CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:云中的聯(lián)絡(luò)中心是一種簡(jiǎn)單，可擴(kuò)展且靈活的方式，可幫助當(dāng)今企業(yè)訪問(wèn)下一級(jí)客戶體驗(yàn)解決方案，從而推動(dòng)更好的消費(fèi)者互動(dòng)。通過(guò)云，各種規(guī)模的企業(yè)都可以訪問(wèn)他們所需的下一級(jí)技術(shù)，以提供其受眾成員正在尋找的有意義的互動(dòng)，包括呼叫記錄和語(yǔ)音分析等。
NICE inContact和Aspect Software是當(dāng)前聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域的兩個(gè)組織，它們?yōu)楝F(xiàn)代企業(yè)提供基于云的解決方案。NICE inContact提供CXone聯(lián)絡(luò)中心解決方案，其中包含可幫助企業(yè)降低客戶交互成本并增強(qiáng)客戶之間有意義時(shí)刻的軟件。NICE inContact適用于各種規(guī)模的公司，提供服務(wù)解決方案和支持應(yīng)用程序，作為完全集成套件的一部分。
Aspect Software是一家在通信市場(chǎng)擁有近50年歷史的公司。客戶服務(wù)和聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序是公司產(chǎn)品的核心，專為中型到大型聯(lián)絡(luò)中心而設(shè)計(jì)。Aspect Software還提供勞動(dòng)力管理工具，幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者跟蹤其組織內(nèi)的績(jī)效水平，并提高長(zhǎng)期生產(chǎn)力。
NICE inContact聯(lián)絡(luò)中心功能
NICE inContact的基礎(chǔ)聯(lián)絡(luò)中心解決方案是CXone，這是全球首個(gè)以云為中心的客戶體驗(yàn)平臺(tái)。該解決方案可幫助企業(yè)為員工和客戶提供更加身臨其境的體驗(yàn)。CXone是第一個(gè)也是唯一一個(gè)云聯(lián)絡(luò)中心軟件平臺(tái)，它統(tǒng)一了同類最佳的全渠道路由，勞動(dòng)力優(yōu)化和分析，以及基于開(kāi)放云環(huán)境的勞動(dòng)力優(yōu)化，人工智能和自動(dòng)化。
NICE inContact已在該平臺(tái)上建立和創(chuàng)新超過(guò)13年，并且該公司不斷添加新功能和產(chǎn)品以滿足客戶的需求。目前的功能包括：
- 自動(dòng)聯(lián)絡(luò)分配（ACD）
- 交互式語(yǔ)音響應(yīng)（IVR）
- 主動(dòng)外呼
- 全渠道互動(dòng)
- 勞動(dòng)力智能
- 合作伙伴AI聊天機(jī)器人
- 勞動(dòng)力管理
- 質(zhì)量管理
- 客戶滿意度調(diào)查
- 績(jī)效管理
- 全渠道分析
- 安全性和可靠性
- CRM集成
- UCaaS集成
- 開(kāi)發(fā)者生態(tài)系統(tǒng)
- 語(yǔ)音即服務(wù)（VaaS）
- 報(bào)告
卓越的客戶體驗(yàn)需要不斷的工作和優(yōu)化。這就是為什么NICE inContact致力于為公司提供最先進(jìn)的管理客戶對(duì)話的最先進(jìn)解決方案。通過(guò)為聯(lián)絡(luò)中心提供管理客戶旅程中每個(gè)接觸點(diǎn)所需的統(tǒng)一見(jiàn)解和工具，NICE inContact和CXone提供完全一致的體驗(yàn)。
Aspect Software聯(lián)絡(luò)中心功能
Aspect Software認(rèn)為，客戶體驗(yàn)在當(dāng)今任何商業(yè)環(huán)境中都至關(guān)重要。Aspect提供的呼叫中心應(yīng)用程序套件支持跨全渠道環(huán)境的自動(dòng)和實(shí)時(shí)入站和出站通信，用于社交，聊天，電子郵件，SMS，語(yǔ)音和移動(dòng)交互。
Aspect Software目前支持超過(guò)150萬(wàn)名座席在80個(gè)國(guó)家/地區(qū)撥打和接聽(tīng)重要電話。這相當(dāng)于每年300多億次互動(dòng)。Aspect Software的聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品提供的一些功能包括：
- 具有基于技能路由的入站語(yǔ)音
- 主叫方識(shí)別
- 優(yōu)先路由和排隊(duì)
- 等待時(shí)間和隊(duì)列位置通知
- 具有主動(dòng)，個(gè)性化外展的出站語(yǔ)音
- 自動(dòng)活動(dòng)管理
- 跟蹤和管理移動(dòng)號(hào)碼
- 檢測(cè)忙碌信號(hào)
