客戶投訴管理是一個極具綜合性的管理命題，涉及商業(yè)企業(yè)內部各個部門：業(yè) 務部門、專賣部門、客戶服務中心、物流中心等各部門要協調一致，定時溝通，共 同解決，而不能把客戶投訴管理劃歸成一個部門的職責。
一、客戶投訴預防
我們先從《扁鵲的醫(yī)術》這個小故事說起：魏文王問名醫(yī)扁鵲說：你們家兄 弟三人，都精于醫(yī)術，到底哪一位最好呢？扁鵲答：長兄最好，中兄次之，我 最差。文王再問：那么為什么你最出名呢？ 扁鵲答：長兄治病，是治病于 病情發(fā)作之前。由于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無法傳出去； 中兄治病，是治病于病情初起時。一般人以為他只能治輕微的小病，所以他的名氣 只及本鄉(xiāng)里。而我是治病于病情嚴重之時。一般人都看到我在經脈上穿針管放血、 在皮膚上敷藥等大手術，所以以為我的醫(yī)術高明，名氣因此響遍全國。
從這個小故事中我們可以得出一些心得：事后控制不如事中控制，事中控制不 如事前控制。聯系我們的客戶投訴管理，我們可以得出這樣的啟示：在客戶投訴管 理工作中，最重頭的環(huán)節(jié)在于投訴預防工作，而不是等到客戶投訴以后去亡羊補牢， 重視投訴預防，做到未雨綢繆，可以將客戶不滿消滅在萌芽狀態(tài)，既提高了客戶滿 意度，也密切了客我關系，也為企業(yè)節(jié)約了成本，可謂是一舉多得，我們何樂而不 為呢？
俗話說：防范勝于救火，做好投訴預防要求我們有敏銳的洞察力，也要有高度 的處事能力，兩者缺一不可。作為商業(yè)企業(yè)，我們要在服務工作的每一個環(huán)節(jié)上下 工夫，做好方方面面、點點滴滴，做到面面?zhèn)樀健⒌嗡宦５朔鞘ベt，孰能無 過，在我們的服務工作出現紕漏時，在客戶剛出現抱怨的第一時間把它處理好。誠 然，這給我們的工作帶來了很大的挑戰(zhàn)，這就需要我們對員工多加指導，調動他們 的主觀能動性，在把服務做到盡善盡美的同時，處理好客戶的抱怨。
二、客戶投訴受理
一旦客戶進行了投訴，我們就要做好投訴受理，這也是一個準確識別客戶和客 戶需求的過程。
1. 建立投訴平臺
建立投訴平臺的目的主要有兩個：一個是建立企業(yè)與客戶之間的聯系紐帶，讓 客戶有地方可以發(fā)泄自己的不滿；另一個是建立企業(yè)投訴數據庫，為企業(yè)改善產品
和服務獲取第一手資料。 ’
從心理角度來說，當人產生了不滿情緒后，最終會發(fā)泄到生活中的某個地方。 對于投訴無門的客戶來說，對產品和服務的不滿意最終會傳遞到周圍人身上，并對 他人產生重要影響，因為口碑的力量永遠大于廣告的力量。開通投訴熱線，是希望 客戶將不滿情緒送回到企業(yè)中，而不是影響到他人，從而減小不滿情緒傳播的范圍。
建立投訴數據庫，對于企業(yè)來說還有另一層意義。企業(yè)可以通過投訴平臺收集 投訴客戶群、投訴內容、投訴頻率、投訴原因以及投訴產品，并對這些數據進行統(tǒng) 計分析，由此可以找到產品和客戶期望值之間的差距并進行改進，從而提高產品質 量和服務質量，增加客戶滿意度，進而獲得更強的競爭力。
2. 建立投訴流程
企業(yè)搭建完投訴平臺后，首先要做的事情便是設計投訴流程。眾所周知，呼叫 中心只是客戶與企業(yè)的聯絡樞紐，投訴問題的最終解決要依賴于企業(yè)的各個部門。 一方面，一個投訴問題的解決，可能要涉及市場部、產品部、運營部、財務部。另 一方面，這些部門往往會認為解決投訴是呼叫中心職責，不會積極主動配合呼叫中 心處理顧客投訴。如何協調這些部門讓其在投訴解決過程中發(fā)揮應有作用？這就需 要建立一套完整的投訴管理流程。
呼叫中心在設計投訴流程時，最好取得人力資源部門的配合，盡可能詳盡的掌 握各個部門的職責范圍，根據各部門的職責范圍劃分各部門在解決投訴中扮演的角 色和承擔的責任。另外，流程中應該明確規(guī)定各部門的處理周期和責任人，最好每 個部門都有一個專人與呼叫中心的投訴部門接口，以保證投訴解決的時效性。一個 好的投訴處理流程可以有效處理各種投訴，并能保障投訴信息最終運用在自身的改進上。
三、客戶投訴處理
客戶投訴處理是客戶投訴管理的重中之重，投訴處理的好壞直接關系我們服務 I質量的高低。投訴處理的好，即雙方都能滿意，企業(yè)彌補了失誤，贏得了客戶的諒 I解與支持，有利于拉進與客戶之間的距離，改善與客戶之間的關系，提高客戶的滿 I意度與忠誠度。企業(yè)可能會蒙受損失，但這些損失可以通過客戶的再次光臨或者好 的口碑傳播帶來新的客戶而抵消。
客戶投訴處理既能體現服務人員道德修養(yǎng)、業(yè)務水平、工作能力等綜合素養(yǎng)， 又能體現一個企業(yè)的管理水平，也能給投訴者解決當前面臨的問題以及后顧之憂， 但客戶投訴處理是一門很高的學問，任何人都無法保證每一項投訴都能處理的妥善 或完美，所以，投訴處理并非易事，必須注意一些問題：
