9月7日，由CSDN技術社區舉辦的自然語言處理技術專題論壇在京舉行，匯聚了數位頂尖開發者，共同分享技術如何驅動應用。思必馳副總裁、北京研發院院長初敏受邀參加，并以對話智能中的技術和實踐藝術為主題進行了分享。

　　越來越多的企業引入人工智能來提升企業與用戶、員工間的溝通效率，而溝通是一個理解與表達的過程，它作為人類社會中最重要的能力，是人、事、AI三者之間溝通協作的基石，其背后往往能體現出思維的邏輯性、知識的儲備力和表達的藝術性。

　　理解與表達代表了人類的感性和理性的統一，更直接決定了效率的高低。而AI的溝通力，也就是理解與表達的能力格外重要，同理，思必馳AI語音也蘊含了與人類思維結構類同的實踐與藝術之美。

　　01 知識管理和問答

　　在智能對話中，足夠的知識和技能，是溝通的燃料，支撐整個理解與表達的過程。

　　以AI語音機器人為例，其在對話過程中，需要調用相關知識庫，為后續的對話問答提前做準備，對企業級用戶而言，其自身的企業信息、業務信息、服務信息成了必備資源。此外，在思必馳DUI開放平臺的技能商城，也可提供天氣查詢、交通訂票、外賣購物、影音娛樂等技能，完成用戶要求的任務。

　　科學的知識管理和問答將大大提升服務效率，在這一過程中，思必馳也進行了充分的實踐。

　　知識管理和問答大致包括四個類型，分別是檢索式問答（IRQA）、知識圖譜問答（KBQA）、閱讀理解（MRC）、生成式問答（GQA）四個方面。

　　檢索式問答，在問題索引庫和同義詞庫中，基于深度學習模型，抓取關鍵詞，進行語義相似度計算和排序，最終輸出答案，從而優化知識盲區的用戶體驗。

　　知識圖譜問答，是一個基于巨大知識庫進行嚴格推理的過程，將知識之間建立起聯系，從而快速、精準的找到問題的答案，并可發散于其他相關知識點。由于企業定制的知識庫，可實現企業內部的信息共享共用，實現信息統一出口，一站式查詢操作等。

　　機器閱讀理解，讓機器能夠理解人類提出的問題，從檢索答案的段落中篩選剔除無關信息，準確的提供問題答案。

　　生成式問答，機器人抓取問題關鍵詞，通過推理、聚合、同步上下文中的信息，生成出具有相關性的開放域問答。

　　02 對話設計和效果調優

　　對話的場景化應用更凸顯了其實用價值。思必馳基于使用場景，根據業務需求畫出多輪對話流程圖，推敲業務意圖和相關變量，構建虛擬角色畫像，進行話術設計，做到高效對話和任務處理，讓智能對話更加流暢，任務解決更加高效。

　　對話設計直接關系到用戶體驗的好壞，簡潔的對話輪數、簡明精準的話術、親切溫柔的語氣等能讓智能對話更加文明和有人情味。此外，思必馳啟發式對話可以根據當前話題，引導用戶思維進行持續溝通，做到有問有答、有答有問，仿真人類問答方式，形成表達的藝術。

　　最后，初敏博士以客服機器人、文本機器人、多模態智能交互大屏、服務語音質檢方案等合作案例進行了分享，并表示，更多合作應用也將陸續推出市場。

　　未來，思必馳將深化企業全渠道信息交互服務方案，提升企服效率與交互體驗。