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認(rèn)真聽(tīng)取客戶的建議

一)傾聽(tīng) 傾聽(tīng)最核心的要素是真誠(chéng)。如果你虛情假意，那么再巧妙的措辭，再豐富的語(yǔ)言都無(wú)法幫助你贏得客戶的信任和傾聽(tīng)。如果你真情實(shí)意，即使是再蹩腳的語(yǔ)言也一樣可以使你的溝通暢通無(wú)阻。這是因?yàn)槟阍诤蹩蛻舻母惺埽皇且驗(yàn)槟阌X(jué)得這是在工作這期間，一定要保持清醒的頭腦，控制好自身的情緒，始終處于中立的地位，不偏向自己，也不偏向客戶。二)提提問(wèn)時(shí)需要注意避免以下3種情況： 1、不要用提問(wèn)的方式來(lái)掩飾自己的觀點(diǎn) 不要把自己的主張當(dāng)成問(wèn)題提出來(lái)。這樣做只會(huì)讓客戶感到困惑，并招致客戶的敵意，因?yàn)閷?duì)客戶來(lái)說(shuō)，這樣的問(wèn)題不但充滿了諷刺意味，而且有時(shí)候還會(huì)讓人覺(jué)得你很卑鄙。讓我們來(lái)看一組問(wèn)題的對(duì)比，前面是我們提出的問(wèn)題，后面才是我們的真實(shí)觀點(diǎn)。我們到了嗎? 我覺(jué)得太顛簸了。你打算讓冰箱的門(mén)就這么敞著? 請(qǐng)把冰箱門(mén)關(guān)上。你能不能把注意力集中在我身上？我希望你能多關(guān)注一下我你難道就一定要開(kāi)快車(chē)嗎？我覺(jué)得很緊張。當(dāng)你選擇前面的溝通方式時(shí)，客戶傾聽(tīng)的焦點(diǎn)自然會(huì)集中在你對(duì)他的諷刺和攻擊上，從而忽略了你隱藏在話語(yǔ)背后的情緒或請(qǐng)求?？蛻艚邮詹坏侥阆雮鬟f的真實(shí)信息，因?yàn)樗麄兊淖⒁饬θ技性谌绾螢樽约恨q護(hù)上。 2、不要把問(wèn)題當(dāng)做盤(pán)問(wèn)客戶的工具我們?nèi)菀追傅牡诙€(gè)錯(cuò)誤就是利用問(wèn)題來(lái)盤(pán)問(wèn)客戶，并以此來(lái)攻擊客戶的觀點(diǎn)。與其言辭鑿鑿地肯定自己的主張，倒不如把他們當(dāng)做開(kāi)放性的問(wèn)題或觀點(diǎn)，在與客戶分享它們的同時(shí)，就此展開(kāi)討論，進(jìn)而了解客戶的反應(yīng)。 3、就3個(gè)層面的溝通進(jìn)行提問(wèn) 現(xiàn)在再看到以下問(wèn)題，你是否覺(jué)得很熟悉 (1)你能再多談一談你對(duì)這件事情的看法嗎? （2)有什么信息是你了解而我不知道的? (3)我的行為對(duì)你造成了什么影響? (4)你能再多談一談為什么你認(rèn)為是我錯(cuò)了嗎? (5)是因?yàn)槲易鲥e(cuò)了什么，你才會(huì)有如此的反應(yīng)嗎? (6)你對(duì)此有什么感受? (7)談一談為什么這對(duì)你很重要吧。如果問(wèn)題的答案不夠明確，你可以繼續(xù)挖掘，直到把一切弄清楚為止三)認(rèn)同客戶的情緒暗示或明示客戶你正在努力地了解客戶話語(yǔ)中所隱含的情緒。 (1)聽(tīng)起來(lái)，這似乎讓你感到很煩惱。 (2)這似乎對(duì)你很重要。 (3)如果我是你，我也可能會(huì)感到困惑。在談話之初，我們往往會(huì)本著盡快結(jié)束戰(zhàn)斗的愿望，直接切入談話的核心解決問(wèn)題，從而忽視了認(rèn)同情緒這一關(guān)鍵步驟，而這樣做的后果往往印證了那句話欲速則不達(dá)認(rèn)同不等于贊同。你也許不贊同客戶話語(yǔ)中的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容，但是，你仍然可以認(rèn)同他話語(yǔ)中所隱含的情緒的重要性。很多時(shí)候，我們常常會(huì)認(rèn)為面對(duì)他人時(shí)，我們要么贊同要么反對(duì)，再無(wú)其他選擇。事實(shí)上，我們完全有第3種選擇：一邊認(rèn)同客戶情緒的作用和重要性，一邊對(duì)他們所說(shuō)的話提出異議。四)為了明晰而闡釋你可以通過(guò)闡釋來(lái)檢驗(yàn)自己的理解是否正確。首先，為雙方提供一個(gè)消除誤解的機(jī)會(huì)。其次，闡釋還可以讓客戶知道，你聽(tīng)到了他們所說(shuō)的話。最后，這樣做可以確認(rèn)你聽(tīng)到的客戶信息是正確的。

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