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浩豐時代高慷：新經濟形勢下的金融呼叫中心產業

2008/12/22

　　高慷：各位朋友下午好！我來自北京浩豐時代公司。對于金融市場的理解，我跟大家做一個簡單的匯報。　　2008年快要過去了，這是非常不平凡的、令人難忘的一年。我們不僅僅見證了中國成功舉辦奧運會的輝煌，同時，也經歷了太多令我們萬分痛心、令我們深刻反思的事情。　　我列出了2008的一些事件，每一件事情，會影響到很多人的價值觀。這些事情，發生在一年。我想，2008年一定會對我們每個人都非常難忘，也會影響到中國的方方面面。2008年的中國經濟，受到了方方面面的影響，這些影響不僅僅體現在硬性的素質上，更體現在我們每個人、每個消費者、每個投資者在觀念、心理、意識方面的影響。這些影響，很快就會在金融投資領域體現出來。跟其他的產業相比，金融投資這個領域對人群的心理是非常敏感的。我們所謂的炒股票，就是在炒預期。當實體經濟沒有到達最高點的時候，相應的股票就到了最高點。實體經濟沒有到最糟糕的時候，股票已經到了低谷。我們的預期，其實就是人群的心理。2008年這些變化，對我們心理上的影響，很快就會影響到我們當前所面對的金融、保險產業。　　跟很多朋友的聊天中，我深切感受到，首先，當我們看到這些事情的時候，每個人的風險意識、防范意識都會增強。現在所有人都在講，真正的寒冬沒有到來，真正的寒冬是09年、10年。我們預計明年、后年收入會下降，我們也會要求很多的成本下降。包括我們自己的生活成本，包括我們投資的成本。隨著投資風險增大，很多人會在做投資的時候考慮到收益性、安全性、流動性，我們在中間進行平衡。很多朋友都全部或者部分的離開了高風險的證券市場，而轉向比較安全的保險投資產品。我們進行保險產品選擇的時候，很多人開始把眼光從收益角度轉向更加基本的保障和保值。當我們把保險的最根本的東西拿出來，保障和保值的時候，保險是看不見、摸不著的，而且跟客戶建立的是非常長期的關系，保險這個東西，它的價值就是靠服務來體現的。我們越來越多的聽到人群對保險的投訴。雖然保監會有硬性的規定，比如壽險，規定在多長時間內有回訪，但這個服務是達不到人群的要求的。保險在提供服務方面的壓力，感覺到越來越大。從另外一個角度講，也是我們以服務作為競爭武器，在保險市場進行拓展的機會。　　面對新的經濟形勢和市場趨勢的變化，我們保險加速回歸的趨勢是非常容易理解的。比如風險承包是保險公司的主業，注重風險保障業務，適當介入資產管理業務，現在很多人在往這個方向走。堅持保險投資的穩健性原則，將投資風險限定在可控范圍內，強化保險公司的風險管理能力。　　在業務方面的回歸，我跟朋友聊天的時候會碰到各種各樣的問題。無非就是著落在幾點上。我們面對這種新的形勢，如何設計新的產品，如何進行風險、成本可控的推廣，如何對推廣的收益進行預期，預期的同時可以知道怎樣投入，如何在推廣過程中不斷降低成本、提高收益。　　　　浩豐時代是一個呼叫中心系統供應商，我們提出一個建議，我們要建一套系統、一套流程、一支隊伍，面對當前的形勢。我們也根據長時間內對保險行業的理解和體會，推出了我們的一個新產品，HS3 Samba，能夠滿足新的產業鏈的覆蓋面，能支持新一代運營平臺的結構，基于IP、NGN結構，能滿足新的業務特點，有全面的管理能力，能支持多任務、多客戶，具備在ASP概念下的運營體制和工具。比如保險業務在不同環節中，有一些業務在外包，有一些業務自己運作，有些業務在公司的不同部門、地域運作，Samba能支持這樣的結構。現在保險產品的推廣，遠遠不能用電話就能完成的。我們必須通過網絡、短信各種各樣的方式統一面對客戶。基于全分散的地理位置結構，也能進行坐席端的統一通信的應用。　　原來浩豐時代的Samba產品是一個外呼的產品，不具備呼入的功能。我們現在的HS3 Samba跟Inbound整合在一起，提供了完整的服務能力。與智能外呼的平臺，有什么不同？保險電話營銷業務流程，從開始溝通到產品介紹、商務條款、疑慮解除、問題解答、明確意向、簽訂合同。這其中，任何一個環節都可以省略，但任何一個環節都不能失敗。我們在管理方面，對每個環節進行監控、統計，分析電銷流程在每個環節的成功率，可以針對性的讓運營者改善自己的流程，顯著提高成單率，提高業務代表的技能，從而提高整個電銷的管理水平。　　保險行業營銷呼叫中心的要素，包括產品、客戶數據之TSR業務代表。我們如何緊緊圍繞這三個要素，降低成本、提高收益？