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任何一個公司的呼叫中心的電話銷售最終自然應該以雙方達成成交作為結束點。然而，要走到這一步，根據產品價位和復雜程度的不同，需要的對話次數也有所不同，少則一兩通電話，多則幾十通電話才能成交，這點前面我們已經反復多次提到過。那么，假如你所銷售的產品需要打很多通電話才能成交，那么在撥打每一通電話時，你又應該做什么呢?你每一通電話的目標和順利結束的標志又是什么呢? 我們知道成交過程就是一個帶領客戶爬山的過程，為了幫助客戶登頂，我們要在第一通電話完成后帶領客戶往上爬一點，第二通電話完成后再帶領客戶往上爬一點……用銷售的專業術語來講就是撥打第一通電話可能僅僅為了激發客戶的興趣，撥打第二通電話則可能是為了建立信賴感，撥打第三通電話則是為了了解客戶的基本情況，撥打第四通電話是為了幫助客戶意識到問題點的存在……，這樣累加起來，就成了一個完整的成交過程。那么怎么證明你所設定的每一通電話目標都達成了呢?關鍵就看你是否獲得了客戶的承諾，即在上一通電話結束的時候客戶是否同意了你的請求，客戶是否愿意和你進行下一步溝通?即電話銷售人員將銷售流程往前推進了一點點。在這里，我們可以將完成每一通電話后獲得的客戶承諾稱為一種推進標志，以此來判斷電話銷售人員是否在本通電話中成功達到了目的。我們看看下面案例，就可以清晰了解在每一通電話結束的時候，獲得客戶的承諾進而有機會進行下一通電話，有多么重要了。本案例背景為南方某省的某知名汽車銷售公司人力資源培訓部門經理王先生與某培訓公司電話銷售人員白雪的對話過程，具體情況是客戶打電話給各家培訓公司，要求對方提供面對面銷售課程的具體資料。有客戶主動打電話找上門，那可是天上掉下餡餅的美事，于是各家培訓公司的銷售人員可謂是極度驚喜，自然會答應客戶的請求，將自己公司面對面銷售課程的資料通過傳真或者郵件的方式發給王主管，并且適時大肆地向客戶介紹一番自己公司產品的優勢，無非是主講老師有多么顯赫的資歷，自己公司的實力又是多么雄厚，以前服務過的客戶對其有多么滿意等。而王經理看完資料，聽完各家培訓公司銷售人員的介紹之后，一概的反應都是：很好，很好，我再考慮一下之后給你回復！。那些熱情的電話銷售人員頓時全部無功而返。但有一家培訓公司的電話銷售人員白雪則與上述其他銷售人員的做法完全不同，這種不同的做法到底是什么呢?這也正是我們要與大家分享的重點。考慮到白雪和客戶的對話很長，基于篇幅的原因我們很難一一呈現，所以我們選取的是某些關鍵對話，以及每一通電話在結束的時候，電話銷售人員獲得了客戶怎樣的承諾(即推進標志)，這些承諾有對于后續的銷售又有什么具體的幫助。第一通電話在接到客戶的電話之后，電話銷售人員白雪馬上做出了初步的判斷，即這是一個大客戶，說不定以后還會有長期合作的可能，但是在王經理提出讓白雪發一些資料給他的時候，白雪與客戶進行了這樣一番關鍵對話，具體如下：電話銷售人員：王主管，我非常理解您希望得到具體課程資料清單的初衷，不過根據白雪的小小經驗，我有一個建議可以向您提一下嗎? 客戶：可以的，白小姐，有什么建議? 電話銷售人員：是這樣的，在沒有了解到您這邊具體的需求之前，我擔心發給您的資料只是在浪費您的寶貴時間，因為資料上面介紹的是針對所有行業的通用范本，和汽車銷售行業背景并不是十分吻合。您覺得呢? 客戶：是的，你說得有道理！電話銷售人員：那您看這樣好不好，我先給您發一份培訓需求調查表，您填完了之后回傳給我，我們按照您的要求進行分析，之后再和您進行下一次的溝通，并最終做一份針對您公司的面對面課程具體資料，讓您做參考，您覺得怎么樣? 客戶：可以，這樣做很好！電話銷售人員這樣的回答，讓王主管頗感意外，但同時他又覺得很有道理，于是就很爽快地同意了，然后雙方約好了第二天上午王主管回傳調查表給白雪，白雪看完之后，再在第三天上午給客戶做具體的回復。