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COPC高管訪談：首汽約車客戶服務中心高級總監--杜鐸女士

　　拿下COPC國際標準認證，這對首汽約車來說是莫大的榮譽。出行服務需追求質量，我們的客服要向司乘雙側市場提供品質服務，追求效率是一方面，追求品質才是我們全體首約人的初心和使命。希望通過這次COPC認證，大家能掌握有效的工具、方法，同時不要忘記我們的核心--提供有溫度、有品質的服務。

　　--梁海晨

　　首汽約車聯席CEO

　　杜鐸，首汽約車客戶服務中心高級總監，負責首汽約車用戶體驗管理、全渠道用戶服務管理及服務體系建設。通過用戶聲量和時效的遞進式服務質量管控不斷夯實業務能力模型，實現用戶體驗驅動產品和運營，輸出標準、透明、一致的服務，成為有品質和有溫度的服務品牌踐行者！

　　COPC：請您介紹一下首汽約車？

　　杜鐸總監：首汽約車是首汽集團為響應交通運輸部號召，改革傳統出租車運營模式而打造的網約車出行平臺。首汽集團擁有68年專業用車服務經驗和國賓隊知名品牌。服務于歷次全國兩會，承接各類重大政治會議和重要外事活動，以高規格的服務品質接待了1900余次國家元首、7000余個部長級以上代表團。在互聯網時代的今天，首汽約車把高品質國賓服務傳遞給每一位顧客，而這樣高貴的品質也正是首汽約車品牌價值的體現。

　　當下的網約車市場，群雄逐鹿，但大多數平臺的服務趨同，首汽約車始終以用戶為核心的差異化服務戰略和有溫度的服務理念，立志成為業內司乘用戶最滿意、最信任的品牌。

　　首約客服中心作為一線前沿，是乘客和駕駛員的關鍵觸點，也是連接用戶和公司之間的紐帶，首汽約車高度重視客服的整體效率和解決問題的專業能力。在和COPC Inc.的合作中，COPC Inc.幫我們梳理了整個服務流程，提出了有效改進點，讓我們優化了整個客服效率，提升了用戶體驗。在通過COPC認證后，我們更加有信心通過更專業的客服體系，主動幫助用戶解決問題，提升司乘雙方的滿意度，堅持誠信透明的服務態度，不斷追求無微不至的服務細節，為用戶創造更多價值！

　　COPC：您認為目前出行行業客服中心最大的挑戰是什么?

　　杜鐸總監：目前出行行業正在朝著規范化、標準化和品質化的趨勢發展，服務體驗也回歸到以精細化的出行品質為核心競爭力的初心。以用戶為中心，把用戶放在心上，把用戶的訴求放在第一位，才是這場戰役的核心。

　　然而，我們的用戶究竟是誰？乘客還是司機？這是網約車客戶服務的魔咒。

　　如何滿足乘客在出行服務的需求與期待，如何滿足駕駛員對平臺的認同與共生，平臺做為司乘溝通的紐帶，客服中心是服務的締造者。首約客服中心以安全保障為基石，技術能力為驅動，立求為我們的用戶提供一致性、標準化、透明化的服務，讓我們的用戶在首約感受到合情、合理、合法的有溫度服務。

　　COPC：首約客服中心在整體端對端顧客體驗管理方面的角色如何？是如何管理和促進顧客體驗改善的？

　　杜鐸總監：首約客服中心的方向聲明是讓滿意成為一種習慣！讓顧客聲音驅動產品和運營，真正觸達企業靈魂深處，是客服中心責無旁貸的定位。

　　首約客服中心通過COPC Inc.顧問指導的實際案例、模型、工具、方法，逐步實現從無到有，從易到難，從碎片化到結構化的轉變，實現了讓顧客聲音驅動產品和運營。通過全民小約、找蟲行動、降CPO行動，推動處理流程及方式的優化改進；完善系統、提升顧客體驗及滿意度；通過結構化的方式收集顧客聲音，推動各部門進行改善，提升顧客問題解決率和顧客滿意度，給司乘雙端提供更優質的服務及體驗。

