2009/04/16

　　CTI論壇(ctiforum)04月16日消息: 2009年4月14日至15日，CTI論壇主辦2009中國呼叫中心及企業通信大會在北京國際會議中心隆重召開，會議展開三十多場精彩紛呈的演講，邀請了一批業界知名專家在會上發表演說，以下是專題演講現場圖文報道：

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　　主持人:作為顧問我走過很多呼叫中心，我發現呼叫中心的管理者存在這樣的現象，當你跟他聊起他們一些技術實現手段的時候，我們呼叫中心的管理者，往往這方面是一個很欠缺，甚至是空白的地方。他不知道我們的IT手段能夠幫助我們做很多很多運營管理的工作，所以我覺得我們的運營管理者也應該適當地學習一些技術層面的表層知識。這樣，以便豐富我們的管理想象力。 　　下面，我們有請大唐融合通信有限公司副總經理樊勁松先生給大家帶來一段精彩的演講，他演講的題目是《新技術·新產品·新營銷》。 　　樊勁松：各位女士、各位先生、各位專家、各位同仁，下午好！ 　　我是大唐融合的樊勁松，今天下午非常高興和大家一起就呼叫中心的建設，特別是我們現在這種營銷企業呼叫中心的建設進行一個交流。 　　首先簡要介紹一下我們公司，因為我們公司一直是以技術為基礎，提供不同的產品和解決方案，滿足我們最終用戶的要求。在這幾年，我們有哪些技術，在呼叫中心這一塊可以促進發展。其余一些新的技術，我們推出了新的產品，我們根據我們新的產品，能夠為我們的呼叫中心帶來一些什么。 　　大唐融合通信技術有限公司，前稱是北京大唐中聯系統集成有限公司，創建于1999年，控股股東是大唐電信科技股份有限公司。 　　說起大唐電信大家都不陌生，也是國內3G制式標準的使用者。對于大唐電信來講有五大核心產業，像微電子產業、軟件產業、接入產業、終端產業、應用與服務產業。我們是整個大唐旗下呼叫中心領域的一個專業子公司，我們的定位是專業呼叫中心。 　　公司這一塊我們一直是以技術為核心，以產品和服務為我們的運營核心，我們10多年來，我們一個最大的收獲就是專注，我們一直是專注在呼叫中心這個領域，保證底層的平臺到應用，到上層的一些應用這一塊，都是我們專注的領域。我們的理念是授人以魚，亦收人以漁。我們在這個系統上希望方便客戶未來的發展要求。 　　我們一直專注于呼叫中心及融合通信這一塊，包括我們最底層的IP融合通信系統，還有CTI平臺軟件和CRM軟件。我們也是在多個行業做運營支撐，以及提供呼叫中心的解決方案。比如說通信行業、廣電行業，還有政企這一塊。 　　下面簡要看一下我們的情況，像電信這一塊包括河北網通整個10060的系統，包括了11個地市合成了一個整體的系統。包括了業務、投訴、咨詢、充值卡都是。還有吉林網通的全省催繳系統等系統。 　　廣電這一塊我們的案例包括了很多省市，比如說黑龍江省、吉林、新疆。還有我們現在做的BTV的電視購物中心，實際上我們實現了類似小ERP的系統，包括了它的營銷、庫管、物流能力、財務結算全都在電視購物系統中一套方式形成。 　　經過10多年來，我們一直是在呼叫中心這個領域耕耘。其實我們經歷的客戶也是多種多樣，從最首先運營商的客戶，到一些政企的中小客戶。包括我們現在有一些營銷型的企業，甚至我們的客戶還包括了做虛擬運營的客戶。 　　其實我們一直在想，我們到底應該怎么建設我們的呼叫中心？最開始大家最擔心的是項目的管理中心，因為呼叫中心有軟件、通信、數據庫等多種技術，確實很復雜。但是，難題是怎么管理我項目建設的項目風險，包括了建設成本、風險成本、維護成本、人員成本這一塊。其實我們公司還是北京大唐中聯的時候，也參加了我們CTI論壇的大會，當時的方案不是特別多，基本上是基于PBX、等方案。當時我們的想法是，建設一個好的呼叫中心，應該是CTI平臺加應用，這兩塊并重。所以，應用應該更加重視。最后，我們的呼叫中心才可以做得好。 　　包括我們當時提出了一些工作方法和應用的手段。我覺得這10多年的發展，像應用集成、工作流在各廠家都已經非常成熟了。 　　