流程直接關乎企業的效率進而影響成本及收益，所以，流程改進的工作就非常 重要了，也廣受企業管理者的重視。
企業的流程設置不是固定不變的，隨著企業的發展、戰略、業務發展而調整。 所以，流傳的改進是個循序漸進的、不斷提升的工作。
本章從流程的定義、目的、作用、準備、分析設計優化、構建、測評、推行、 改進等方面，對流程的改進工作進行了全方位的介紹。
1、流程及流程改進的定義
IS09000:2000標準••業務流程(過程)是一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或作 用的活動。
《牛津英語大詞典》：流程是指一個或一系列連續有規律的活動，這些活動以 確定的方式發生或執行，導致特定結果的實現。
從業務層面來看，流程改進是幫助客戶建立統一高效的運營體系和操作流程。 整體流程體系涵蓋各條業務線的需求，體系中的各個流程要相互連貫，作為一個有 機的整體來指導日常的運營工作。
在進行流程改造時，我們將首先幫助客戶識別關鍵流程，關鍵流程分為兩個大 類，一是與客戶相關的關鍵流程，稱為關鍵客戶流程；二是支撐呼叫中心的流程，稱為運營支撐流程。典型流程如下：
•業務處理流程
•業務監控流程
•人員配備與排班流程
•績效管理流程
前者需要操作人員與客戶或最終客戶進行交互才能進行下去。比如客戶來電進 行報修，這就是典型的與客戶相關的關鍵流程，因為需要直接與客戶進行溝通確認; 而關鍵是支持流程，目的是保障前者的執行效果，比如為了讓所有客戶代表達到一 致的行為準則，我們需要對客戶代表進行培訓，培訓流程就是一個支持流程。
流程改造按照預先設定的、一致的方式進行，達到客戶需求和目標的高可能性。 流程必須是可控的、在控的、可審核的、可改善的。基本步驟如下。
(1) 完成服務流程模塊：根據設計的組織架構，結合業界標準，建立完整的客 戶服務流程體系。
(2) 完成質量流程模塊：根據組織架構，設計完整的服務質量監控流程和服務 水平報表流程，并對質量管理人員提供基礎的質量監控培訓。
(3) 完成績效與薪酬體系：根據戰略定位，設計出一套科學的績效與薪酬體系， 通過績效考核激發員工工作積極性、挖掘員工潛力、提升員工工作能力，從而達到 提升客戶服務中心整體工作效率和競爭力的目的。
(4) 建呼叫中心i首訓體系：根據對各崗位職能的要求，設計出呼叫中心各崗 位的培訓課程與考核機制。
在流程創建時，還須考慮合理地降低或規劃流程在實際操作中遇到的風險。 依據服務品質目標進行合理規劃，業務流程搭建，始于客戶需求，而非內部管 理便利。在流程作業之前，確定服務品質目標，根據事前確定的服務品質目標，考 慮可整合的人力、物力資源，規劃能使目標達成的方法和程序。同時全面評估整個 服務流程可能發生的潛在風險，并建立預警方案。
記錄并及時掌握回饋信息。在啟用擬定的服務流程后，建立流程回饋機制，使 得運營中心具有能力去檢驗流程有效性。
建立審核機制。在客服人員為客戶提供服務過程中，大部分是透過客服人員傳 遞企業對客戶的責任態度。為確保服務品質，在流程建立時，同時規劃并建立日后 的稽核機制，稽核機制的建立將有效管理并確保執行部門進行服務時的態度和方法。
執行部門依照流程步驟，將有效降低因客服人員不同而產生的服務落差。通過執行 部門以外的其他人員或者流程監控小組進行流程稽核，確保取得更客觀、更合理的 稽核結果。
2、流程及流程改進的作用和目的
（1）. 流程及流程改進的作用
建立起一種以流程為導向的企業文化，關注流程、關注客戶，并且持續優化，i 以達到擁有最強的競爭力的市場地位。
（2）. 流程及流程改進的目的
•提升產品服務的效率、質量、有效降低成本
•剔除錯誤，防止錯誤，避免造成公司損失
•以客戶需求為導向，提高客戶服務體驗