- 通過(guò)全渠道通信在所有渠道提供一致的服務(wù)
- CX自動(dòng)座席功能
- Aspect CXP用于管理自助服務(wù)應(yīng)用程序
- Evolution開(kāi)發(fā)者門戶
- 基于SIP標(biāo)準(zhǔn)IVR的Aspect預(yù)測(cè)
Aspect Software還為企業(yè)提供了以最適合其環(huán)境的方式部署其聯(lián)絡(luò)解決方案的選項(xiàng)。您可以根據(jù)個(gè)人需要在內(nèi)部，云端或托管環(huán)境中使用您的產(chǎn)品。基于云的平臺(tái)，AspectVia，意味著企業(yè)可以在模塊化的基礎(chǔ)上采用應(yīng)用程序，并在需要時(shí)添加新功能。對(duì)于同一個(gè)可隨時(shí)部署的軟件包中的所有聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)用程序，還可以訪問(wèn)AspectUnifiedIP。
NICE inContact與Aspect：集成
如果您想要充分利用您的聯(lián)絡(luò)中心，那么您需要找到一個(gè)與現(xiàn)有工具和CRM解決方案無(wú)縫集成的解決方案。NICE inContact CXone提供大量預(yù)構(gòu)建的CRM集成，包括適用于Salesforce的CXone座席，可讓您充分利用云中的全渠道體驗(yàn)。
Aspect Contact Center解決方案還旨在為您提供聯(lián)絡(luò)中心所需的獨(dú)特體驗(yàn)，并以適合您的模式進(jìn)行部署。AspectSolutions聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品與一系列第三方應(yīng)用程序集成，使您可以跨聯(lián)絡(luò)中心環(huán)境，勞動(dòng)力優(yōu)化工具和企業(yè)的其他部分無(wú)縫地管理數(shù)據(jù)。
NICE inContact與Aspect：合規(guī)性和可靠性
為了讓今天的聯(lián)絡(luò)中心安心，他們?cè)谂c客戶溝通時(shí)需要供應(yīng)商提供卓越的可靠性和最先進(jìn)的安全性。
NICE inContact提供99.99％的正常運(yùn)行時(shí)間保證，因此您可以放心，您將始終能夠管理對(duì)關(guān)鍵對(duì)話的控制。結(jié)合高服務(wù)可靠性，NICE inContact還提供安全解決方案，旨在滿足現(xiàn)代工作場(chǎng)所的合規(guī)要求。NICE inContact符合PCI，F(xiàn)edRAMP，SOC2和許多其他標(biāo)準(zhǔn)。
Aspect Software還致力于為客戶提供始終如一的正常運(yùn)行時(shí)間和可靠性，并提供100％保證的獨(dú)特正常運(yùn)行時(shí)間保證。從安全角度來(lái)看，Aspect提供從身份盜竊保護(hù)功能到欺詐檢測(cè)解決方案的所有功能，以支持現(xiàn)代市場(chǎng)。
您應(yīng)該選擇哪個(gè)供應(yīng)商？
選擇最佳聯(lián)絡(luò)中心產(chǎn)品絕不是一個(gè)通用的解決方案。今天的公司需要仔細(xì)考慮他們對(duì)提供商的需求，這是否意味著深度人工智能和分析解決方案，如Aspect軟件提供的那些，或者高級(jí)客戶滿意度調(diào)查以及NICE inContact的NPS開(kāi)發(fā)機(jī)會(huì)。
這兩家供應(yīng)商都提供非常相似的軟件包，并提供勞動(dòng)力優(yōu)化選項(xiàng)。此外，Aspect Software和NICE inContact都提供廣泛的專業(yè)服務(wù)，為需要幫助的公司提供充分利用其新技術(shù)的實(shí)施。使用經(jīng)過(guò)測(cè)試和驗(yàn)證的技術(shù)，NICE inContact可以為您確保在整個(gè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型項(xiàng)目中取得成功奠定基礎(chǔ)。另一方面，Aspect Software可以提供完全靈活的實(shí)施和管理策略，該策略是根據(jù)您的部署需求而設(shè)計(jì)的。
需要記住的一點(diǎn)是，雖然NICE inContact設(shè)計(jì)的聯(lián)絡(luò)中心適合任何規(guī)模的公司，但Aspect Software提供的產(chǎn)品明確適用于中型和大型企業(yè)。這可能意味著對(duì)于需要更慢地進(jìn)入云環(huán)境的大型公司來(lái)說(shuō)，Aspect是更好的選擇。另一方面，如果您是一家熱衷于盡快進(jìn)入最新云技術(shù)的小型企業(yè)，NICE inContact可能是最佳選擇。
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