CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:Sam Bader代表Genesys討論了聯絡中心人工智能（AI）的當前功能及其在行業中的未來。
所有行業的公司都在聯絡中心嘗試一套AI解決方案，以改善客戶服務，提高運營效率并增強安全性。而且該實驗將繼續增長。實際上，MIT（麻省理工學院）發現，到2020年底，接受調查的大公司中有97％將部署人工智能。
在最近的一次網絡研討會中，Genesys與MIT的首席分析師Claire Beatty和TechStyle的Aarde Cosseboom進行了座談，以了解AI采用背后的驅動力，當前AI用例，挑戰和趨勢。它還探討了COVID-19大流行如何改變了聯絡中心AI的發展軌跡。
以下是活動中的一些亮點。
如何大規模提供個性化的客戶體驗
在全球報告中，MIT對1，000多個領先品牌的高級管理人員進行了調查，以確定他們今天如何使用AI--以及他們未來計劃如何使用AI。
經過仔細調查，很明顯，人工智能在所有業務領域都扮演著各種不同的角色。頂級用例之一是客戶服務方面的客戶努力。
在線零售領域的領導者TechStyle實施了AI，以在競爭中脫穎而出。
通訊是其業務的核心，擁有500萬會員，每年600萬個電話和300萬次聊天。并且公司利用AI來回進行交流。
通過集成AI，TechStyle：
- 平均處理時間減少了45秒
- 在第一年節省了110萬美元的運營成本
- 在會員滿意度調查中獲得92％的分數
聯絡中心AI可以使座席能夠超越效率和效力，變得更富有同理心，并通過更牢固的聯系和更好的結果贏得忠誠度。
通過利用歷史數據，第三方數據和行為數據的見解，AI可以統一并過濾這些數據，從而為座席提供完整的客戶環境。然后，將這些數據堆轉化為實時洞察力和行動。
克服聯絡中心AI問題
雖然AI已廣泛應用于各個行業，但MIT發現許多組織都難以實施和擴展該技術。
現有的技術局限性，流程和文化的變化以及人才短缺都是使用AI的限制。
好的AI平臺可以解決常見的實施挑戰。
- 數據質量或可用性問題：通過與CRM系統，本機AI功能和機器學習算法以及第三方技術的輕松集成。
- 無法通過AI展示業務價值：您的供應商應提供能夠快速顯示業務價值的概念證明。
- AI開發人員/數據科學家的短缺：您的AI平臺應允許您輕松構建工作流程，快速創建機器人并輕松與第三方技術和數據集成。
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原文網址：
https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-ai-promise-reality-future-161381.htm
