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電銷售員如何將“經驗”從客戶的大腦里調出？

現在新的問題又出現了，就是客戶的固定思維模式是一種經驗，而所有的經驗都是儲存在客戶的大腦里面，很明顯客戶不會主動告訴你這些經驗，那么我們呼叫中心的電話銷售人員又應該如何從客戶的大腦里將這些經驗調出來呢? 在談到如何調出客戶的經驗之前，我們必須先思考一個非常重要的問題，即客戶的經驗儲存在什么地方? 我想各位現在已經意識到了這一點，即所有的經驗都是儲存在客戶的大腦里，而不是我們自己的大腦里。而現在的問題是，客戶的大腦是如何進行思考的呢? 人的思考模式簡單來說就是一個問與答的過程。打個比方，大腦就像是一部電腦，里面儲存著很多的程序(即過去的種種經驗)，而要打開對應的程序，你需要懂得輸入正確的指令(即過去種種經驗的引發點)，而這個正確的指令就是提出一個正確的問題，就如同我現在問你：昨天的衣服你洗了沒有?正在看本書的你馬上想到洗衣服的事情，其中的道理是一樣的。換言之，要想了解并調出儲存在客戶大腦中的固定思維具體的定義是什么，電話銷售人員需要做的便是向客戶提出有效的問題。當你提出有效問題的時候，客戶便開始回答，而當客戶回答之后，你就可以了解到客戶固定思維的真正定義，然后你再按照客戶的定義去說服客戶。不過在這里我們又遇到一個新的挑戰，即如何提出有效的問題，對于這個問題，雖然在《電話銷售實戰訓練》這本書里面，已經給大家系統地闡述過，不過考慮到正在看本書的讀者朋友并不一定閱讀過，因此，在這里給大家簡單地描述一下. 在提問的時候，電話銷售人員首先必須獲得提問的權利，就像之前分享的那樣，所有提出的問題都是有壓力的，核心的問題更是如此。電話銷售人員必須先和客戶建立一定的信任關系，同時在正式提問之前，先問客戶我可以提一個問題嗎，在獲得客戶承諾之后才可以進入正式提問的環節。同時在提問的時候，電話銷售人員必須清楚自己的提問目的是什么，即怎樣的提問是核心性的提問，比如問客戶以前使用類似產品的背景，問客戶對于產品的具體要求，問客戶期望解決的實際問題是什么等，這都是針對客戶固定思維定義的關鍵性提問。還有一點就是在提問的時候，電話銷售人員要掌握提問的藝術。比如提問的時候多使用前奏，讓客戶知道他的回答對他是有利的；比如在提問的時候盡量先從客戶愿意回答壓力小的問題開始，一步步的引出核心問題；比如學會運用語言地藝術巧妙地引導客戶的回答方向等。請看下面的提問案例：章經理，系統的穩定性當然是最重要的，我非常贊同您的觀點。順便問一下，不知道您說的穩定性具體定義是什么?它主要取決于哪幾個因素? 韓老師，您講得實在是太好了，所有的一切都是建立在完善的品質之上。對了，順便問一下，根據您的經驗，完善的品質主要指的是哪幾個方面呢? 柳主任，我知道您對于以前那臺退休的筆記本電腦非常滿意，我可不可以問問，您之所以對它一直戀戀不舍，主要是對它哪些地方特別滿意呢?

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