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＂工具”在培訓體系中的作用
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呼叫中心的培訓體系中的另一個組成部分就是工具。如何檢查學習的績效呢?這就需要工具的幫助。這里所說的工具是指在培訓課程中，為了讓學員強化記憶和便于應用所設計和制訂的各類表單、行動計劃以及沙盤模擬工具等。根據權威營銷培訓機構的統計，有可執行應用工具的培訓課程其持續的效果遠高于沒有可執行工具的培訓課程，其記憶率相比較而言高達37%。所以，有無方便實用的可執行工具成為衡量培訓質量的一個重要標準，高水平的培訓顧問甚至可以根據企業的實際情況量身定制相應的工具。 在使用工具的過程中同樣有一些問題存在。比如，營銷型企業中常常用到的業務日志就是一個典型的工具，每天業務人員需要填寫電話量、意向客戶量、訂單數量等，這是一個非常好的目標計劃工具，而且落實到了每個細節、每個流程。但是，關鍵的問題是其中真正能落實的有多少?真正有效果、設計科學的業務計劃表格有多少?經理每天是否分析了業務人員的電話錄音?這些都是過程控制中的細節。建議電話營銷型的公司配備專門的錄音分析系統和電話分析系統，電話分析與電子營銷管理報表系統應該成為客戶關系管理系統中必不可少的組成部分。

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