1.1呼叫中心Call Center的概念及發展趨勢

呼叫中心(Call Center)是一個新興的行業,它利用計算機通信技術(CTI-Computer Telephony Integration)將通信與計算機結合在一起。由于它可以使用戶簡單方便地獲取信息，從而改善了對客戶的服務質量，增強了競爭力，減少了管理開支，而且可以全天24小時提供禮貌和周到的服務，受到人們的普遍歡迎。郵電業，信息服務業務高速發展，商業機構服務意識的不斷提高，可以預期，中國的呼叫中心業務具有極大的潛力，它必將被更廣泛地應用于電信業、保險業、運輸業、社會公共機構和企業熱線。

1.1.1什么是呼叫中心

簡單來講，呼叫中心是一個工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座度，也包括一些自動語言應答設備（IVR），語音信箱傳真索取（Fax-on-Demand）等。這些成員通過網絡實現相互間的通信，并共享網絡上的資源。

其實，我們中的大多數人早已使用過呼叫中心。114電話號碼查詢臺就是一個常見的呼叫中心。用戶拔114，這個呼叫首先被放置到ACD（Automatic Call Distribution）隊列中，ACD會把這個呼叫分配給空閑的座席人員，您就可以告訴她/他您要查詢的電話號碼。之后，座席人員會從數據庫中查出您要查詢的電話號碼，并把這個呼叫轉移到自動語音應答設備，再由自動語音應答設備報出電話號碼。

那么，為什么要建立呼叫中心？呼叫中心可以為我們帶來什么好處呢？

企業運營成本

呼叫中心統一完成了語音與數據的傳輸，用戶通過語音提示即可很輕易地獲取數據庫中的數據，有效地減少每一個電話的長度，每一位座席工作人員在有限的時間內可以處理更多個電話，大大提高電話處理的效率及電話系統的利用率。另外，企業可以利用呼叫中心統一完成產品定貨、付款、交貨等各個環節，減少庫存，減少中間環節，減低成本，增強競爭力。

高客戶服務質量

自動語音設備可以不間斷的提供禮貌而熱情的服務，即使在晚上，您也可以利用自動語音設備提取您所需的信息。而且由于電話處理速度的提高，大大減少了用戶在線等候的時間。有很多呼叫到來的同時，即可根據主叫號碼或被叫號碼提取出相關的信息傳送到座席的終端上。這樣，座席人員在接收電話的同時就可得到很多信息，簡化了電話處理的過程。這在呼叫中心用于客戶支持服務中心時效果尤為明顯。在用戶進入客戶支持中心時，只需輸入客戶號碼或者甚至連客戶號碼也不需輸入，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關的信息。這些信息既包括用戶的基本信息、公司名稱、電話、地址等，也包括以往的電話記錄，以及已經解決的問題和尚未解決的問題。這樣，雙方很快就可進入問題的核心。呼叫中心還可以根據這些信息智能的處理呼叫，把它轉移到相關專業人員的座席上。這樣用戶可以得到專業人員的幫助，從而使問題盡快解決。

另外，呼叫中心的這些功能也使得座席工作人員的工作更條件化，減輕了員工的工作壓力，從而提高了員工的工作積極性。

呼叫中心通常采用客戶端/服務器的結構，這種結構決定了它的靈活性，在不需改變目前的系統結構的情況下就可以增加或更改系統的功能。

1.1.2呼叫中心的發展趨勢

目前，呼叫中心已經被廣泛應用于許多領域，比如160信息臺、114電話號碼查詢臺、電話銀行、股票信息查詢臺等。由于它的靈活性與數據傳輸的完美統一，可以預計，呼叫中心正在迅速發展，它的市場也會不斷變化，作為服務的提供者，應該時刻注意這個市場的發展趨勢，這樣才能制造出符合市場需求的呼叫中心系統。

1、從技術上講，呼叫中心正在從以PBX為核心逐漸變為以CTI技術為核心。

在傳統的系統中，各種應用軟件是構筑在交換系統之上的，比如ACD功能，語音信箱IVR。而現今，越來越多的廠商，系統集成商在構建呼叫中心時逐漸將CTI技術作為整個系統的核心，而PBX，IVR，座席等全部作為系統中的組件圍繞在CTI的周圍。以CTI技術為核心的最大好處是基于電話的語音網絡與基于計算機的數據網絡的完美有機結合，使語音流與數據流能夠實現同步傳輸，從而使系統為用戶提供優質的服務奠定了扎實的基礎。