　　COPC：請您談談首約與COPC的淵源？

　　杜鐸總監：在首約客服中心，我們期望每一位顧客都能在溝通中找到自己滿意的答案；每一位顧客的需求都能被重視及實現；每一位顧客都能體會服務中的微妙差異感受驚喜；每一位顧客總能心懷期待與喜悅打開我們的產品。為了達到這一卓越水平，2017年12月首汽約車客服中心開始尋求COPC Inc.的協助來建立一個世界級的呼叫中心。首汽約車認為，COPC顧客體驗標準的認證體系可以確保首汽約車客服中心具備一個結構化的運營策略，使其人員、流程和技術保持一致，從而不斷提高顧客的服務體驗。

　　COPC：首約的COPC認證歷程是怎樣的？

　　杜鐸總監：2018年4月，首汽約車客服中心開始在COPC Inc.的協助下，對客服中心的運營情況進行全面梳理和評估。過程中發現缺少業務規劃、運營管理模式的結構化方式以及關鍵數據指標的分析及復盤，且沒有設定最合理的目標值，由于未對顧客體驗驅動因素進行數據收集分析，導致未能針對顧客需求提供解決方案致使服務出現偏差等等。面對這樣的情況，COPC Inc.針對每一項指標給予深度解讀、悉心指導，首汽約車部署了新的管理方法來有效的測量和評估人員、流程和技術的績效，以結構化的管理方式提升服務與質量。通過11個月的努力，首約客服中心在出行行業這樣最具挑戰的行業中，于2019年3月通過了COPC認證審核工作。通過對各方案層進行深度研究，明確了首汽約車客服中心成功及失敗的部分，并指出了未來需要改善的方向。

　　COPC：首約通過COPC認證取得了哪些明顯改善？

　　杜鐸總監：首汽約車與COPC Inc.緊密合作，在顧問的幫助下，服務效率和質量都取得了明顯的改善：

勞動隊伍管理中結合行業特性，如：天氣情況、業務隱患、供需關系等數據，建立符合首汽約車獨有的排班模型。將服務水平從76%提高到92%，提高了16%；
制定并部署無偏差的顧客滿意度調查流程，根據調查結果制定行動方案。除監控客服代表服務，同時考核流程以挖掘系統性問題和不良績效的根本原因。掛機滿意度連續12個月保持96%以上，參評率整體上漲27%；將多渠道顧客滿意度從64%提高到86%，提高了22%；
在找蟲行動中，針對服務顧客的關鍵崗位制定獎勵政策，鼓勵員工在日常工作、顧客反饋中找到系統、流程存在的不足之處，配合人才指數給予獎勵基金及積分，從而優化流程、完善系統、提升顧客體驗及滿意度。

　　通過結構化的方式收集顧客聲音，推動各部門進行改善，問題前置處理，CPO環比下降14%，同時單均服務成本降低了41%，也帶來了顧客問題解決率和顧客滿意度的改善。

　　COPC：未來幾年，出行行業可預見的機遇和挑戰有哪些？

　　杜鐸總監：市場具有很多不穩定性，在政府監管部門提高門檻、競爭日益激烈的行情中，大浪淘沙終將留下真正有品質和有溫度的服務品牌，而首約秉承初心，不斷深耕出行場景、打磨服務、精細化運營必將脫穎而出。首約客服中心將恪守服務前沿，成為服務體驗的排頭兵、用戶聲量的雷達和服務訴求的踐行者！

　　關于COPC Inc.

　　COPC Inc.為支持顧客體驗的運營機構提供咨詢、培訓、認證和RevealCX™軟件解決方案。COPC Inc.創建了COPC標準族，其中包含了適用于聯絡中心運營、顧客體驗管理、外包商管理和采購管理的標準體系。COPC Inc.成立于1996年，并一直致力于幫助聯絡中心提升運營績效。現在，COPC Inc.已成為全球范圍內的創新領軍者，助力企業優化運營，從而提供卓越的服務歷程。COPC Inc.總部設立在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、中東、非洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。了解更多，請瀏覽COPC Inc.官方網站：www.copc.net.cn（中文）；www.copc.com（英文）。