CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:COVID-19大流行正在迅速改變我們聯(lián)系、交流和協(xié)作的方式。一個有助于縮小客戶和企業(yè)之間的社會距離差距的強大工具是聊天機器人（chatbot），一個專為模仿人類對話設計的軟件應用程序。
盡管聊天機器人早在1966年就已經(jīng)出現(xiàn)了，但在COVID-19大流行之前的時代，聊天機器人只是公司網(wǎng)站上一個熟悉的功能。該技術使用客戶數(shù)據(jù)來個性化交互、回答問題并將請求發(fā)送給正確的人員。
人工智能（AI）和機器學習（ML）使機器人能夠識別常見的單詞和短
語，并收集信息以解決問題或在呼叫轉移后幫助座席。
最近，聊天機器人在幫助企業(yè)適應較小的勞動力和在家工作的轉變方面變得特別有價值。在這場大流行中，它們被用來填補資源缺口，使企業(yè)得以持續(xù)規(guī)模化經(jīng)營。
但這并不是我們看到更多對話型人工智能的唯一原因。事實證明，客戶和企業(yè)一樣重視它們。根據(jù)最近的一項研究，62%的美國消費者說他們喜歡使用聊天機器人與企業(yè)互動。
雖然他們?nèi)匀幌矚g人工座席來處理復雜的事務，但是客戶更愿意接受人工智能的幫助來完成簡單的任務，比如查詢帳戶余額。
滿足COVID-19時代的需求
當COVID-19流感大流行開始時，企業(yè)在員工減少和轉向遠程工作的壓力下運營。聊天機器人幫助他們滿足了呼叫中心查詢和避免長時間排隊的需求。
除了服務支持問題之外，對話型人工智能也已經(jīng)在多個領域中廣泛應用。
例如，醫(yī)療保險公司和醫(yī)療公司正在部署聊天機器人來回答有關COVID-19的常見問題，或者對患者進行潛在感染篩查。零售商發(fā)現(xiàn)機器人幫助他們滿足更高的電子商務在線訂單需求。
各國政府正在利用這項技術解決創(chuàng)紀錄的失業(yè)申請。在教育領域，虛擬學習已經(jīng)成為一種必要，聊天機器人正在回答學生的問題。銀行已經(jīng)部署了這項技術，以便在安全交易期間提供個性化的響應。
對話型人工智能也擅長于幫助企業(yè)管理因勞動力萎縮和呼叫量增加而產(chǎn)生的更大工作量。通過聊天機器人處理日常問題和交易，員工可以花更多的時間與客戶建立關系，或者解決需要創(chuàng)造力才能解決的問題。
例如，這項技術使醫(yī)療保健公司能夠縮小聯(lián)絡中心的規(guī)模，同時也能保持較高的服務質量。聊天機器人幫助安排和計費查詢，但員工專注于提供患者護理。
實現(xiàn)客戶期望
企業(yè)可以從聊天機器人的使用中獲益良多，但對他們的客戶有什么好處呢？盡管人們經(jīng)常說他們更喜歡從人類那里得到幫助，但他們真正的偏好往往是由背景決定的。
如果他們能更快地得到個性化的答案，客戶將樂于使用聊天機器人。有些人確實表示持保留意見，特別是關于安全和隱私。以下是企業(yè)應該記住的。
改善客戶體驗
在全球危機時期，客戶渴望真實、個性化的關系。在設計中融入同理心的聊天機器人更有可能創(chuàng)造積極的客戶體驗。
語調、個性和語言都有助于真實性和建立客戶信任。準確的信息永遠是最重要的。但當聊天機器人以一種個性化和人性化的方式交談時，它們可以讓你的生意與眾不同。
快速、高效的服務
如果消費者覺得聊天機器人可以節(jié)省時間和金錢，他們就更有可能使用聊天機器人。在Gartner的一項調查中，58%的受訪者表示，如果人工智能能節(jié)省時間，他們個人會使用人工智能，而53%的受訪者認為省錢是他們的首要原因。近半數(shù)（47%）的受訪者表示，更容易獲取信息會使他們更有可能與機器人互動。
安全和隱私問題
客戶對人工智能工具的看法也因代而異。千禧一代對人工智能技術有著高度的舒適感，他們可能會更容易接受人工智能技術，而嬰兒潮一代則擔心安全和隱私。
X一代介于兩者之間。總體而言，客戶表示隱私是一個重要問題。在Gartner的調查中，65%的受訪者表示他們相信人工智能會破壞隱私而不是增強隱私。為了提高采用率，業(yè)務部門需要根據(jù)每個用戶組定制體驗。
聊天機器人正在興起
所有跡象似乎都表明聊天機器人的增長將繼續(xù)。這場大流行為企業(yè)提供了證據(jù)，證明會話式人工智能對于改善企業(yè)運營和客戶體驗都是至關重要的。
隨著企業(yè)依賴創(chuàng)新的方式來完成工作并提供快速、高效的客戶服務，這種更多聊天機器人交互的趨勢可能會繼續(xù)下去。
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