員工激勵原則和措施
對員工的激勵可以通過兩種途徑產生。首先，員工通過尋求、發現和完成能夠 滿足所需要或至少能引導他們去憧憬目標的工作，來激勵自己。其次，員工能從公 司得到諸如金錢、升遷、表揚等激勵方法。因此激勵主要分為以下兩種類型。
1. 內在激勵
內在激勵是人自我塑造、自我影響的因素，即從內心世界影響人的行為的因素， 包括個人愿望、興趣、成就感、責任意識等。
2. 外在激勵
外在激勵是從外部影響人們的需要、欲望以及行為的因素，包括報酬、提升和 表揚等。
通常情況下，外在激勵因素見效快，效果顯著，但持久性差。而內在激勵雖然 引發的速度慢，需要經歷逐步的自我認識和分析過程，但一旦在人的內心產生后， 就不容易消失，他可以幫助人們克服困難，發揮潛力，成為推動發展的強大動力。 管理者應該關注可以影響員工工作熱情和態度的內在激勵因素，通過與外在激勵措 施的結合，使員工可以長久的處于振奮和受激勵的狀態下，努力工作。為了達到以上目的，在客戶服務中心這樣的勞動密集型的組織里，激勵應遵循以下幾個原則。 (1)公平原則公平原則就是對于取得相同業績的員工應給予相同的獎勵，對于取得不同業績 者也應區別對待。為了實現公平性，管理者應該按照特定的工作目標結合工作成果 的數量和質量，用明確、客觀、易于核實的標準來衡量員工的績效，因此，針對本部門實際情況建立一套公正的評價體系是非常重要的。
(2) 剛性原則
激勵只能上，不能下，即物質上的激勵只能是物質利益的不斷提高和增加，精 神激勵的方式也只能是檔次的上升、水準的提高，而且一旦下降或減少則以往的激j 勵效果也將失去作用。因為人一旦滿足了較低層次的需求后，就會立即產生較高層| 次的需求，如果管理者繼續使用老方法或降低標準，員工就會產生不滿足的感受。 但企業的資源又不可能無限的增加，所以激勵的力度一定要先弱后強，先小后大， 不能將激勵資源一次用完，更不能將激勵資源用在一個員工的身上。
(3) 時機原則
時機原則就是要選擇恰當的時機和場合對員工實施適當的激勵，目的是使激勵 的作用可以發揮至最大，激勵的效果最佳。例如，在員工灰心喪氣時，給予激勵，或是在開工作總結會時，對業績最佳的員工給予當眾表揚。但不要在剛因為某項失 誤批評完員工后接著又對他進行表揚，或為了表示平衡，附帶表揚其他員工。
(4) 清晰原則
清晰原則是指激勵的標準、激勵的對象、激勵的理由應當準確明了。激勵的標 準清晰是指員工應當在工作前確切的被告知他們做什么會得到贊揚和獎勵，做什么 會得到批評和懲罰。激勵的對象清晰是指激勵那些最需要得到激勵的人，而不要將 時間和精力花費在不是最需要激勵的員工身上。激勵的理由清晰是指為了體現公正的原則，管理者必須可以提出具有說服力的激勵理由和可以反映被激勵人表現的依 據，以免其他員工產生誤解和不滿。
三、員工激勵措施
1.目標激勵
目標激勵是指管理者通過設置適當的工作目標，激發員工的工作動機，以達到 調動員工積極性的目的。目標在心理學上通常被稱為誘因，即能夠滿足人的需 要的外在事物。由期望理論和目標激勵理論可知，個體對目標看得越重要，實現的 概率越大。因此，設置的目標要合理、可行，與個體的切身利益密切相關。要設置 總目標與階段性目標。總目標可使員工感到工作有方向，但達到總目標是個復雜過 程，有時使人感覺遙遠或渺茫，影響人的積極性。因此要采取大目標，小步子的方法，把總目標分成若干個階段性目標，通過實現幾個階段性目標來實現總目標。 階段性目標可以使人感到工作的階段性、可行性和合理性。目標既可以是外在的實體對象(如工作量)，也可以是精神的對象(如工作水平)。為發揮目標激勵作用，管理 者應注意的以下幾點。
(1) 個人目標與集體目標一致，組織的目標與個人的目標可能是平衡一致，也 可能是發生偏向，如果出現偏向，就不利于調動個人的積極性，不利于組織目標的 實現。只有使這種偏向趨于平衡，即組織目標向量與個人的目標向量間的夾角最小,這樣將使個人的行為朝向組織的目標，在個人間產生較強的心理內聚力，共同為完 成組織目標而奮斗。
(2) 設置的目標方向應具有明顯的社會性，目標的社會效益越高，目標的吸引 力就越大，也就越能激發人們的積極性。
(3) 目標的難度擬定上要適當，要做到樹上的果子懸到跳一跳夠得著的程度，宜于激發進取心。過高了力所不及，過低了不需努力，輕易得到，都不能收到 良好的激勵效果。
(4) 目標的內容要具體明確，能夠有定量要求的目標當更好，切忌籠統抽象。
(5) 目標的時間上，既有近期目標，又要有無期目標。只有無期目標，易使人 產生渺茫感，只有近期目標，則使人目光短淺，其激勵作用也會減少或不能維持 長久。
2.獎懲激勵
獎懲激勵是獎勵激勵和懲罰的合稱，獎勵是對人的某種行為給予肯定或表揚，使人保持這種行為，獎勵得當，能進一步調動人的積極性。懲罰是對人的某種行為予以否定或批評，使人消除這種行為。懲罰得當，不僅能消除人的不良行為，而且 能化消極因素為積極因素。
