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應需而變服務制勝托管型聯絡呼叫中心的普及之道

　　不論是受理咨詢還是進行外呼服務，聯絡呼叫中心對企業的作用不言而喻。但由于不同企業的發展狀況及需求存在著不同的差異，如何選擇適合企業自身狀況的聯絡呼叫中心成為很多企業管理者頭疼的問題。　　《2011年中國聯絡呼叫中心產業發展報告》指出：2011年末，中國聯絡呼叫中心座席規模達48萬。從部署模式上看，聯絡呼叫中心主要分為自建型聯絡呼叫中心和托管型聯絡呼叫中心。雖然就目前而言，自建型聯絡呼叫中心仍是市場的主流，但其企業前期投入大、增減座席困難、運營維護乏力等弊端正日益凸顯。相較而言，近年來日益興起的托管新聯絡呼叫中心以其更靈活、經濟、易用的特點迅速占領市場，給企業提供了一個平衡投入產出比的絕佳選擇。作為我國首先規模化運營托管型聯絡呼叫中心的服務商，成立于2006年的天潤融通的發展歷程及業務模式不僅給不少同行提供了借鑒意義，也給托管型聯絡呼叫中心的普及之路做好了鋪墊。　　量身定制應需而變　　作為企業運營體系的重要組成部分，聯絡呼叫中心在提高服務質量、工作效率、資源利用率以及實現客戶高滿意、高忠誠度等方面都有著不可忽視的作用。但由于傳統聯絡呼叫中心的建設方式是企業自己或找供應商論證方案，采購軟件、硬件進行系統搭建，向運營商租用網絡及號碼資源，后期還要自己進行維護和管理，投入的人力、物力、才力和時間都是非常巨大的。而且由于前期投入成本高，靈活性又不足，對于業務淡旺季明顯的企業來說，有可能面臨旺季座席不夠用、淡季大量座席閑置的現象，對于很多中小企業而言，該模式顯然不太實用。　　而如果使用天潤融通的托管型聯絡呼叫中心服務，企業無需購買任何軟、硬件系統，只需具備人員、場地及可上網的電腦，就可以快速擁有屬于自己的聯絡呼叫中心，并且可以根據實際需求隨時增減座席，每月按照實際租用的座席數量付費即可。其分布式部署、座席隨需應變等特點，可以靈活滿足國內中小企業對聯絡呼叫中心的不同需求。　　質量為王服務制勝　　托管型聯絡呼叫中心作為一種新型的聯絡呼叫中心系統平臺和服務的提供方式，原理是由服務提供商運用先進的通信和計算機技術，集中構建高品質和高處理能力的聯絡呼叫中心平臺，通過遠程座席功能，將座席分配給不同企業來使用，并負責系統的運行與維護。　　據了解，天潤融通的平臺部署在運營商的標準化電信級機房，省去了運營商機房到企業機房的網絡鏈路，避免傳輸線路故障導致業務完全中斷;提供的雙路供電，可以保證供電質量，避免因為企業用戶辦公環境斷電對用戶業務產生影響;平臺的IP網絡直接連接在電信或聯通的IP骨干網節點，帶寬幾乎不受限制，良好的互聯網連接可以充分保證用戶的流暢使用;接入普通市話號碼或400呼入號碼的語音中繼符合最高的電信級標準，穩定性可以達到99.9%。此外，天潤融通使用的硬件設備都是思科、戴爾、惠普等主流廠商的產品，在硬件方面充分保證了系統的穩定性。　　除了在軟硬件設置方面做到精益求精外，天潤融通獨創的T-care服務體系可謂其決勝市場的關鍵。該體系整合了呼叫資源管理、網絡管理、電信資源管理、安全性管理、日常維護等多項服務，保障企業聯絡呼叫中心運行的穩定性、可靠性、安全性，讓企業可以專注自身業務經營，無需投入人力、物力和財力進行聯絡呼叫中心系統維護。　　所謂的托管型聯絡呼叫中心服務，產品功能只占30%，而服務保障則占70%。作為在該領域為數不多的已經開始盈利的公司，該服務體系中產品與服務所占的比重無疑很好的詮釋了托管型聯絡呼叫中心的最佳運營模式。而隨著該行業運營模式的逐漸清晰，越來越多的服務商正加入到對服務體系的建設中來。　　以完善的軟硬件設施做支撐，通過搭建靈活、經濟、省心的服務體系，天潤融通的業務模式很好的解決了我國數量龐大的中小企業普遍存在的缺乏聯絡呼叫中心運營經驗、沒有維護團隊的問題。而且，除了給這些企業提供平臺功能外，天潤融通還把日常的運行維護和系統升級等工作承擔了起來，讓企業可以專注自身業務的發展。可以預見，隨著越來越多的企業開始試用托管型聯絡呼叫中心，托管型聯絡呼叫中心的優勢將日益凸顯，而隨著其市場認知度及認可度的不斷提高，企業經營管理者的觀念也將逐漸發生轉變，這種裂變效應一旦開始，托管型聯絡呼叫中心在企業間的普及之路也將不再遙遠。

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