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呼叫中心職業素質的特性

一般說來，職業素質具有的主要特性為：職業性、穩定性、內在性、整體性和發展性。一、職業性對于不同的職業崗位，要求從業人員的職業素質是不同的。如：對建筑工人的職業素質要求，是不同于對護士職業的素質要求的；對商業服務人員的職業素質要求，是不同于對教師職業的素質要求的。就像我們始終把李素麗的職業素質和她作為一名優秀的售票員聯系在一起，正如她自己所說：如果我能把十米車廂、三尺票臺當成為人民服務的崗位，實實在在去為社會作貢獻，就能在服務中融入真情，為社會增添一份美好。即便有時自己有點煩心事，只要一上車，一見到乘客，就不煩了。每個崗位都有職業素質要求，這是需要從業人員在崗位實踐中，為了更好地完成本職工作逐漸積累、學習并付諸行動的。二、穩定性從業人員的職業素質是在本職崗位上，長期工作中逐漸形成的。職業素質一旦形成，便會產生相對的穩定性。比如，教師袁騰飛，他在學習了前輩經過多年的教學生涯總結的經驗后，逐漸形成了怎樣備課、怎樣講課、怎樣熱愛自己的學生、怎樣為人師表等系列教師職業素質，于是，這種素質便保持了相對的穩定。雖然袁老師做了一定程度的創新，但這種教學模式終究會延續推廣下去，直至被新的加入教師隊伍中的從業人員復制、推廣。三、內在性從業人員在長期的職業生產活動中，通過自己不斷學習，在崗位工作中通過對工作的認識和親身經歷，總結出怎樣做是對的，能夠高效率地完成工作；怎樣做會帶來負面影響，總結了經驗教訓。這樣，有意識地進行總結、沉淀和升華自己的這一心理品質，就是職業素質的內在性，是和從業人員自身密切相關的四、整體性每位從業人員的職業素質與他自身的整體素質有關。我們說誰的職業素質好，不僅指他的思想政治素質、職業道德素質，還包括他的科學文化素質、專業技能素質好，甚至還包括其心理素質好。一名從業人員，雖然思想道德素質好，但科學文化素質、專業技能素質差，就不能說這個人整體素質好。相反，一名從業人員科學文化素質、專業技能素質都不錯，但思想道德素質比較差，同樣，我們也不能說這個人整體素質好。所以，職業素質的一個很重要的特點就是整體性。任何一個企業選擇從業人員的時候，都會評估勞動者的整體素質，某一項素質好的從業人員在工作過程中是需要完善其整體素質的，這樣他的工作才不會有缺陷，工作效率和工作效果才能夠實現最大化。五、發展性我們要用發展的眼光看待問題，雖然說，一個人的素質是通過后天的教育、自身社會實踐和社會影響逐步形成的，它具有相對穩定性。但是，隨著社會發展對各種職業不斷提出的要求，人們為了更好地適應、滿足、促進社會發展的需要，總要不斷地提高自己的素質來滿足各種職業的要求，所以，素質具有發展性，在不同的階段對于崗位的素質要求是不原的。就教師這個崗位來說，傳統的備課、講課、熱愛學生、愛崗敬業是不夠的，教師也要適應時代的發展，充分利用多種教學工具，積累更多的信息輔助授課。學生也脫離了以前的死讀書本的年代，要掌握現代的多種技能。簡單來說，職業素質就是指一個人在職業活動中所體現出來的職業技能、職業道德、職業精神等等。對任何一個團隊和個人來說，上崗前職業素質培訓具有十分重要的意義，一個人要是缺乏良好的職業素質，那么就不可能取得什么突出的工作成績；而一個團隊，要是沒有一支職業素質過硬的員工隊伍，就不可能在激烈的市場競爭中占有一席之地。

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