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呼叫中心中影響和制約職業素質的因素

影響從業人員職業素質的因素有多種，主要包括：受教育程度、實踐經驗、社會環境、工作經歷以及自身的一些基本素質(如身體狀況等)。一般說來，從業人員能否順利就業并取得成就，在很大程度上取決于從業人員的職業素質，綜合職業素質越高的人，獲得成功的機會就越大。 1、受教育程度個人能朝什么方向發展，發展水平的高低、速度的快慢，主要取決于后天的教育條件。家庭環境、生活方式，家庭成員的職業、文化修養、興趣、愛好以及家長對下一代的教育方法與態度，對孩子能力的形成與發展有極大的影響。如歌德小時候，歌德的父親就對他進行有計劃、多方面的教育，經常帶他參觀城市建筑物，并講解城市的歷史，以培養他對美的欣賞和對歷史的愛好；他的母親也常給他講故事，每講到關鍵之處便停下來，留給歌德去想象，待歌德說出自己的想法后，母親再繼續講。歌德從小就受到了良好的家庭教育，這為他能成為世界著名的大詩人打下了基礎。在教育條件中，學校教育在學生能力發展中起著主導作用。學校教育是有計劃、有組織、有目的地對學生施加影響，因此，不但可以使學生掌握知識和技能，而且在學習和訓練的同時促進了其能力的發展。從業人員在受教育過程中掌握更多的專業和綜合的理論知識后，在踏上工作崗位后能夠更快地適應崗位的要求，在職業發展過程中對于崗位工作的優化、新技能的開發能夠更多的利用理論知識來完成。 2、實踐經驗實踐活動是人與客觀現實相互作用的過程，是人所特有的積極主動的活動形式。環境、教育是能力形成的重要因素，但這些因素只有在實踐活動中才能影響能力的形成與發展，因此可以說，實踐活動是能力形成與發展的必要條件。我國漢代唯物主義哲學家王充就曾提出過施用累能和科用累能的思想。前者是說能力是在使用中積累的，后者指從事不同職業活動可以積累不同的能力。許多關于勞動、體育、科研等實踐活動影響能力形成的研究充分證明了這一點。如：油漆工在長期的工作中，辨別漆色的能力得到了充分的發展，他們可以分辨的顏色達四五百種；陶器和瓷器工人聽覺很靈敏，他們可以根據輕敲制品時發出聲音的性質，來確定器皿質量的優劣。同樣的道理，人的自學能力是在學習活動中形成與發展的；人的組織能力也是在長期的社會實踐中逐漸形成的。人的各種能力，脫離了具體的實踐活動是無從提高和發展的。 3、社會環境社會環境影響社會個體的德、識、才、學，人的素質成長優化過程分為自在和自為兩個階段。自在階段，即成才個體的成才意識不明確的階段，這個階段處于素質成長的前期階段。由于人作為個體的身心發展還不健全，在社會和實踐過程中缺乏自主性和目的性，面對社會環境的塑造主要是被動地接受價值觀念的灌輸和知識技能的傳授。因此，在自在階段，社會環境對個體的德、識、才、學的影響最為顯著。也可以說，在這個階段，社會環境的狀況決定了一個人德、識、才、學的水平；自為階段，即個體成長意識明確階段，這個階段處于個人素質成長優化的后期。經過自在階段的積累，個人素質已經具備相應的德、識、才、學，并日趨發展成熟。在這一階段，人的主觀能動性大大增強，面對社會環境對自身的影響和塑造進行選擇性的接受。社會環境通過對個人素質優化階段的影響，間接影響個人創造力的發揮。在外部條件一定的情況下，個人自身的創造力水平與個人創造力發揮的水平呈正相關關系，而個人的創造力主要形成于個人素質的優化階段。因此，個人創造力生成的實質就是社會環境影響的全過程 4、工作經歷我國1982年公布的《職業分類標準》把從業人員所從事的工作分成了30個小類，為從業者提供了多種工作經歷的可能性。單從教育體系來看，大學生的職業素質是頗為單薄的，大學生走出校園進入社會從業大軍中，其職業素質需要長期的鍛煉培養，在新的工作崗位上磨合、學習、成長，逐漸由菜鳥成長為老鳥，在職業生涯中步步為自己打下基礎，隨著工作經驗的豐富，閱歷的增長，職務的變更，從業者一步步走向成熟。不同崗位之間要求從業者的職業技能、工作經驗、思維方式、溝通方法有著很大的差別，這就要求從業者要適應崗位的要求，做到人崗匹配才能發揮自身更大的潛能。 5、自身基本素質身體素質是個綜合性問題，體力因素是身體素質的首要構成部分，指與人的體力相關的生理學意義上的器官或系統發育及其健康狀況。如人體的肌肉、四肢、五臟等的生理功能，體力因素既是身體素質最基礎的部分又是身體素質構成的低層次結構形式。它的形成與先天因素有一定的聯系，但主要取決于后天發育狀況，身體素質除肌肉、內臟與神經系統、大腦等結構和機能方面的特點外，還應當有種種生理潛能蘊含其中。它與心理潛能一起，構成人的潛能系統。潛能并不神秘，它是人的身體、心理發展的前提條件或可能性。正因為人有自己的潛能存在，無論是身體還是心理，都能向人的方面發展，而成為一個身心統一協調的真正的人。個體自身身體素質的優劣，和作為從業者在生產經營活動中所承擔的崗位職責與要求是相互匹配的。如：經理或總監的管理工作。管理工作的性質和特點決定了對管理人員的身體素質要求應比一般人嚴格得多，作為管理人員，身體素質和體魄強度方面，必須能承受和適應管理工作對自己提出的許多特殊要求，忍受不規律的生活方式，馬拉松式的會談，口干舌燥的演說，令人頭暈目眩的突發事件，無窮無盡的文山會海等。這一切都像一個個關口，時刻考驗著管理人員的身體素質，要求管理人員在身體健康狀態、體魄強度以及艱苦環境的忍受程度方面要比一般人具備更理想的條件。

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