人員管理是一個重要的管理環節，因為任何事情最終都是通過人來實現的。我 們對人員的管理，既需要人性化，更需要科學化、制度化，諸多要素之間的平衡關 系使得人員管理工作重要且復雜。
人員的成長也決定著企業的成長，人員的選聘、提升、培訓、挽留等都決定著 團隊的發展速度。所以，人員管理既需要理性也需要感性。呼叫中心的人員管理是 建立在科學管理基礎之上的人性化管理。
一服務人員的選聘
在企業中有三大資源：人力資源、物力資源和財力資源，其中最為重要的是人 力資源。企業的人力資源是指能夠推動整個企業發展的勞動者能力的總稱。在知識 經濟環境下，企業之間的競爭，歸根到底，是企業之間人力資源優劣的競爭。
企業人力資源管理是指企業對人力資源的獲得、開發、保持和利用等方面所進 行的計劃、組織、協調和控制的一切活動。人力資源管理策略的基本原則是：根據 企業發展戰略的要求，有計劃的對企業內部的人力、物力、財力進行合理配置，并 通過有效的培訓和開發策略，激發員工的工作積極性，使員工的潛能得到充分的發 揮，從而確保企業戰略目標的實現。
對于一個新組建的客戶服務中心而言，在完成技術和設備的設計與選型后的另 一項重要的任務就是建立起適合企業發展的人員組織結構，為了保證這個組織結構 可以發揮正常的功能，人員的配備就顯得極其重要。
人員選聘錄用是企業人員配備的基礎性工作，為了使企業人員配備恰當，加強 人員選聘錄用的規范化、制度化建設就成為客戶服務中心人力資源管理制度設計中 關鍵的一個環節，本節主要圍繞著下列幾個重要的命題展開。
二、客戶服務工作分析
1.工作分析的作用
就整體而言，工作分析是人力資源管理的起點，對人事管理工作起著非常重要 的作用。工作分析(Job Analysis),也稱職務分析，是對于某項工作的自然屬性的分 析，包括該項工作在組織中的地位、與組織中其他工作的關系、工作構成、工作責 任、崗位權利、工作環境、工作難度、對于候選人的要求等。通過工作分析，可以 清晰認識工作本身，進而概括出適合工作人選的特征要求。同時，工作分析有利于 管理者了解每項工作的權重、確定各項資源的投入數量、并可以幫助管理者清晰地 了解組織全貌，有機會發現一些潛在或者隱患問題。工作分析決定了人力資源管理 過程中的一系列活動的主基調，對其他人力資源工作的開展具有積極的影響作用。
首先，工作分析有利于人員的招聘與篩選工作。根據工作分析所得到的資料， 可以詳細了解為順利履行某項工作的職責，工作人員應具備的基本條件和素質，因 而成為甄選條件。因此緊密依據工作分析做出的招聘廣告邏輯清晰、表述準確、信 息豐富、方向感強烈。它給招聘雙方都帶來很多益處，舉例來說：
(1) 節省雙方的時間；
(2) 降低了招聘和應聘成本；
(3) 增加了應聘者的工作滿意度，應聘者一旦認定這正是他所要尋找的工作，會從心底喜歡這項工作，更加珍惜工作機會、更努力地工作；
(4) 有助于管理者免于面臨過量候選人或者候選人不足這兩種繼尬局面。
其次，工作分析有利于員工培訓，工作分析可提供有關工作內容和任職人員等 完備的信息資料，使組織可據此制定出培訓計劃，開展在職培訓或其他培訓活動； 再次，工作分析有利于人員考核，工作資料為員工工作績效的客觀標準，使員 工考核做到公正客觀，同時工作資料提供了各工作相互關系的信息，為合理地安排 人員晉升、調動奠定了基礎。
