進行流程的標準化及落實流程的培訓(xùn)
流程的改進是在流程建立之后的一個周而復(fù)始的過程，因此只有進行流程的標 準化，同時落實流程的培訓(xùn)，才能使客戶感到企業(yè)服務(wù)的合理、透明、有效。
•每個流程都有專門責任人負責并在各人崗位責任描述中有清晰的定義。
•流程具有統(tǒng)一的入口和平臺，設(shè)計與改進時聽取客戶，其他部門相關(guān)人士及 資深員工的看法與建議。
•定期地流程回顧，總結(jié)流程運行狀況，研究做出流程改進決定，并將流程改 進結(jié)果固定在呼叫中心業(yè)務(wù)處理的各環(huán)節(jié)，使其切實得到落實。
•流程的優(yōu)化從客戶的角度出發(fā)，以實現(xiàn)客戶的服務(wù)目標為依據(jù)。
•對于流程執(zhí)行進行實時監(jiān)控。每周、月、季度、半年、一年定期對于關(guān)鍵流 程及執(zhí)行情況進行審核和回顧，并制定相應(yīng)計劃進行針對性的改進。
•通過PDCA的方法控制流程的正常運行并不斷改善，更新流程以便有效地完 成曰常工作，滿足客戶和最終用戶的要求。
1.進行流程的標準化
•涉及系統(tǒng)方面改進的操作標準化，制定系統(tǒng)操作指引手冊
•對于系統(tǒng)操作涉及的界面進行截屏
•分步進行詳細說明
•批注系統(tǒng)操作的注意點
•制定流程操作指引手冊
•說明原流程中存在的問題點
•優(yōu)化流程的主要優(yōu)化點 、
•繪制流程圖 > ;
•將優(yōu)化流程分步進行詳細說明
•批注流程執(zhí)行的注意點及執(zhí)行規(guī)范
•進行流程及流程指引、規(guī)范的發(fā)布
2.落實流程的全員培訓(xùn)
•流程發(fā)布后要對相關(guān)執(zhí)行人員進行培訓(xùn)，確保流程執(zhí)行人員明確在新流程中 職責、執(zhí)行規(guī)范的變化，及時掌握新流程所需的操作技能。
•落實培訓(xùn)到全員。為達成培訓(xùn)的目的、提高培訓(xùn)會效率，流程小組事先進行 內(nèi)部討論，對不好理解和操作復(fù)雜的地方進行批注，在培訓(xùn)會上重點關(guān)注。
•進行適當?shù)牧鞒炭荚嚕渲饕康氖瞧仁沽鞒滩僮髡哒J真學習、理解和掌握 流程，同時檢查流程操作者對流程的掌握程度。
•對考試結(jié)果的數(shù)據(jù)進行分析利用。考試結(jié)果數(shù)據(jù)經(jīng)分析可以充分了解流程操 作者在哪些模塊、哪些流程、哪些部位都存在掌握不到位、理解不深入的地 方，同時也可發(fā)現(xiàn)流程中存在的問題。根據(jù)分析結(jié)果，可以有針對性地補救, 對流程進行修訂，對人員進行培訓(xùn)，提高流程本身的可操作性，提高操作人 員的操作能力，從而提高流程實施成功率。
