團(tuán)隊(duì)建設(shè)及管理
作為一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作非常重要。從客戶的角 度講，良好的團(tuán)隊(duì)氛圍能使客戶的問(wèn)題更快速、更高質(zhì)量的被解決。客戶無(wú)論任何 時(shí)候、以任何問(wèn)題與呼叫中心接觸，感受到的都是熱情、一致的服務(wù)而不是互相推 諉；從員工的角度講，融洽的團(tuán)隊(duì)氛圍讓員工感覺(jué)工作在舒適的氛圍中，從而以更 積極的態(tài)度面對(duì)客戶，增強(qiáng)了員工對(duì)團(tuán)隊(duì)的滿意度也就增強(qiáng)了忠誠(chéng)度。
本章通過(guò)對(duì)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)成要素、類型、發(fā)展階段、彈性的統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)及人員獎(jiǎng)懲等 方面的介紹，希望能幫助每個(gè)呼叫中心的團(tuán)隊(duì)建設(shè)。
團(tuán)隊(duì)的定義
團(tuán)隊(duì)是由員工和管理層組成的一個(gè)共同體，該共同體合理利用每一個(gè)成員的知 識(shí)和技能協(xié)同工作，解決問(wèn)題，達(dá)到共同的目標(biāo)。
團(tuán)隊(duì)可以創(chuàng)造獨(dú)特的機(jī)會(huì)，他們能化腐朽為神奇
他們彼此支援，就像一家人
他們整合個(gè)別的行動(dòng)，形成集體
他們激發(fā)向心力，產(chǎn)生凝聚力
他們創(chuàng)造歸屬感，相互信任與依賴
他們確認(rèn)訓(xùn)練與發(fā)展需求
他們提供彼此學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)
他們加強(qiáng)溝通，產(chǎn)生創(chuàng)意
他們提供令人滿意且具挑戰(zhàn)性的工作環(huán)境