接下來，我們來看看，本通電話之中客戶同意填寫培訓需求調查表，這不僅讓客戶覺得自己公司是很專業的，更加重要的是讓客戶參與了進來，而有客戶自己參與設計的方案，很顯然更能夠獲得客戶的認同。另外，客戶同意電話銷售人員在第三天上午再給他打電話，就成了最明顯的銷售推進標志。第二通電話白雪第二天上午準時收到了王經理填寫的調查表。接下來，白雪與公司的管理者和老師一起對這份調查表提供的信息進行了分析：他們認為王經理作為負責整個汽車銷售公司的培訓主管，由于需要對整個汽車銷售司的所有培訓負責，因此很難做到面面兼顧，這份需求調查表可能僅僅是王經理個人對于銷售人員需要解決問題的理解，并不是很深入，而且更加重要的是由于沒有一線銷售人員或者銷售部門負責人的參與，因此很難清晰定義銷售人員的問題點到底在哪里。因此，第二通電話的溝通目標就是能夠在王經理的認可下，與負責銷售的銷售部經理對話，從更專業的角度了解客戶目前存在的問題點。我們再來看看其中的關鍵對話：電話銷售人員：王經理，您的調查表寫得很仔細，實在是太感謝了同時白雪也有幾個方面希望能夠深入了解一點點，可以嗎? 客戶：可以，哪些方面? 電話銷售人員：是這樣的，您在銷售人員面臨的問題一欄里面，特別提到銷售人員目前存在的一個問題是，無法找準客戶的真正需求，白雪可不可以問問，您所說的找準客戶的真正需求，具體的定義是什么? 客戶：哦，打個比方來說吧。我們公司的重點主力車型是中級車思語，它具有很多的優點，比如外形前衛、動力出眾、非常省油，因此顧客們之所以會對思語感興趣，其中的核心點是什么就很重要了，或者這樣說，客戶對思語的哪一點動心，銷售人員就應該著重介紹哪點，但是他們卻做不到！電話銷售人員：我明白您的意思了，那么他們現在具體是如何做的呢，還可以再具體說明一下嗎?比如客戶到了展廳之后，他們是怎么做出正確的判斷，認定客戶是對思語的哪一點感興趣的呢? 客戶：這就不太好說了，他們應該是通過提問的方式吧。電話銷售人員：明白了，王經理，我可以再問問，銷售人員具體是怎么向客戶提問的? 客戶：這個我就不太清楚了。電話銷售人員：理解理解，因為您要負責整個公司的培訓，可能也很難有時間去做細致的了解，但是如果真正要做一場有效的面對面銷售培訓，必須要了解銷售人員現在的具體做法，我們才可以找出他們的問題點，然后在課程上做針對性的訓練，您說是嗎? 客戶：是的，當然應該這樣做。電話銷售人員：那么王經理，在公司里面誰對銷售人員存在的實際問題點最了解呢? 客戶：那當然是銷售部經理，還有就是一線銷售人員。電話銷售人員：嗯，如果是這樣，既然銷售部經理是對銷售人員具體做法和存在問題點最了解的人，而且如果您這邊真的需要安排課程的話，也主要就是幫到銷售部經理，聽聽他的意見總是應該的，您說對嗎? 客戶：是的，應該征求他的意見，這是理所當然的。電話銷售人員：其實征求銷售部門的意見，其實就是在幫您自己，只有銷售部經理滿意了，這場培訓才算是真正的成功，您的工作才算是真正做到位了。王經理，可以這樣說嗎? 客戶：可以，我們人力資源部和培訓部其實也就是做服務工作的嘛。電話銷售人員：那您實在是太客氣了，應該說，人力資源部和培訓部以及銷售部是互相支持！互相配合的，大家都是想把工作做好。對了，王經理，按照您的意思，白雪覺得如果我可以和銷售部經理能通一次電話聽聽他的意見，可能會比較好，您認為呢? 客戶：可以。電話銷售人員：太感謝了，那王經理，銷售部經理怎么稱呼，電話號碼是多少? 客戶：他姓蘇，你叫他蘇經理就可以了，電話是87654321這是他的直線。電話銷售人員：您稍等，我拿筆記一下！(停頓)哦，對了，王經理，我可以說是您介紹的嗎? 客戶：可以，其實這個培訓本身就是他提議的，我下午會找他談談，先打好招呼，你明天上午給他打電話就可以了！電話銷售人員：那就麻煩您了，王經理。