CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:以下是28個提示，是由callcentrehelper的行業領先的網絡研討會的觀眾提出的，這可能會提供一些偉大的見解，使新的一年一開始就處在一個高水平上。 　　在每一次網絡研討會結束時，我們都會從我們聽眾分享的每一個想法中提出一個成功秘訣。

　　我們希望你喜歡他們，他們提供了寶貴的見解，為未來一年。

　　1、通過即時消息表揚座席

　　如果你聽到座席在與客戶通話時說了一些恰當的話，可以使用即時消息程序向座席發送一個簡短的信息來表揚他們。

　　在虛擬世界中，你可以通過聽他們的通話錄音來做到這一點，然后告訴座席你剛剛聽了他們最近的一個電話，并說為什么這么是好的--盡可能具體！

　　感謝安迪

　　2、創建一個你說…我們做的項目

　　我們引入了一個你說…我們做的項目，實際上我們從客戶那里得到建議，告訴他們我們如何利用他們的反饋來改進。

　　你說…我們做了…

　　客戶對此感到很高興，因為這不是很多公司都會做的事情，如果我們不能按照客戶的建議采取行動，我們會讓他們確切地知道為什么不這樣做（在適當的情況下）。

　　感謝杰西卡

　　3、利用角色扮演進行持續學習

　　與最掙扎的員工進行角色扮演，讓他們提出方案。這樣可以確保他們在培訓開始前感覺到培訓的必要性。

　　讓座席扮演客戶，向他們展示你將如何處理這種情況，這樣座席就可以理解談話對客戶的感受。

　　在活動結束時，請座席指導您進行互動，以加強關鍵的學習。

　　感謝艾麗卡

　　4、關注員工需求和客戶需求

　　有時，我們花了太多時間試圖通過確定客戶的需求來避免失去客戶，以至于我們無法集中精力留住合適的座席。

　　留住合適的團隊是提供優質服務的關鍵，因此確保你不僅關注客戶和業務需求，而且關注員工需求。

　　感謝穆罕默德

　　5、讓計劃團隊與居家座席接洽

　　由于家庭責任的原因，可利用性往往會發生變化，特別是對于那些為照顧孩子而掙扎的幼兒家長。

　　定期與您的團隊成員（尤其是那些比較安靜的團隊成員）進行登記，以查詢首選項/可用性，這將確保在工作時間內充分參與。

　　感謝托尼

　　6、在你的聊天機器人背后有一個特定的目的

　　你必須非常小心地使用聊天機器人來自動進行對話。沒有什么比被迫與機器人互動更讓人沮喪的了。

　　我們使用一個簡單的聊天機器人來加速身份驗證過程。考慮到所有的帳戶付款，我們已經自動化了我們的付款IVR。

　　感謝克里斯

　　7、為座席準備晨報

　　座席可以跟蹤仍有疑問或體驗不滿意的客戶…

　　設置報告功能，以便每天早上自動將客戶努力程度得分（CESs）或CSAT得分以及客戶意見直接發送給座席。

　　如果你能做到這一點，座席可以跟進那些仍然有問題或有不滿意體驗的客戶，同時在他們看到許多其他良好反饋的那一天有一個良好的開端。

　　感謝艾琳

　　8、創造合作機會

　　鼓勵座席協作對員工滿意度至關重要--尤其是在長時間遠程工作的情況下。

　　我的軟件支持團隊成員有很高的個人滿意度，因為他們有彼此的支持。他們每天都告訴我這些。

　　感謝勞里

　　9、建立、衡量和學習

　　在測試你的聯絡中心策略時，運用技巧來確保你獲得有助于你建立、衡量和學習的見解。

　　通過這樣做，您可以實現靈活性，并且可以更好地關注真正的客戶價值交付。

　　感謝丹尼爾

　　10、測量客戶處理時間

　　測量客戶處理時間以及平均處理時間（AHT）。結合AHT和首次聯系解決率（FCR），這將給出每個客戶的總體工作時間。

　　通過這樣做，您還可以很好地了解整體工作是如何受到影響的，因為如果您只專注于減少單個通話時間，這可能會導致更多的重復通話。

　　感謝艾倫

　　11、分享視頻頂級技巧和真實體驗

　　我們最近開始錄制面試風格的視頻，領導要求團隊成員分享他們在遠程工作和處理與團隊的客戶互動方面的重要技巧。

　　但這還不是全部。鼓勵座席敞開心扉，討論他們的真實經歷，以幫助建立彈性，并了解團隊如何處理在家工作的情緒負荷，這是一件很好的事情。

　　感謝尼爾

　　12、每周發送喊話

　　我每周給所有的隊友發一封大聲呼喊的郵件，列出他們的客戶滿意度（CSAT）結果的正面反饋/評論。

　　隊友們的靈感不僅來自于認可，還來自于所提供的評論。這增加了他們對工作的自豪感。

　　感謝安伯

　　13、更改調查編號比例

　　許多聯絡中心要求客戶給出分數來計算客戶滿意度、客戶努力程度和凈推薦分數等指標。他們是按1到10的比例來做的。

　　然而，這可能會讓一些客戶感到困惑--因為有些人會認為一分是最好的，而不是十分。如果你換成一到九的比例，這種情況就不太可能發生。

　　感謝哈里

