CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:亞馬遜網絡服務（Amazon WebServices，AWS）、思科（Cisco）和Salesforce最近舉行了旗艦活動，這些活動都發布了大量的公告，說明企業的戰略聯絡中心已經變得多么重要，以及這個市場對這些提供商的重要性。讓我們深入研究一下。
AWS re:Invent
亞馬遜網絡服務（AWS）將每年一度的拉斯維加斯聚會re:Invent變成了一個大型的在線活動，在三周內有500個會議。AWS已經成為最大的企業技術提供商之一，運營率達到460億美元，增長率為29%。AWS也成為任何參與云計算的人的必去之地。有一點沒有改變，那就是它的首席執行官AndyJassy的標志性主題。在三個小時的討論中，他以持續的精力和令人印象深刻的細節介紹了AWS的產品組合（現在有數百種強大的云服務）。
Jassy用了15分鐘的時間就Amazon Connect做了演講，反映了聯絡中心平臺的異常增長。AWS在宣布這五種新產品之前，曾在3月和4月部署了5000個新的聯絡中心：
- Amazon Connect Withics通過使用人工智能（AI）呈現推薦答案來幫助座席。在競爭產品中，有兩件事讓我印象深刻。智慧通過傾聽IVR對話來確定來電者的意圖，然后連接到第三方知識庫和常見問題解答來查找與意圖相關的信息。然后，它將該指導傳遞給座席，以協助處理查詢。
- Amazon Connect Voice ID是一種基于機器學習的呼叫方身份驗證解決方案，通過分析客戶獨特的語音特征來驗證客戶身份。
- 針對Amazon Connect的Contact Lens可在對話發生時實時分析對話，從而向主管發出警報并向座席提供主動協助。
- Amazon Connect客戶檔案使用預先構建的CRM和API連接器來整合客戶檔案和聯系人歷史記錄。
- Amazon Connect Tasks利用Amazon Connect路由引擎來管理任務，如交互、優先排序和分配給熟練的座席。
這些聲明說明了AWS的愿景，即利用云在所有級別的聯絡中心堆棧中注入AI。它們還針對座席啟用，無論是在家工作（WFH）還是分布在不同的位置。
Cisco Webex One
思科將其各種協作和聯絡中心峰會與BroadSoft Connections結合成一個單一的WebexOne數字活動，共有不到10000名參與者。思科利用它發布了幾則關于其聯絡中心業務的公告。
DaveMichels觀察到，盡管思科在今年早些時候已將CCaaS提升為其合作業務的首要任務，但由于這一流行病，它與Webex相比顯得相形見絀，而思科也將重心轉向在家辦公。好吧，這周事情重新開始了：
- 思科宣布有意收購IMIimimobile，這是一家專注于數字參與的CPaaS提供商。IMImobile是一家規模可觀的公司，收入超過2.25億美元。它最近收購了小型CCaaS供應商Rostrvm和移動營銷提供商3Cinteractive，為思科帶來了相當廣泛的技術組合。
- 思科宣布，它已經重寫了Webex聯絡中心，包括一個新的座席桌面和一個新的工作流生成器。這次更新是一項重要的工作。在收購BroadSoft之后，思科選擇它作為其未來的云服務中心。該軟件來自于早先購買的Transera，面向中小型通訊中心。思科正在加速其對企業CCaaS市場的追求，推出了一個多云、多電信提供商的解決方案。
- 思科表示，它圍繞一個統一的數據平臺，為座席操作、聯絡中心報告、客戶體驗（CX）管理和人工智能預測建立了新的Webex聯絡中心。它還將其Cloudcherry技術從CX管理擴展到漸進式的客戶分析。
思科還強調，作為一個關鍵的好處，分布式員工能夠利用Webex Contact Center的所有底層協作功能。它還共享了一種新的開發方法，將APIs優先與類似CPaaS可編程組件模型的低代碼工具集相結合。
Dreamforce to You 2020
Salesforce推出的Dreamforce也是虛擬的。它改變了活動形式，在12月14日至17日舉行的活動之前舉行了MarcBenioff主題演講。Benioff和Salesforce始終堅持一件事，即不僅僅是一家企業，而且要為我們的社區做出貢獻。Salesforce本月達到了另一個里程碑，其收入從本財年的210億美元增長到下一財年的250億美元以上。
雖然收購Slack是Benioff主旨演講的重點，但他也發表了另外三個聲明：兩個與聯絡中心有關，一個旨在加強其客戶360平臺：
1、Customer 360，是在收購Mulesoft后構建的，它連接不同的Salesforce云，以創建統一的客戶視圖。現在，它已成為Salesforce產品大菜單的頂端，并被定位為提供無縫數字體驗的基石。
2、EinsteinAutomate是一個低代碼的軟件，用于自動化任務和工作流程，特別是與聯絡中心相關的，協助座席完成電話后的工作。
3、Service Cloud Workforce Engagement是一個基于人工智能的勞動力規劃和調度解決方案，為全渠道運營而構建。
我們大多數人仍然不認為Salesforce是一個聯絡中心提供商。是時候改變了。該公司一直在穩定地組裝一套完整的聯絡中心。Salesforce進入勞動力參與市場是最新的，但可能不是最后一步。與Slack收購一起，這些公告旨在更好地支持分布式聯絡中心員工隊伍。
我的大腦還運轉，處理著所有的通告。當我把它們結合在一起的時候，我有種感覺。聯絡中心向云端過渡的第一局由純粹的CCaaS提供商主導。我們現在看到來自不同領域、統一通信、云基礎設施、CPaaS和客戶關系管理的大型企業在市場上大舉進軍，下一局賽事就不同了。
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作者：Nicolas DeKouchkovsky
原文網址：
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