客戶：哪里 ...哪里在本通電話之中，電話銷售人員白雪最初提到的問題，即目前客戶公司銷售人員具體存在的問題點和實際做法，當然培訓經理是無法回答的，畢竟他要負責整個公司的培訓，也沒有對銷售了解到那么專業的程度，所以話題自然而然就轉移到銷售部經理那里，而此時提出希望和銷售部門經理通話就成了一件順理成章的事情，而這正是最初設定的通話目的。而在本通對話中最后達成的推進標志，是客戶王經理同意白雪給銷售部經理打電話，這是一個非常重要的跨越，大家看看以下的分析： (1)到目前為止，白雪同其他培訓公司銷售人員相比，是唯一一個可以繼續與關鍵聯系人，即銷售部經理，蘇經理通話的人，而且這個權利是客戶授予的，并且下一通電話談論的話題是銷售人員存在的問題點，這已經是非常核心的話題了，這就暗示客戶允許電話銷售人員深入參與這個項目，不談其他的原因，單就這一點來講，白雪最后的勝出已經有八成的把握了。 (2)同上一次對話僅僅填一份調查表相比，客戶本次的承諾可以說是一個更為重大的承諾。他同意并介紹白雪給銷售部經理認識，不僅代表著客戶對白雪的信任，更加重要的是，客戶的參與程度也加深了許多，而客戶的參與越多，他期望得到的回報也越多。 (3)大家要注意的是，客戶不太可能一次又一次的介紹培訓公司的人給自己公司銷售部經理。那么，這已經是一個很高的壁壘，給其他公司銷售人員設置了很高的障礙。而且話又說回來，如果人力資源培訓部經理一而再、再而三地介紹其他人給銷售部經理，這就說明他的工作做得不到位，連個培訓公司都找不好，還做什么人力資源培訓部經理呢? 第三通電話在第二天上午，白雪準時給銷售部蘇經理打了一通電話，由于之前人力資源部王經理已經和蘇經理說了基本情況，所以對話進行得很順利，蘇經理很坦誠地講了一些自己的看法，同時也明確指出了自己的下屬目前做得不好的地方，雙方進行了更為細致的討論。當然白雪在本通電話中，也表現了很高的專業素養，從而讓蘇經理對于這場培訓的有效性產生了信心。如何通過對話建立自己的專業性和權威地位，在上一章信賴權威中，我們已經給大家詳細闡述過了，就不再贅述了。在這里給大家列出的對話為本通電話結束前，電話銷售人員獲得一個重要承諾的過程，請看：電話銷售人員：蘇經理，經過剛才的討論，對于您部門銷售人員的問題也有了共識。另外白雪還有一個想法，想征求一下您的意見。客戶：什么意見? 電話銷售人員：是這樣的，我覺得如果能夠讓培訓老師到咱們天龍汽車銷售公司市區的五個銷售點里面，以客戶的身份進行一次隱蔽的暗中調查，或許還可以發現一些我們都沒有意識到的問題，您看怎么樣? 客戶：好的，這個建議非常好，從現場實際出發，應該是最好的方式！電話銷售人員：在調查結束之后，我們可以開個電話溝通會議，除了我之外，還有培訓老師、貴公司人力資源培訓部的王經理，以及蘇經理您本人，大家共同做個更加細致而有針對性的討論，通過大家的集體智慧，得出一個具體的結論。您說這樣好嗎? 客戶：好的，好的。 (以下略) 本通電話的推進標志是銷售部經理同意電話銷售人員所在的培訓公司安排隱蔽的調查人員到現場進行暗中調查，并且建議多個部門一起開電話會議，這是一個巨大的突破，代表銷售過程已經推進到實際的操作階段了。不出意外的話，其他培訓公司應該沒有機會贏得這張訂單了，因為客戶絕對不會喜歡經常有人來調查他們的公司。另外，這些人恐怕也沒空反復地和一家又一家的培訓公司談同樣的話題。而且，由于電話銷售人員讓銷售部門和人力資源部門一起參與了進來，因此化解了客戶的采購風險，通常客戶最擔心的就是一場培訓效果不好，自己被其他部門責怪。現在好了，反正大家都參與了進來，整個采購計劃中的使用部門即銷售部門，還有把關部門即人力資源部門都參與了進來，這樣對于客戶而言，采購風險就降低了許多。

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