獎懲都是一種強化手段，獎勵是對人行為的肯定，是正面強化，可直接激勵。 而懲罰是對人的行為的否定，是負面強化，屬間接激勵。獎勵的心理機制是人的榮譽感、進取心理，有物質和精神需要。懲莉的心理機制是人的羞怯、過失心理，不 愿受到名譽或經濟上的損失。獎勵激勵的心理過程是通過反饋實現的。獎勵或懲罰與實際情況相符合，即獎 勵分明，是正反饋，獎勵和懲罰不符合實際情況，或不公平，則是逆反饋，因而獎勵不一定都能產生激勵作用。獎勵的形式多種多樣，可分為物質獎勵、精神獎勵以 及這兩種獎勵的結合。懲罰的形式也有多種多樣，如批評、檢討、處分、經濟制裁、法律懲辦等。為I 發揮懲罰的作用，應注意以下幾點：
(1) 懲罰要合理，使受懲罰者心服，化消極因素為積極因素，否則易產生對立情緒。
(2) 懲罰要與教育結合起來，達到懲前毖后、治病救人的目的。 |
(3) 要掌握懲罰的時機，及時處理。
(4) 懲罰時要考慮原因與動機。
(5) 對一般性錯誤，懲罰宜輕不宜重。
3. 考評激勵
考評，是指各級組織對所屬成員的工作及各方面的表現進行評定。通過考核和 評比，及時指出職工的成績、不足及下階段努力的方向，從而激發職工的積極性、主動性和創造性。隨著現代人事制度的因素，考評激勵越來越成為組織普遍采用的 一種激勵方式。從考評激勵的心理過程分析，考評具有以下幾方面的作用。
(1) 導向作用。考評具有目標導向功能。由于考評標準的約束力，迫使或誘導 人們的行為向某一方向發展。
(2) 反饋調節作用。考評激勵的一個重要手段，就是促使反饋調節，讓人們知 道自己的行為是否偏離要求，是否符合規范，要做什么修正，以及如何修正等。
(3) 強化作用。強化有正強化和負強化兩種。通過考評，工作成績得 到肯定，人們會看到自己的社會價值，增強工作熱情和責任感，從而激發進一步向 上努力的動機，這就是正強化。反之，如果得到較差的評價，通過正確引導， 也會激起改正缺點錯誤和,重新做好工作的動機。這稱之為負強化。為了讓考評激勵發揮最大的作用，在考評過程中必須注意制定科學的考評 標準；設置正確的考評方法；提高主考者的個體素質等。
4. 競賽與評比的激勵
競賽在組織內是一種客觀存在，在正確思想指導下，競賽以及競賽中的評比對 調動人的積極性有重大意義。競賽與評比的心理學意義如下。
(1) 競賽與評比對動機有激發作用，使動機處于活躍狀態。
(2) 兄賽與評比能增強組織成員心理內聚力，明確組織與個人的目標，激發人 的積極性，提高工作效率。
(3) 競賽與評比能增強人的智力效應，促使人的感知敏銳準確、注意力集中， 記憶狀態良好、想象豐富、思維敏捷、操作能力提高。
(4) 競賽能調動人的非智力因素，并能促進集體成員勞動積極性的提高。
(5) 團體間的競賽評比，能緩和團體內的矛盾，增強集體榮譽感。
5.領導行為激勵
領導者行為通過榜樣作用、暗示作用、模仿作用等心理機制激發下屬的動機， 以調動工作、學習積極性，稱為領導行為激勵。
領導的良好行為、模范作用、以身作則就是一種無聲的命令，有力地激發下屬 的積極性。權威是暗示成功的重要心理條件，領導者良好的行為具有權威性，使下 屬很快受到良好影響。領導者的行為通過模仿可能是無意識的，也可能是有意識的， 更多的是無意識與有意識的綜合模仿，下屬對領導的模仿造成了良好的激勵氛圍。
6. 尊重激勵
領導對下屬的尊重是一種有力的激勵手段，從尊重人的勞動成果到尊重人的人格；從關懷下屬的政治進步到幫助解決工作與生活上的實際困難，則能產生積極的心理效應。關懷能提高人員的主人翁感、責任心，充分挖掘人群中蘊藏的積極性， 密切干群關系。
7. 榜樣的激勵
榜樣的力量是無窮的。榜樣激勵對榜樣者自己，以及對先進人員、一般人員、 后進人員都有激勵的效應。對自己是一個壓力，對先進者是一個挑戰；對一般人有激勵作用，對后進者能產生心理上的壓力。榜樣應是公認的，具有權威性，能使大 家產生敬仰的心情。但應注意的是：
(1) 實事求是地宣揚榜樣的先進事跡，激發員工產生學習榜樣的動機；
(2) 引導員工正確對待榜樣，要一分為二地看待榜樣，學其所長。
8. 信任激勵
一個組織的運行必須以人與人的基本信任作潤滑劑，不然，社會就無法正常有序地運轉。信任是加速人體自信力爆發的催化劑，對于成才自信比努力更為重要。I 信任激勵是一種基本激勵方式。上下級之間的相互理解和信任是一種強大的精神力i 量，它有助于人與人之間的和諧共振，有助于團隊精神和凝聚力的形成。
管理者對員工的信任體現在相信下屬、依靠下屬、發揚員工的主人翁精神上；j 對下屬的信任則體現在平等待人、尊重下屬的勞動、職權和意見上，這種信任體現I 在用人不疑，疑人不用上，而且還表現在放手使用上。劉備三顧茅廬力請 諸葛亮顯出一個誠字；魏征從諫如流，得益于唐太宗的一個信字；這都充 分體現了對人才的充分信任上。只有在信任基礎之上的放手使用，也才能最大限度 的發揮人才的主觀能動性和創造性。有時甚至還可超水平的發揮，取得自己都不敢 相信的成績。
