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自我辯解，人人都在為自己尋找理由來證明錯不在自己。當和別人發生沖突時，我們很難站在客觀的立場上審視是非，而只是站在自己的立場上，為自己尋找理由，于是就形成了一個很普遍的現象：大多數人都不認為自己是錯的。即使自己有行為欠妥的地方，他們也會為自己找借口，或者下意識地把責任推到別人身上。所以在面對問題時，應首先從自己身上找原因，要勇于發現自己的錯誤并予以承認，這是一種可貴的品質，能夠幫助你化解矛盾贏得人心。 (一)信念固著人們一旦對某項事物建立了信念，尤其是為它建立了理論支持體系，即使是相反的證據與信息出現時也往往會視而不見，這就是心理學中所說的信念固著。越是極力想證明我們的理論和解釋是正確的，我們就對挑戰自己信念的信息越排斥。這種現象會讓人極端化，變得更為偏執，不利于雙方的交流。但這種信念固著在我們日常生活中又很常見。相信大家都聽說過鄰人竊斧的故事：一個人丟了斧子，懷疑是被鄰居偷去了，于是就覺得那鄰居走路、說話、臉上的表情都像是偷了斧子的樣子。后來他找到了斧子，這時他再看那鄰居，便覺得他的一言一行都不像偷斧子的樣子了。這就是信念固著的表現。心理學家安德森發現，通過解釋與自己相左的觀點，可以降低甚至消除信念固著對各種可能出現的結果進行解釋，都會促使人們仔細考慮各種結果出現的可能性，從而糾正我們的信念固著。（二）從好奇心開始談話我們與客戶溝通，表面上看是公司要求，是工作需要。但其實我們與客戶溝通的真正目的是了解清楚情況，幫助客戶解決問題。我們的注意力要放在客戶身上，需要擺脫自己，不要試圖控制客戶的反應。我們能做的是了解客戶的需求，理解客戶的情緒，為客戶著想，盡職盡責，這就是對客戶負責任的態度。我們的建議是不要對內心的聲音置若罔聞，讓自己保持好奇的態度；其次，就是時刻關注你的談話目的，讓自我意識也處于好奇的狀態。

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與客戶溝通中正確處理自我辯解