首先，任何的培訓都開始于一個非常包容、非常開放的培訓體系。從長遠來看，建立培訓體系比培訓內容本身更重要，那么，到底什么樣的培訓體系對企業，特別是廣大的中小企業來說是有效的呢? 就呼叫中心電話營銷本身而言，很多的培訓師認為經驗化的東西不容易被重復學習。頂尖的營銷人員都是在按照一定的流程來做事情，而表現較差的營銷人員做事往往雜亂無章。我們應將營銷分解成具體的流程，在每一個流程都有標準的參照和比較、具體的內容和指標、要求。這樣，當我們按流程檢査營銷人員出現的問題時，就很容易發現原因所在。 培訓效果好與壞的關鍵就是有沒有一個可參照的流程和相應的標準。通常筆者的做法是先列出每一個流程的最佳標準和要求，這個標準和要求是結合公司的實際情況與營銷的一般要求制訂的，可以在企業中調研或訪談30~40個優秀的營銷人員，總結出公認的、高效的營銷流程標準。 比如，開發客戶的標準流程為：營銷人員是否有能力去建立足夠數量與品質的未來客戶，以確保能夠如期達成或超過營銷目標。按照5分制打分:1為最差；5為最佳每個業務人員自己打分，主管也給出相應的分數，打分的標準根據能力和相應的行為層級描述。這樣我們就能看岀每個營銷人員在哪個環節強、哪個環節差，按照木桶短板的原理，通常最差的那個環節會限制其全部營銷能力的發揮，接下來在跟進階段，培訓部門與營銷經理們可以就其短板進行針對性的輔導。所以，流程是培訓體系中一個非常重要的組成部分。 可能有些公司已經在營銷培訓中引入了流程的概念，那么什么才是良好的流程呢? 以下為衡量流程是否優秀的6個特征 (1)營銷流程中應體現客戶的采購流程 如果營銷的流程和步驟不是以客戶的購買決策為出發點，那這樣的流程就沒有任何價值。如果搬用一套所謂的萬能流程，不充分結合企業實際，那這樣的流程甚至是有害的。所以，要仔細檢查一下：所擬訂的營銷流程是否很好地反映了客戶的采購流程?如果有差距，應采取什么樣的措施進行改進? (2)營銷流程應在現實中不斷改善 目前企業里大多數的營銷流程都是從理論中產生，很多沒有業務基礎的培訓經理在做營銷流程時，只是一味地照搬或模仿其他成功企業的經驗，所以制訂出來的流程經不起現實的推敲。優秀的營銷流程應根據實際業務的需求不斷改善，以適應所處環境的變化。 (3)營銷流程應能為員工和企業創造價值 優秀的營銷流程可以通過為三類利益相關者創造價值來獲得自己的生存發展。首先，它必須能為客戶創造價值，讓客戶感覺滿意；其次，對于企業來說，優秀的營銷流程應該可以降低企業對營銷高手的依賴性，從而為企業創造價值；最后，對于營銷人員來說，優秀的營銷流程能夠使其盡快地步入工作正軌，創造出令人滿意的業績。 (4)營銷流程應能夠提高效率 優秀的營銷流程不僅能為營銷過程帶來光明，更重要的是，它能夠讓營銷人員盡快地縮短熱身時間，步入正軌；讓營銷人員更快、更好地做好銷售工作。如果發現制訂出來的營銷流程沒有縮短銷售過程，或者更麻煩，那么就需要探討一下是什么方面出現了問題，有哪些步驟是多余甚至是有害的 (5)營銷流程應可以使普通人成功 對營銷流程是否合理的檢驗不是根據銷售精英的業績，而在于流程可以使稟賦一般的營銷人員同樣取得成功，讓新人沿著學習曲線迅速地精通營銷工作，并取得良好的業績。 (6)營銷流程所反映的應是可衡量的行為事件 檢查一下目前公司培訓使用的營銷流程，如電話營銷的第一個步驟應該是表示禮貌，但是單純的問候不是可衡量的行為事件，正確的描述如：先報出自己的姓名，說明來意，再詢問現在通話是否方便等。