用電話營銷方式進行產品推廣的設計，我們并不是最專業的，只是根據我們的經驗提出一些建議。　　第一，這個產品，要簡單、通俗易懂、適合用電銷方式進行。跟客戶要在90秒內能把產品講清楚，超過了，就會大大增加客戶的猶豫期，猶豫期中就很容易出現失敗，所以產品一定要簡單。第二，環節一定要簡單，最好是免核保的，不需要體檢。第三，付款方式要能減少客戶的壓力，短期保險最好是金額小的。第四，利潤不好，但成本較低。　　第二，客戶數據方面，我們的數據可以來自很多渠道，比如在外面買大量的數據，也可以是呼叫中心原來積累的數據，可以是從其他部門轉移過來的數據。這些數據，是企業做營銷的基本的東西，是有成本的。我們不管用什么樣的渠道、方式取得這些數據，都有成本。我們要做的事情，就是怎樣在一個有固定成本的數據中增加你的營銷機會、增加成單率。對于數據的管理，會非常特殊。我們在數據中，分成三個層面。首先，得到大量的公共數據。其次，經過我們對產品理解，在數據中利用各種工具進行篩選，從而產生公共隊列的數據。根據不同的因素，給到每個業務代表。保險行業中做呼出，基本是很少用到預測外呼的。你賣的是金融產品，不是做的簡單的市場問卷調查。金融產品本身就是高端的東西，我們一般是人工分配一定數量的數據量，這么多的現在客戶，你領回家，在這個范圍之內，你要產生一定的成單率，而不是把自己的期望放到那些沒有獲得的數據上去。因為數據是有成本的。我們要做的，就是讓業務代表在有成本的數據范圍之內，達到業績目標。　　當數據經過一個銷售周期，最后可能成單可能10%、5%，那些沒有成單的數據，并不是說沒有希望了，而是這個客戶不一定適合這個業務代表，這個數據有一個回落期，經過一個周期，再分配給另外一個業務代表，因為下一輪的銷售。成單了，會在業務代表身邊保存一段時間。因為成單的客戶，跟這個業務代表基本已經建立了一種信任，這個時候更好是進行交叉銷售的機會。加上我們精確的銷售、營銷的概念，以及相關的產品設計，這個時候是最好的機會去銷售更多的東西。經過保留期后再復位，進行歸類、綜合分析。　　對于保險行業的營銷中心對數據的管理是非常特殊的。我們在這個中，提供了一個全套的工具，對整個營銷行為以及基于這個行為的每一個環節相應的數據支持、怎樣進行管理，我們提供了一個解決的方案。　　第三個核心因素，業務代表。不僅要讓業務代表在服務質量、推銷技能方面得到監控，并且逐步提高，更需要讓他們有一個團隊的意識。在業務代表的管理方面，提供環節的監控、報表，對業務代表的效率、業績進行管理，提供全面的培訓工具，并對培訓的效果進行評估，可以支持脫產的培訓、模仿，聽成單的錄音，以及在線的輔導。這些我們在我們的系統中都進行了特殊的設計，提供給我們行業的客戶。　　Samba在數據管理方面，我們提供數據導入、同質客戶提取、數據過濾、歸并查重等等。　　在電話營銷模塊里，Samba專門針對保險行業提供了一些相應的應用。比如保費的試算。還有線下跟進管理，跟核心系統的交互、業務考核以及數據分析。我們提供的是一個相應的跟專門的分析工具捆綁在一起的解決方案，能從各個角度對整個系統進行統一的運營和管理。　　我在這里舉個例子。我們給中國人壽建設的外呼中心，分布在全國35個地方，按照省或計劃單列室進行操作，超過1000個坐席在運營，多業務流程，同時運行總部任務和各分點任務，監控、報表、分析等都能進行集中的監控。　　除了營銷方面的任務，還有很多的回訪任務，都在平臺上進行。他能夠很方便的跟保險公司原來的呼入平臺或者原來的交換系統進行集成和接口。　　最后簡單介紹一下HS3 Samba進行保險業務的突出特點。我們融匯外包運營商16年的外撥業務運營豐富經驗，重視將運營經驗系統化、產品化。針對中國外呼業務的特點，解決特殊要求。全IP結構，快速部署。ASP結構構筑大規模外呼系統，能夠支持很多的Agency，單Agency支持最大200Job，同時在一個系統下運作，最大呼叫列表為100萬條。這是我們為保險企業量身定制的一套系統。　　我們浩豐時代是一個長時間在中國的呼叫中心市場上耕耘的系統提供商。曾經在運營商、金融、電視購物等等行業，都有過很好的業績。在當前這個形勢下，我們對于保險這個行業有了非常大的興趣。所以我們的產品，根據我們在國外、日本得到的經驗以及在國內的相關客戶得到的經驗，對產品進行針對性的打包，希望在今后的時間內，當前的經濟形勢之下，能跟金融保險行業的朋友有更多的合作。　　我的演講就到這里。謝謝大家！

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