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比喻在呼叫中心與客戶溝通中的作用

現在，我們知道了詞匯在對話中的重要意義，也知道了怎樣去選擇不同的詞匯。不過新的問題又出現了，就是我們還需要將這一個個的詞匯組成一句話或者一段話，才能夠表達我們的真正意思，而只有這一段話真正地表達了我們的原義，才有可能說服客戶。而將詞匯組合成一句話進行表達，在這里面所使用的表達方式被稱為修辭。從修辭的字面意思我們可以了解到，修是修飾的意思，辭是語言的意思。修辭本義就是對于你的語言進行修飾，而經過修飾的語言就不是原義了，但是對方卻更容易理解和接受。打個比方，現在的女性在臉面上是花了很大的功夫修飾。我們看到的臉并不是真實的臉，但是我們卻喜歡看。而且修飾越漂亮，我們越喜歡。也就是說，修辭是可以在一定程度上讓對方的理解偏離原義的，進而讓客戶更加容易理解并且同意我們的觀點。那么如何使用修辭的手法將本義一樣的事物表達得讓對方產生不同的反應，就是本小節要探討的話題。修辭作為一種語言的組織表達方式，我覺得可以這樣定義，那就是通過修辭將你要說的話首先說清楚，其次說漂亮，進而達到讓客戶認可的目的。而修辭的種類在專業的語言學上，可以分為80多種。在這里我們僅用較為通俗的語言，給大家描述幾種電話銷售中的修辭手法，順便探討下這些修辭手法是如何讓客戶的理解出現偏移的比喻指的是借一種事物來闡述另外的事物，雖然這兩種事物可能不相關，但是由于大家非常熟悉前者，因為它們在某些方面的相似性會使得我們更容易理解后者。舉個例子，現在你需要向客戶解釋一種專業的操作系統是非常容易上手的，你可以這樣講我們為這款系統配備了一本專業的使用說明書，并且在網站上面有視頻指導，您只要按照對應的指導去使用，相信很快就可以熟悉它的操作。這樣的解釋當然無可厚非，但是客戶聽了之后，是否會覺得你介紹的操作系統很容易掌握呢? 如果用比喻的方式，你可以和客戶這樣講這款操作系統的使用原理就和您現在用的手機一樣。最初的時候有點不習慣，不過只要多用兩三次，您就可以完全掌握了，通過這樣的方式，客戶是不是會覺得這款操作系統更容易上手了。而問題的關鍵在這里，你介紹的操作系統是否真能夠和使用手機一樣那么容易掌握呢?不一定。但是你通過這樣的方式去形容，卻可以讓客戶產生好像很容易掌握的感覺。按照心理學的原理，你將兩者結合在一起，而讓投射定律在客戶大腦產生化學反應，將手機的易操作性投射在你介紹的操作系統上，進而化解客戶的疑慮。一個好的比喻，可以輕松化解客戶心存的疑慮，尤其是對于某些難以解釋的專業知識，比喻產生的作用更大。具體請看下面案例；客戶：僅僅為了訓練聲音，就做一場內訓，好像沒有必要吧，聲音有這么重要嗎? 電話銷售人員：章經理，我可以打一個比方嗎? 客戶：可以的，你說吧。電話銷售人員：聲音在電話中的作用，就像是一部交通工具。我們打電話給客戶就相當于開車去見客戶，電話銷售人員可以開著一部除了鈴鐺不響哪里都響的自行車去見客戶，也可以開著奔馳或者寶馬去見客戶，雖然都可以把我們送到客戶那里，但是對客戶所產生的感覺是不一樣的，而客戶的感覺就決定了客戶的后續行為，這對銷售業績造成了很大的影響，您說呢? 客戶：是的，有一些道理。

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比喻在呼叫中心與客戶溝通中的作用