那么，僅僅是從我們新客戶的情況來看，我們在思考一個問題。我們的呼叫中心平臺+我們的應用就夠了嗎？從現在的想法來看，這個結論未必是這樣的。 　　因為從我們現在的呼叫中心客戶來講，不管是營銷型的企業，還是做虛擬運營的企業，其實大家把呼叫中心在企業中的地位，有著特別大的轉變。在2000年左右建的時候，都是一些大的運營商和銀行，他們很重視服務的質量，所以叫做服務中心。現在大家在采用呼叫中心的時候，更多地是把它當成前端的營銷品，所以呼叫中心的企業是一個成本的中心，這樣的轉變必然會帶動企業對于我們呼叫中心的要求。 　　我覺得現在最大的要求是說，呼叫中心要有靈活性。另外，為了滿足我的靈活性，我要在可控的成本范圍之內獲得靈活性，包括現在我今天推出的業務，明天我推出另外一個業務，而且還有快速推出的業務，還有規模的變化。所以，每一個企業話務的高峰和低谷特別明顯。 　　我建設呼叫中心的時候，我按照高峰估還是按照低谷估，如果按照高峰估肯定是浪費，如果按照低谷估，在高峰的時候有太多的機會浪費。 　　包括以前做分布式的方式，但是現在這種方式已經太普遍了。那么，傳統方式能應付這些挑戰么？從應用的角度來講可以，但是按照傳統的方式，CTI的平臺應付的情況有點困難。現在有多種技術，有眾多的產品，還有專有的設備，最后讓它快速地適應這些靈活的變化。 　　我們現在包括軟件行業和通信行業有很多新技術在發生，我們要充分利用這些新的技術，納入到我們的解決方案，為我們最終的用戶能夠迎接靈活類的挑戰。所以，還是那句話，我們授人以魚，亦收人以漁。我們希望把我們新的技術加入到產品的方案當中，希望產品的方案可以給用戶一個很好的平臺，應付這些靈活的挑戰。 　　這幾年新技術的發展，使我們能夠應付這些挑戰。最大的新技術就是通信融合這一塊，這也是我這幾年最大的感受。以前做一個呼叫中心有IP域、廣電域，現在從通信的角度來講，已經發展成完全融合的角度，包括移動通信等等，實際上都是融合的體現。 　　統一了一個承載的網絡，就是數據網，包括我們的電話和我們的視頻。還有承載協議，包括SIP這一塊。另外一個是通信和IT的融合，大家以前覺得通信和IT分得很清楚，現在我們發現像這些大的巨頭，比如說微軟都紛紛進入到通信的領域，為什么？因為通信和IT已經非常融合了。包括了硬件的融合，有很多的服務器都是用得特別大的硬件。包括操作系統也是，還有功能融合。現在很多的軟件處理，通過軟件能夠實現。這導致了通信和IT的融合。 　　還有一個不能叫做新技術，當然是現在商業模式的變化，特別是底層的SOA的技術，或者是新技術的發展，導致了一個很重要的趨勢，就是軟件產品服務化。可能更明顯的是，大家現在紛紛市面上很熱的軟件租用的服務，包括呼叫中心這一塊有很多租用服務。實際上，這是我們軟件產品服務化很重要的體現。 　　另外，服務的產品化。其實像服務的產品化，大家從電信運營商的角度已經看得很清楚。最早我們談用固定電話的時候，知道我家用什么電話，但是到了移動通信的時候，大家不知道用的什么電話，只知道一個產品的代號。所以，未來通信和軟件會融合在一塊，會產生很多不同的商業模式。比如說現在了Saas模式，這是很重要的模式，包括現在很多的呼叫中心的從業者，不管是集成商是產品廠商，或者是最終的使用者，都在認真地思考這個問題，現在租用的方式是不是適合我們。 　　通過這些新技術，因為我們一直是以技術為先導，那么我把這種新技術充分利用，納入到我們的產品或者是研發出我們新的產品，以應付未來各種企業靈活性的挑戰。 　　我們新的產品系列叫做CCone，這是大唐電信系列的產品，最下面是通信平臺，下面是CTI平臺，在CTI平臺之上是我們基礎的業務平臺，上面有我們運營的商品，前面提了一些案例，比如說電信的客服、廣電的客服都是基于我們的基礎業務平臺，生成的一些業務應用。還有一些呼叫中心運營產品，這都是租用服務的產品。 　　這個One是一個融合的體系，其實我們所有的產品都是融合在一起的。