和產品介紹的過程，第四階段可能就是售后過程。一般第一階段客戶不太會掛電話，第二階段可能有80%的客戶會掛掉，第三階段的時候客戶已經接受了你介紹產品的過程，他會繼續聽下去。第四過程掛電話的過程會比較小。我們撥出的電話，分別是處于哪個階段的？這個分析出來，我可以決定外撥多少電話出去。　　這是我們公司在中國地區的主要客戶。　　現在金融行業呼叫中心面臨的困境，首先是業務功能繁多，子系統集成復雜，成本比較高，單語音呼叫中心很難滿足用戶需求，呼叫中心的新業務推進也遇到了一些瓶頸，有很多的業務我需要更改流程，這個更改會很復雜、漫長。而且單一呼叫呼入式的呼叫中心成本比較高，而效率比較低。　　我們怎樣幫助金融行業擺脫這樣的困境？首先，降低呼叫中心的建設成本。因為我們是一體化的呼叫中心，集成簡單。第二，我們是純軟件的系統，開放的接口，大家可以隨意的就業務系統做更改。第三，擴容簡單，升級容易。我們可以幫助提升客戶使用體驗。可以幫助客戶加快新業務推進速度。　　非常感謝大家！大家對我們CIC產品感興趣的話，可以到我們的展臺瀏覽一下。謝謝各位！

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