客服呼叫中心優(yōu)勢：

　　1、多級IVR語音導航和人工服務完美結合，提供便捷、快速和周到的服務響應;

　　2、滿意度評分、差評回訪、錄音質檢等規(guī)范坐席服務，提高客戶滿意度;

　　3、客戶CRM、客戶關懷、客戶回訪調研等策略性關系增進，提升客戶忠誠度;

　　4、資料彈屏、知識庫、智能轉接、一鍵撥號等功能提升坐席工作效率;

　　5、企業(yè)聊天、工單簽審、即時會議，讓部門、員工之間的交流協(xié)作更方便;

　　6、使用國內頂級語音處理硬件，通話和錄音效果清晰，設備經(jīng)久耐用;

　 產品主要功能：

　　1、多級語音導航(IVR)

　　自動語音導航系統(tǒng)(IVR)，客戶可根據(jù)語音提示進行相應的操作，使原來需要人工操作的相關信息，通過預先錄制的語音來獲得。

　　多級導航菜單靈活跳轉與細分定制，方便客戶服務訴求，提高響應速度。

　　設置忙閑時段兩套IVR 流程，提供7*24自助語音信息服務，提高服務質量。

　　支持密碼導航、工號播報、按鍵采集、語音留言等特色功能。

　 客服型呼叫中心架構

　　2、智能話務分配(ACD)

　　ACD來電智能分配系統(tǒng)，將呼入電話根據(jù)一定規(guī)則進行分配給最佳坐席。分配規(guī)則包括按話務量平均分配、按優(yōu)先順序分配、按來電區(qū)域分配、按客戶類型分配、按上次接聽座席分配等。

　　3、滿意度評分

　　每次通話結束可以設置評分語音，客戶根據(jù)語音提示對坐席進行服務評分，系統(tǒng)可記錄并統(tǒng)計評分信息。可設置差評回訪機制，當客戶對坐席服務評分為差評時，系統(tǒng)自動將客戶添加到對應組長的計劃任務內，及時對客戶進行回訪，有利于規(guī)范坐席操作，提升服務質量。

　　4、企業(yè)總機

　　對外統(tǒng)一總機號碼，方便客戶記憶，提升企業(yè)形象。號碼統(tǒng)一需咨詢當?shù)剡\營商，建議采用400電話、一號通、中繼線路等方式。此外，系統(tǒng)支持多機振鈴、指定外線呼出、電話搶接、電話轉接、強拆強拆、遇忙轉接或等待、離線轉手機等豐富的話務交換。

　　5、分公司電話管理

　　通過金恒科技免費提供的全球域名解析服務，分公司座席可直接登錄總公司服務器，實現(xiàn)來電接聽、電話呼出、內部聊天、在線客服、后臺數(shù)據(jù)查詢等功能。

　　6、電話彈屏

　　客戶來電或呼出時，系統(tǒng)會在工作界面顯示當前通話的客戶名稱、歷史通話次數(shù)、上次通話座席、客戶區(qū)域、電話號碼、來電或呼出、當前通話座席、開始時間、通話時長等。點擊客戶名稱可查看客戶詳情和歷史通話軌跡，可對每次客戶通話添加備注，以便在下次來電時自動顯示。

　　7、一鍵撥號

　　系統(tǒng)通話列表可以顯示近期所有通話記錄，對需要回電處理的客戶，可直接點擊列表中的號碼即可撥通客戶進行通話，省去坐席繁瑣的撥號操作。此外，系統(tǒng)還支持電腦鍵盤、軟鍵盤和導入號碼等方便坐席外呼操作。

　　8、客服知識庫

　　把常見問題等錄入到知識庫中，座席可隨時按條目或關鍵詞檢索調用，輔助座席人員的客服工作。

　　9、客戶CRM管理

　　用以添加、修改、刪除、合并、導入和導出聯(lián)系人，可以設定黑名單和客戶服務級別等，已加入到客戶管理中的客戶，在下次來電時，在工作平臺上會自動顯示其信息全貌。客戶支持按歸屬坐席、按區(qū)域、按建檔時間和按類型四種統(tǒng)計方式，對客戶實現(xiàn)系統(tǒng)的價值分析。

　　VIP客戶可以直接越過導航階段、直接呼通歸屬坐席分機上面,提高服務響應速度。

　　對需要計劃回訪或者預約聯(lián)系的客戶，可添加任務提醒，輔助坐席及時聯(lián)系客戶。

　　10、客戶回訪與關懷

　　錄制圓潤清晰的節(jié)日問候、溫馨提示等語音內容，批量對目標客戶進行回訪與關懷。

　　可設置短信發(fā)送觸發(fā)條件，自動發(fā)送預設短信內容，進行客戶關懷。

　　11、錄音質檢與監(jiān)控

　　系統(tǒng)可對座席人員與客戶的通話實現(xiàn)監(jiān)聽、錄音查詢等，并對銷售人員的業(yè)務咨詢解答能力實施有效的監(jiān)控管理且提供指導幫助，為客戶需求做出滿意的服務。

　　12、企業(yè)聊天

　　企業(yè)聊天系統(tǒng)支持變字體和顏色，發(fā)送表情、文件、鏈接、截圖和圖片等;支持單人、多人對話和消息群發(fā);方便內部坐席、部門之間的溝通和協(xié)作;

　　13、公告管理

　　可以對組、部門和全體發(fā)布對應公告通知，公告發(fā)布后會同步到相應的坐席工作平臺，迅速準確的將信息傳達給對應人員。

　　14、工單簽審

　　可設定多個和多級工單簽審流程，提交的工單按預定的流程自動流轉，流轉到的座席可以添加意見/批注/日期等。系統(tǒng)默認的工單種類有售后服務單、維修派工單等， AOFAX提供工單定制，，為企業(yè)搭建適合自己的工單模板。

　　15、擴展功能

　　此外，系統(tǒng)還具備問卷調查、電話會議、報表系統(tǒng)、坐席管理、各式線路接入、接口對接、定制開發(fā)、微信聊天、在線客服、掛機短信等多種功能。