我們是一個整體的方案，適合于不同的產品，而且所有的產品都是軟件，所有的產品可以不在一臺機器上實現。這就是我們One的詮釋。 　　這是我們CCOne這個產品的示意圖，最底層是我們CCOne的通信服務器，中間是我們的CCOne的軟件，然后上面有一個業務層，然后還有一個應用層。為了應付現在SaaS模式的出現，我們還有一個在最上面有一個CCOne AS的流程，這主要是支持呼叫中心往我們平臺的虛擬應用。 　　首先說一下我們的CCOne融合通信服務器，這是我們很多專有的硬件資源。我們融合通信服務器，通過一個設備全部實現了這些功能，比如說PBX、錄放資源、語音資源。它最大的特點是所有的資源都是由軟件來實現的，包括這種語音處理，包括傳真，包括我們的會議不需要硬件的資源，不需要硬件來支持，全都是用軟件來實現。 　　另外它支持很多種的終端，包括了SIP的終端、IAX終端。而且我們有不同的信號，可以用在中小企業通信總機、IP呼叫中心接入平臺，還有基于NGN下一代網絡的NGCC，我們可以做Soft ACD這一塊。 　　這是我們產品的示意圖，最左邊是210型的，是適合于中小企業通信總機。 　　下面我們還有一個CCOne的中間件，我們叫做CCOne Dynamic，它包括了座席頁面、外撥、監控報表等等都齊備。實際上我們也支持跟其他軟件化平臺的對接，跟其他的廠家軟件一起實現全局的解決方案。 　　這是我們CTI服務器的介紹，像路由、排隊全都具備，另外支持包括CCOne等。 　　這是我們的IVR服務器，和傳統最大的區別是，可能傳統的IVR服務器有一臺機器，插一些網卡，上面有很多的軟件。那么我們的IVR服務器是一個純軟件的IVR，不需要任何的語音硬件或者是傳輸硬件的支持。我們采用了IVR的腳本，全部用VXML，我們IVR系統訪問這些標記點，從而實現自動語音的服務。另外，包括傳真、TTS都是直接內置于我們的IVR服務器。 　　這個是我們Agent的介紹，這是為了適應現在的需求。上面是我們的控制條，包括硬盤等很多的操作。下面的應用可以嵌入到我們的應用，也可以嵌入到我們合作伙伴的應用。 　　這是我們的一些錄音質檢的示意圖，我們可以在上面聽取錄音，在聽取錄音的時候，可以進行一些質檢的評分。 　　這是我們的系統監控，這是可以實時監控系統的狀態，是空閑還是話后，還是我們隊列的監控。比如說可以看到隊列現在有多少個通話、有多少個座席，還有多少個通話在等待，都可以通過這個工作表看到。 　　這是一些頁面簡單的舉例。因為我們每次做CCOne的平臺，跟第三方應用做集成是非常重要的。我們有幾種方式，一種是Agent框架的方式，我們可以很方便地和第三方進行集成。我們集成的時候只要配置幾個參數，包括了要什么樣的頁面配置在什么頁面。我在進頁面之前，我要先登陸對方的應用系統，我將來座席一登陸的時候，同時也登陸了第三方的系統，打這個電話的時候，我們根據配置配置URL，還有我們跟第三方一起配置的參數。當然，我們還有呼叫控制接口，我們退出的時候需要從第三方的應用退出。 　　我簡單地說一下我們CCOne Dynamic的部署，我們的操作系統可以基于Windows，也可以基于Linux，我們的數庫可以用Oracle，也可以用Sybase，或者是DB2，MySql。一方面我們的部署可以雙機并行互備，另一方面我們可以跟多機運行互備，保證我們的系統不間斷的運行。 　　下面，大致說一下我們IP呼叫中心平臺的主管的特點，它是非常融合的接入方式。一個是集中、分散接入，通過模擬中繼、數字中繼個IP中繼、中繼網關都可以。另外一個是座席，比如說用IP硬電話、IP軟電話、模擬電話，我們也可以直接支持用市話座席或者是移動電話座席，你只要把你的電話號碼填進去，這樣會自動分配到你的手機上。 　　另外，CCOne可以融合多種模塊的堆疊，實現我們對于大容量的處理。從這個圖上可以看得到，我們系統的接入方式，E1是我們傳統的方式，還有系統的中繼，比如說我們的系統集成商還有SIP的中繼連接，我們可以直接通過這種方式，我們可以有這樣的設計。 　　