從2009年全年行業態勢來看，中國呼叫中心市場的巨大潛力依然吸引了世界范圍內越來越多的優秀系統設備提供商的加入。他們帶來了先進的技術與設備，使中國在呼叫中心硬件設備方面迅速與世界先進水平接軌。目前，中國相當比例的呼叫中心在系統設備配置上已十分高端，在很長一段時間內完全可以滿足業務運行的需求。呼叫中心在接入技術上，已經由單一信息交互通道——電話，轉變為多種形式的多媒體信息通道——電話、傳真、E—mail、Web、VoIP等。呼叫中心已不再簡單地用電話與客戶實現互動，而是要將電話、傳真、E—mail、Web、VoIP、短信等多媒體通道與客戶實現互動。但就實際應用而言，相比亞太其他區域這些先進的接入方式應用得還很少。傳統的電話接入處理和ⅣR應答仍然是使用率最高的技術方式。
現代通訊系統技術、互聯網技術和交互式視頻信號系統的發展將作用于呼叫中心，使其向著智能化、個人化、多媒體化、網絡化、移動化發展。互聯網呼叫中心、多媒體呼叫中心以及虛擬呼叫中心在未來中國市場，也將隨著企業對呼叫中心認識程度的進一步提高、客戶關系管理市場及設備制造商的全力推動而得到推廣。未來的呼叫中心將基于語音、數據和視頻等信息技術，從而使呼叫中心在功能上得以飛躍。
此外，我們從政策環境、經濟環境和應用技術層面對呼叫中心行業的發展及前景做了進一步剖析。(未完待續）