　　14、不要被數據和分析淹沒

　　雖然旅程跟蹤是一個很好的方法來隔離分析的最佳起點，但不要讓它從大局上分散你的注意力。

　　把注意力集中在一個小問題上而不把目光放得更廣，完全了解是什么造成了這個問題以及聯絡中心面臨的其他問題，這太容易了。

　　感謝亞歷克斯

　　15、每周舉辦一次比賽

　　我們為我們的座席提供計步器，并創建了一個每周一步的挑戰，以幫助身心健康/壓力與一個小健康的競爭。

　　每周一次的挑戰有助于緩解健康/壓力，并提供一點健康的競爭。

　　你也可以通過智能手機應用程序來實現這一點，如果你有一個充滿競爭的團隊，他們正在尋找機會與其他人合作，那么這將是一種享受。

　　感謝蘇珊

　　16、不要和座席分享質量分數

　　我們不再與座席分享分數，只對其行為進行指導。

　　分數仍然用于幫助我們識別學習機會，但當你與座席分享這些時，低分數可能會令人沮喪。

　　干洗兒蕾妮

　　17、簡化IVR選項

　　讓您的IVR選項盡可能簡單！最近，我們把為客戶提供特定的選項，如登錄幫助、帳單問題等，改為只提供客戶服務。

　　結果如何？我們看到，呼叫路由到正確的隊列的頻率更高，同時簡化了客戶通過聯絡中心的旅程。

　　感謝勞拉

　　18、確保你的指標不會讓你的座席感到焦慮

　　我們拋棄了團隊和個人的衡量標準，以減少座席的焦慮。這使得他們只關注客戶和FCR。

　　感謝丹尼爾

　　19、介紹陽光恭維

　　當我們收到客戶對座席的積極評價時，我們會向座席發出陽光致意，并在致意郵件中包括團隊高級領導。

　　我們還為積極性、提供客戶支持的額外距離、改善KPIs等提供現場價值獎勵，以給予額外的表揚。

　　感謝桑德拉

　　20、創建虛擬伙伴系統

　　把一個新員工和一個超級座席作為伙伴系統配對。然后，伙伴可以在團隊和公司內提供指導、鼓勵、培訓和社會化。

　　給新員工一個時間與新伙伴進行虛擬聊天，有助于更好地將他們介紹給公司和團隊--這在遠程環境中可能很困難。

　　感謝馬克

　　21、參與的四大支柱

　　我們有一個對座席開放的審計委員會。它分為四大支柱：

　　1.幸福感

　　2.網絡

　　3.社區

　　4.環境

　　我們還提供了一份虛擬志愿者機會列表。每個員工有八個志愿者時間，可以是一個小時、兩個小時、三個小時或四個小時。

　　感謝凱倫

　　22、關注客戶聯系你的原因

　　通過關注客戶與您聯系的主要原因，可以很容易地識別浪費。這很容易達到你需求的50-60%。

　　為FCR和客戶在聯系原因方面的努力創建度量分數也可以是另一個好主意，以確定急需修復的流程，從而使大量客戶受益。

　　感謝保羅

　　23、行為指導

　　指導行為，而不是衡量標準。

　　這是質量保證（QA）的關鍵。只要確保你的質量記分卡是監測哪些行為驅動客戶滿意度（CSAT）。只監視座席控制的事物。

　　感謝珍

　　24、方便客戶反饋

　　根據反饋的內容，為您的座席提供一個簡單的途徑來上報客戶反饋--無論是向開發團隊、團隊負責人還是其他人反饋。

　　不要只是將客戶重定向到另一個渠道，以提供他們剛剛告訴您（座席）的相同反饋。

　　感謝勞拉

　　25、餅干和馬克杯照片

　　為了幫助參與，我們推出了一個餅干休息活動，在團隊會議上座席會談論他們最喜歡的餅干（以及他們是否會灌籃！）。

　　另一個想法是拍照。在這個活動中，座席帶來他們最喜歡的杯子，告訴我為什么它對他們很重要。

　　他們都為我們工作得很好！

　　感謝特蕾莎

　　26、關注座席的優勢（以及劣勢！）

　　一定要在反饋中加入積極的評價，而不僅僅是學習機會。

　　如果你不把注意力放在這些積極因素上，座席就會開始把輔導當作你抓住他們的一種方法。

　　感謝斯科特

　　27、準備好迎接混合聯絡中心

　　不是每個人都適合在家工作。有些人需要社會交往。

　　未來，許多聯絡中心可能會轉向混合模式，因為為員工提供幾天在現場工作和幾天不在現場工作的機會，以更好地適應他們的喜好和生活方式，這將是一件好事。

　　感謝布里塔尼

　　28、通過錦鯉池或龍穴計劃傾聽座席的想法

　　我們使用一個正在進行的錦鯉池（像美國鯊魚魚缸展，但沒有大球場）論壇，在這個論壇上，企業中的任何人都可以提出改進建議，例如，減少客戶的努力。

　　另一個類似的想法是根據英國節目改編的《龍穴》。

　　大多數時候，最好的想法都來自于我們聯絡中心的工作人員，這有助于提高參與度并增強團隊的能力。

　　感謝尼爾

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　　https://www.callcentrehelper.com/contact-centre-tips-new-year-165137.htm