各個應用軟件以模塊的形式存在于系統中，具有很高的靈活性，用戶可根據自己的需求購買軟件，軟件功能的增加和修改很方便。這就改變了以往的呼叫中心由于交換系統的限制，只能提取到有限的信息的狀況。

CTI技術使呼叫中心可以完成很復雜的數據庫提取以及靈活的呼叫。

2、系統趨于開放并符合標準

通常來說，專用的PBX較為封閉，不同的交換機廠家都會為系統集成商提供不同的協議。即使是一直倡導開發的CTI硬件廠家也并未完全實現真正的開放與標準化，不同硬件廠家提供的API（Application Program Interface）各不相同，而且不同廠家的硬件經常不能共存于同一系統中，如果一定要在一個系統中使用不同硬件廠家的硬件，必須首先熟悉不同的API。這些都在某種程度上阻礙了新業務的開展，制約了呼叫中心的發展，因此開放和標準化是呼叫中心順利發展的前提條件。目前，越來越多的交換機廠家推出了具有符合CSTA標準的CTI Link,而硬件開發商也正在努力遵循一些共同的標準，比如：S.100,S.300,H.110等。開放和標準化不僅會大大縮短軟件的開發周期，避免了重復開發，使資源得到最充分的利用，大大節約了人力、財力和時間，而且開放和標準化更會帶來更大的市場，更多的機會，更成熟的技術。

3、Internet與呼叫中心的融合

傳統的呼叫中心，用戶與呼叫中心是單純靠電路交換網連接的，用戶于呼叫中心之間的通信方式被局限與語音。而互聯網作為一種新的聯絡方式，正在被越來越多的用戶所接受。各大公司紛紛在網上開展服務。但這也帶來了新的問題，一個公司出現了兩套處理業務的系統：傳統的呼叫中心系統和新興的互聯網業務系統。這兩套各自獨立的系統對于公司來講在很多方面是不經濟的：信息重復、服務層次不連貫、管理復雜且凌亂、分散的歷史記錄。這就需要CTI技術將Internet與傳統的呼叫中心融合在一起。這樣，用戶與呼叫中心之間不僅可以通過語音進行交流，還可以通過電子郵件，傳真甚至圖象進行溝通。

第二章 Intel與呼叫中心

2.1 Intel、Dialogic與呼叫中心

Intel公司全資收購了Dialogic公司。Dialogic公司是全球電腦語音（Computer Telephony簡稱CT）產品著名的供應商，在電腦語音界最早提出開放和標準的概念，堅持在軟、硬件平臺上實現標準化和開放性，參與了很多CTI領域中相關標準的制定。為開發商、增值業務集成商提供關鍵的解決方案的模塊，包括硬件模塊和軟件模塊，這些基本模塊中既包含傳統通信系統中的交換功能，又有語音、傳真、數據等媒體處理功能，使開發商、增值業務集成商能夠輕松開發出針對不同用戶的應用系統。在呼叫中心領域，Dialogic與世界各地的合作伙伴一起已經為各個行業的客戶建立起了很多規模大小不一，適用于各種業務的具有豐富功能的呼叫中心。

Dialogic的呼叫中心方案大致分為兩種模式，基于unPBX方式和基于傳統的PBX方式。

2.2基于unPBX方式的呼叫中心

所謂unPBX就是利用CTI構件來完成電話系統的功能。這樣的電話系統具有傳統的PBX的所有功能。目前，這種交換系統逐漸在市場上流行開來。它較傳統和PBX有一些優越性。

由于CTI構件及計算機是大批量生產出來的，成本相對于專用的傳統PBX教低。

這種交換系統的平臺是開放的用戶可以自由選擇需要的功能及呼叫流程。因此unPBX較傳統的PBX具有更大的靈活性。

由于采用的是開放的平臺，以往附加在PBX上的一些功能模塊，例如語音信箱、自動總機、自動語音應答等都可以集成到unPBX上。

對于PBX結構，呼叫控制軟件是它的核心，它根據最終用戶的操作指令利用電話接口及交換模塊完成呼叫的全過程。

這種unPBX的結構與傳統的PBX很類似。它們的不同之處僅在于：

在傳統的PBX中呼叫控制軟件與電話接口及交換模塊間的接口是專用的，封閉的；

一些附加功能只能存在于一套獨立設備上，通常稱之為CTI Server；

這些附加功能模塊與傳統PBX的呼叫控制軟件利用外部的網絡連接通過CSTA消息進行通信。

Dialogic擁有一系列產品，從硬件到軟件，可以幫助您構建功能靈活，符合標準的unPBX。