只要網絡延伸到了，你用戶就可以從哪里接入，你的座席可以分布到哪，無論是哪個省、哪個地市，無論是在集中區還是在家里，都可以做呼叫中心的資源來提供服務。 　　剛才說了CCOne CCPS，這兩個軟件形成了基于IP呼叫中心的純軟件平臺。我們做呼叫中心做了很多年，在應用方面有很多年的積累，下面想說一下CCPS這個產品。 　　這個產品實際上我們把它定義為呼叫中心的業務技術的平臺，因為我們做了呼叫中心之后，我們發現其實對于很多的呼叫中心來講，它很多的業務功能都是類似的，像投訴、咨詢、做一些主動的服務。而且，相對來講這些服務的差異性不會很大。所以，我們經過了那么多年的積累，我們把這個產品形成了一個平臺，比如說主動服務、工作流、客觀管理、知識庫管理、話術管理、統計報表。那么，在應用這一塊像平常的咨詢、投訴、消息的傳遞等等都是一些通用的功能。這樣組合起來，對于一般的呼叫中心來講，他平常的功能就是系統裝、CCPS裝就能用。當然，每一個企業有自己的特點，我們需要進行一些定制或者是配置為用戶實現特殊的功能。 　　簡單地說一下幾個模塊，一個是知識庫，我們除了傳統的樹形的展現之外，還有非常有特點的是搜索引擎方式展現，可以全文檢索。包括它的權限控制、包括知識點轉化為知識庫。 　　看一下我們的頁面，主要給大家看一下全文檢索。一劃，關鍵字會用紅色顯示。 　　還有工作流管理，一些復雜的企業，他們肯定有很多的公單出來，還有一些企業有登記單和派單調度。我們還要有工作流監控，進行及時的預警，保證我們工作的高效。 　　還有一個很關鍵的是主動服務管理這一塊，這一塊是承擔了服務任務的禁止。比如說一個回訪或者是調查的任務，是由誰應急處理的，這個我們可能將來可能會出一些選擇出或者是天空題，我們要把這個空填進去。 　　實際上，我們最終做回訪的時候，座席的話語卷都是通過問卷對客戶進行詢問。計劃管理是計劃時間，我什么時候進行這個計劃。 　　我活動管理最終的目標是建立一個清單，讓條件和計劃匹配，就形成了一個活動。建立活動之后，我們執行的時候會去調度，把這些活動分配到不同的座席，由座席執行每一個外呼的任務，在外呼的過程中收集每一個信息。外呼的時候可以通過自動外撥去撥。 　　這是一個頁面，可以看到問題是什么，答案是什么，有一些是多選的，有一些是單選的。 　　還有話術管理，其實這個機制是跟我們的主動服務管理是一樣的，話術管理主要的目的是叫做座席向導。在座席的時候我們可以給他一些標準的提示，這樣我實際上一個問題一個問題問下去，他的服務就完成了。 　　通過話術管理，最大的好處是說，可以保證一致的服務水平，我不管是新來的，還是已經很有經驗的話務員，他可能是班長或者是業務員定制好這個話術之后，會有相應的提示，他知道該說什么、該問什么，讓大家保持一致的服務水平。 　　另外，可以降低培訓的成本，在產品服務種類繁多的時候，這種變化快的現象影響效果更加明顯。 　　剛才說的是CCPS這一塊，實際上通過CCPS我們的基本業務就可以實現。還有一塊是我們的CCOne AS這一塊。這一塊實際上是面對現在新的商業模式的出現我們推出的一個產品。在這個產品上，無論是CTI平臺，或者是我們的CCPS的平臺，我們都會實現平臺管理。比如說我們會虛擬出租戶的呼叫中心，每一租戶有自己的IVR流程，有自己不同的座席和隊列，用戶可以自己配置。 　　另外，對于產品的計費和管理這一塊，最終通過CCOne AS這個產品，我們可以實現CTI平臺和應用平臺的融合應用管理，所以對于呼叫中心的運營者來講，這是虛擬呼叫中心運營必備的產品。 　　總結一下，我們整個CCOne的特點，首先它是集成的一體化產品，因為它全都是基于IP的，全部是用軟件處理來實現。所以，它所有的功能，實際上都可以集成在一起。當然，我們也可以進行分散。另外是完善的產品層次，從我們最簡單的通信，到CTI、管理應用，到虛擬的應用這一塊都有不同層次的產品。還有靈活組網，網絡到哪，我們的呼叫中心就可以到哪。還有擴容方面，我們都是通用的IT設備，所以很容易地進行橫向的各種方面的拓展。