(1) 要多個部門聯動，共同出謀劃策，客戶投訴無小事，不能大意；
(2) 要以平常心來對待客戶的抱怨，客戶在抱怨時常常會情緒激動，此時我們 要用一顆平常心來對待客戶的過激行為，不能把個人情緒帶到投訴處理的過程中；
(3) 要設身處地地為客戶著想，在處理客戶投訴時，要站在客戶的角度分析思 考，理解客戶需求，不能只站在自己的角度考慮問題，不能只考慮企業(yè)一次、兩次 的得失；
(4) 做個合格的傾聽者，在大部分情況下，客戶的抱怨只是一種發(fā)泄，喋喋不 休的解釋只會適得其反，因此，很多時候我們要做一個耐心的聆聽者，從聆聽中找 出問題的實質，并對癥下藥；
(5) 對我們工作中的不足之處要向客戶道歉，客戶之所以會投訴，是因為我們 工作中存在紕漏，沒有達到客戶的期望，我們要真誠地向客戶致歉，請求客戶的 諒解；
(6) 客戶投訴處理要迅速，對于客戶提出的投訴，要及時提供一些補救性的措
施，不能拖拖拉拉，以免增加客戶的抱怨。
投訴處理的過程不僅是為客戶解決難題的過程，也是我們心系客戶、提高客戶 滿意度的過程，更是我們自身改進服務、提高管理水平的過程。正是通過這個過程， 客戶給了企業(yè)一個糾正錯誤的機會，不僅是為了這一個客戶，而且是為了更多將來將要接受該產品或服務的潛在客戶，客戶的投訴為企業(yè)提供了有價值的市場研究信 息，許多企業(yè)都要在市場研究上花大量的金錢，而客戶的投訴正是客戶給企業(yè)提供 的免費信息，如果必須要為彌補客戶損失所帶來的成本支出找一個借口的話，那么這可以是一個比較好的借口。所以，投訴管理工作是讓客戶投訴對企業(yè)產生價值的 重點，也成為我們重視客戶投訴的理由之一。
四、 投訴責任人管理
企業(yè)投訴管理系統(tǒng)中投訴責任人包括投訴熱線座席代表、各部門投訴處理負責 人。而投訴熱線座席代表往往在處理投訴過程中扮演著至關重要的角色。有些企業(yè) 認為這個角色就是座席代表。其實這是非常錯誤的，投訴熱線座席不僅應該具備足 夠的專業(yè)知識、心理學知識、情緒管理知識，還應該具有一定的談判能力、協調能
力、分析總結能力、語言表達能力等多種能力。所以投訴熱線座席從定義、職責上 來看就要比普通座席代表高一級。
概括來說，對投訴責任人的管理主要有以下幾個要點：
(1) 選擇具備處理投訴素質的潛在投訴責任人，將她/他們作為專家型人才來 培養(yǎng)；
(2) 明確投訴責任人的權責范圍，給予其解決投訴的相關權利，這樣她/他們就 可以快速為客戶提供針對投訴的解決方法；
(3) 加強對投訴責任人的考核，設計與普通座席不同的考核指標。防止客戶投 訴升級或者不良影響的擴散。
五、 客戶投訴分析及投訴結果運用
客戶投訴是聯系客戶和企業(yè)的一條紐帶，是一條很重要的信息通道。在處理完 客戶投訴以后，我們的工作其實并沒有結束。接下來還需要我們定期做好投訴分析。 做投訴分析時我們需要關注什么樣的事情引發(fā)的投訴頻率最高、哪些座席代表容易 收到客戶投訴、我們相應的解決方案是什么、行動責任人是誰、希望問題解決的時 間點等。做好投訴分析，我們可以從繁雜而又具體的投訴中，發(fā)現我們服務的缺陷 和盲點，以便我們及時總結經驗，吸取教訓；這些缺陷和不足可以是個人的也可以是與流程相關的。同時可以從中挖掘出客戶需求信息，了解客戶的期望值。讓我們 更加貼近客戶，更加貼近市場。因此，投訴分析為我們提供了持續(xù)改進服務和管理 的方向和依據。
客戶投訴對企業(yè)來說，永遠都只是一個開始，一項收獲。據我們分析，投訴人 群可以分為兩類：一類是企業(yè)的忠誠顧客，他們長期關注企業(yè)的產品和服務，希望 企業(yè)能不斷提高自己的能力，優(yōu)化產品和服務。他們對企業(yè)有較高的期望值，但同 時也愿意向周圍人推薦企業(yè)的產品。另一類是企業(yè)現有顧客，他們正在使用企業(yè)產 品或服務，他們可能成為企業(yè)的忠誠客戶，但是一旦使用感覺達不到要求，他們也 會輕易轉向其他企業(yè)。他們?yōu)槠髽I(yè)帶來產品使用的原始資料和改進建議，這是企業(yè) 產品改進最為主要的根據。只有以滿足客戶需要為導向的企業(yè)，才能永遠吸引客戶。 所以對投訴案件進行總結分析，并反饋到相關部門，執(zhí)行PDCA(Plan、Do、Check、 Action)過程，才能真正實現投訴價值的螺旋上升。
以上是投訴管理最為關鍵的幾個方面，實際工作中，投訴管理的內容遠不止這 些，例如投訴處理員的素質管理、專業(yè)知識管理、情緒管理等等，甚至企業(yè)客戶滿 意度和企業(yè)期望值的管理，都可以納入到投訴管理的范疇。
