呼叫中心人員培訓(xùn)的內(nèi)容及分類 每一個(gè)呼叫中心的從業(yè)人員都認(rèn)識(shí)到：培訓(xùn)工作不僅可以幫助隊(duì)員提升技能、 表現(xiàn)進(jìn)而提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的表現(xiàn)和運(yùn)營(yíng)能力，更重要的是，培訓(xùn)工作能給員工極大的 激勵(lì)，通過(guò)幫助員工補(bǔ)充不足或階段提升，讓員工始終保持高度的工作熱情，也保 證了團(tuán)隊(duì)的高度活力。 培訓(xùn)工作還是一種福利，幫助員工提升，不斷給員工補(bǔ)給精神營(yíng)養(yǎng)，讓員工自 身不斷提升，這使得培訓(xùn)工作也成為保持員工忠誠(chéng)度、工作滿意度的一種手段。并 且，學(xué)習(xí)型組織的建設(shè)可以使團(tuán)隊(duì)呈現(xiàn)上進(jìn)、共同進(jìn)步的氛圍，這樣，培訓(xùn)也成為 團(tuán)隊(duì)建設(shè)的良好方法。 本章從培訓(xùn)的內(nèi)容、原則、方法、評(píng)估等方面的介紹，全面呈現(xiàn)了呼叫中心培 訓(xùn)工作的架構(gòu)。 1、培訓(xùn)內(nèi)容及分類 除了企業(yè)的一些基本情況，如愿景、價(jià)值觀、文化及一些人事、行政方面的規(guī) 章制度外，呼叫中心的員工培訓(xùn)大體上應(yīng)該包括如下內(nèi)容。 一、培訓(xùn)分類(按培訓(xùn)階段劃分） 1.崗前培訓(xùn) 崗前培訓(xùn)主要涵蓋專業(yè)知識(shí)、技能操作、輔助工具培訓(xùn)、基本軟技巧培訓(xùn)。 2. 在崗培訓(xùn) 在崗培訓(xùn)主要涵蓋業(yè)務(wù)提升培訓(xùn)、技能提升、素質(zhì)提升培訓(xùn)、語(yǔ)言培訓(xùn)。 3. 轉(zhuǎn)崗及崗位交叉培訓(xùn) 新崗位角色及職責(zé)培訓(xùn)、新崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)、新崗位技能培訓(xùn)。 4. 晉升培訓(xùn) 主要包括管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，管理工具培訓(xùn)、管理能力提升培訓(xùn)、素質(zhì)提升培訓(xùn)。 二、培訓(xùn)分類(按培訓(xùn)內(nèi)容分類） 按內(nèi)容，培訓(xùn)可分為如下幾類，如下表所示。

呼叫中心在招聘的時(shí)候都會(huì)要求員工具備一些基本的技能和素質(zhì)要求，但是在| 員工招進(jìn)來(lái)之后，卻往往忽視了對(duì)這些基本技能和素質(zhì)的繼續(xù)培養(yǎng)和提升。應(yīng)該有|