通過我們的CCPS的平臺，可以使多種的業務交互進。我們通過AS的方式可以實現多種交付模式，我們提供給虛擬呼叫中心運營商一個交互的模式，這就是CCOne的特點。 　　最后，我想說一下，對于營銷企業這一塊，我們的產品可以給他們帶來什么樣的優勢。對于營銷企業來講，我覺得有幾個點特別重要。第一個是快速，我的業務要快速上線，機不可失。我的業務越早上，我的收益就越大。第二個是靈活，我的業務變化快，我的系統的規模要跟上。還有一個是服務質量，還有一個是成本。我不僅僅是要滿足上面的要求，而且成本要能夠在我能承受的范圍之內。 　　怎么樣綜合考慮這四個方面的要求，我們提出了對于營銷企業來講，我們提出隨需而建。根據我們的需要，來建設我們的呼叫中心。當然，這個前提是我的呼叫中心有很好的拓展性，將來我有需求可以很快地拓展。 　　首先是快速這一塊，每一個企業都非常擔心，通過我們CCOne這個產品，首先我們可以快速地搭建，包括了通信服務器，在有一些規模的情況下，我們可以一體化建設。另外，業務可以快速上線，通過我們CCPS，還有人員可以快速就緒，包括了CCPS知識庫支持和CCPS話術管理。 　　另外一個是靈活，我覺得體現在幾方面，一個是規模增長迅速，當我業務發展的時候，我們的規模變化的時候，我這個平臺很快地適應這種要求，包括系統擴容，橫向擴容服務器。另外，從分布上非常靈活，包括了接入分布，可以集中、分散、E1/SIP、網關，座席這一塊也可以是集中、分散的方式，軟電話或者是市話、移動都可以。充分適應話務高峰要求，當你話務高峰來的時候，你可以馬上擴展你的座席，比如說家里的電話，或者是辦公室的電話，保證你的話務量不損失。 　　還有一個是服務質量。服務質量我們從系統來講，我們保證了不間斷的服務。第二個是保證我們應對話務高峰，以及人員的方式保證高效的服務質量。人員的服務質量包括了利用話術引導來保證服務質量。 　　最重要的是成本，要保證我們的成本是高性價比的方案是最重要的。我們可以通過一體發行的建設，通過IT的硬件來建設，這樣我們的建設成本可以有一些專用的硬件，這樣可以做到我們成本的節省。包括一些硬件，可以很好地節省我們的成本。 　　還有承接的成本，我們傳統的方式都是座席的方式，我們的座席方式可以靈活地調整，比如說在家里的座席，這樣可以降低我們的成本，還有通過組網和話術管理的手段，都可以降低我們這些固定的成本。 　　所以，從這四個方面來講，我們可以通過CCOne這個基于IP的解決方案，提供一個高性價比的，而且是服務質量系統高可靠的系統，而且同時還能夠滿足咱們未來非常靈活的需要，不管是規模還是分布。 　　這是CCOne在高速行業的應用，它是在17個地市通過語音的客戶端進行滑音的接入，每一個客戶端有兩個座席，我們有IP的移動電話。我們的中心是用CCOne的服務器，它與通信服務器和CTI連接。 　　這是我們跟虛擬呼叫中心運營商合作的案例，它自己有一個軟交換，用的是華為的NGN，我們也是用的CCOne跟他接的，我們這里面的傳輸不是E1的方式，而是SIP的方式，因為他的規模非常大，所以我們用了好幾個CCOne堆疊，應付大容量的要求。另外，對于他的座席來講，他相對進來之后用戶還是去登陸。 　　最后我做一個小結，大唐電信10多年來一直在呼叫中心這個領域耕耘，我們一直想通過采用不同的新技術，能夠為我們的用戶提供不同的解決方案。我們提供的產品從底層的通信平臺到CTI的中間件，到應用產品，到區域里管理的產品，我們都有解決方案。希望今后有機會，跟各位合作，也能提供我們的產品，能夠幫助各位的業務快速成長，謝謝大家！ 　　主持人：謝謝樊總給大家帶來的一些技術手段和解決方案。希望大唐給運營商提供的這些技術手段，為我們的呼叫中心營銷提供一些服務的作用。

　　本文根據CTI論壇主辦的2009中國呼叫中心及企業通信大會會議記錄整理，轉載請注明出處！

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