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融入客戶的內心是電話銷售成功重要的一步

有句話叫作物以類聚、人以群分，說的就是人總是喜歡和相似的人在一起，就好比喜歡下棋的你總有一群棋友，喜歡上網的你總會有一群網友的道理一樣。當我們發現一個人和我們在很多方面都一致的時候，我們就會和對方產生一種共鳴、投緣、相見恨晩的感覺，好像在對方身上看到了自己的影子，莫名地產生一種親切感，自然而然地喜歡上對方。要做到這一點，就要求電話銷售人員采用配合客戶的方法，使客戶覺得自己和他是同類人，視電話銷售人員如朋友那樣，就可以成功進入客戶的頻道、進入客戶的心理世界，建立良好的關系。在NLP神經語言程式學的課程里面，根據人接受外界訊息時所使用的感官系統的差異，將人做了一個系統的分類，給大家簡短地描述一下。每個人在接收外界訊息的時候，主要是通過五種主要的感官來進行接收和解碼，分別是視覺、聽覺、感覺、嗅覺和味覺(中國人也講眼耳口鼻舌身意，幾乎是一樣的意思)，但在人際溝通中，使用嗅覺和味覺的機會很少，主要是用到視覺、聽覺和感覺，雖然這三種感官我們每個人都會用到，但是由于先天和后天的影響，每個人都會偏重于選擇某一種主要感官作為自己理解外界訊息的主要渠道。因此，在這里我們將人的性格模式根據他偏好使用的感覺器官的不同，可以主要分為視覺型、聽覺型和感覺型三種。而銷售人員要做的就是，想辦法去配合客戶的性格模式，讓客戶感覺你們是一樣的人。而配合客戶性格模式的方式，最好的選擇就是模仿，下面就是具體的分享：視覺型的人偏重于使用眼睛來接收各種訊息，是以看到的畫面來進行理解的，因為眼睛看的速度是非常快的，于是在形容自己看到的各種訊息時，視覺型的人說話速度就會非常快，而且聲音也會比較大，怕別人聽不清楚。同時為了方便別人的理解，視覺型的人還會使用比如手勢這樣的動作來配合，肢體語言很豐富，屬于比較激動的人。聽覺型的人主要以聽到的語言和聲音作為判斷理解訊息的工具，不過因為聽的速度總是沒有看的速度那么快，也沒有那么直觀，因此聽覺型的人說話速度會比較適中，為了方便自己和他人的理解，表達某種觀點的時候也比較有條理性，同時為了配合說話時候的不同含義，聽覺型的人聲音會有抑揚頓挫，聲音變化比較豐富。感覺型的人則和上面的兩種類型完全不同，他主要是以自己的感受來進行理解的，因為要產生內心的感受，就需要有一定的時間去親身體驗或者思考，所以感覺型的人說話速度會比較慢一些，同時因為要配合他腦中的思考邏輯，所以講話的時候停頓也比較多，有時候甚至有點吞吞吐吐的感覺，聲音也會比較低沉，顯得好像若有所思，做起事情來小心翼翼，特別謹慎，為人很沉穩。不同性格模式的人有不同的說話速度，視覺型客戶講話速度比較快，銷售人員的講話速度也應該比較快；感覺型的客戶說話速度就慢許多，銷售人員的說話速度也應該隨之放慢。舉個例子來說，你是一位視覺型的銷售人員，今天卻遇上一位感覺型的客戶，你激動萬分，用飛快的速度和他講話，告訴客戶產品的優點在哪里，只怕你講完之后，客戶連聽都沒有聽懂你在講什么。客戶哪里能夠跟上你講話的速度，你必須和你的客戶一樣，放慢自己的說話速度，慢慢來，雖然這樣會讓你有一種暈暈乎乎的感覺，但是客戶卻聽得很舒服，有遇到了知音的感覺。相反的，你是一位感覺型的銷售人員，卻遇上一位視覺型的客戶，你用一種慢悠悠的語調和客戶溝通，還不時停頓，只怕那位視覺型的客戶會急死，溝通效果自然不會好到哪里去。當客戶理解到了某種訊息或者想要表達某種觀點的時候，必須通過語言進行解碼，將他的想法表達出來，這里面客戶所使用的語言是由不同的文字所組成的，對于視覺型、聽覺型或者感覺型的客戶來講，不同類型的客戶都有屬于自己的不同說話方式和常用語言文字，銷售人員要學會模仿使用客戶喜歡、常用的語言文字，這樣，對方就很容易理解你想要表達的正確含義。視覺型人偏重于使用類似于與視有關的語言文字，比如看看瀏覽清楚漂亮活潑角度坦率動人展示外觀想象出現描繪前景明白焦點等，大家可以看看下面這句話，就是針對視覺型的客戶應該使用的語言文字和說話方式: 您可以‘看看’這封計劃書，它上面已經‘描繪’出了所有應該注意’到的細節，你還有什么不清楚’的地方嗎? 聽覺型的語言文字當然是和聽有關的，比如聽到意見共鳴詢問逐字逐句討論說說看敘述單調口氣安靜等，就像下面的這個案例: 您先‘分析’一下，然后我聽聽’您的寶貴‘意見：，再就共同關心’的問題‘討論’一番。感覺型的語言文字則是另外的一回事，它經常包括比如覺得體諒掌握感受撫摸忍受嚴重生硬痛苦開心等，比如下面的這句話：您覺得這封計劃書‘抓住’重點沒有，如果有讓您不‘舒服的地方，請多‘包涵’。如果銷售人員與客戶所使用的語言文字差別太大，就會出現一種好似雞同鴨講的現象，你看不到客戶的現象在哪里，客戶也感覺不到你的專業性和誠意。除此之外，銷售人員還要仔細聽出客戶經常使用的口頭禪和常用術語，并將這些客戶的口頭禪和常用術語加在你的語言中，客戶就會感覺到很舒服，很親切。我曾經見到過這樣的一位呼叫中心的銷售人員，這位仁兄可以講十幾種語言，讓人欽佩萬分，不過這所有的語言都是中國話，只是地方不同，比如湖北話、四川話、河南話等，因為他的客戶來自全國各地，所以每當他打電話到不同的省市區時，都會用當地的語言和客戶溝通，老鄉見老鄉、兩眼淚汪汪，客戶自然會產生一種親切感，也難怪他的業績會那么出色。許多銷售人員都知道，見客戶的時候要有一種興奮感，將自己的情緒保持在巔峰狀態，但是為什么有時候效果不是很好呢?關鍵就在于客戶并不是每時每刻都和你一樣，一副總是非常開心快樂的樣子，人是一種有情感的動物，時而快樂，時而憂傷，這是很正常的事情。舉個例子來說，當我們打電話給客戶的時候，說不定客戶正在為一件很麻煩的事情煩惱，這個時候你很興奮地和他溝通，可能效果并不是很好。當客戶很快樂的時候，我們要和客戶一樣快樂，為他感到開心和自豪；當客戶迷茫和困惑的時候，我們也要表達我們真誠的同理之心。記得一次打電話給客戶的時候，客戶很不客氣地說怎么你又打電話過來啦！我現在正煩著呢！，表現出一副很不耐煩的樣子，這個時候我回答張經理，這兩天我打電話給您，都感覺您的心情不是很好，到底有什么事情讓您這么煩惱呢?可以講講嗎?看我這邊有沒有什么辦法可以幫到您? 講完之后，客戶的心情稍微平復了一些，他和我講別提了，原本我們計劃下個月再準備多開兩家分店，連開業的物料都準備好了，但是現在那兩家分店的經理卻向我辭職，被別人給挖走了，我都不知道怎么向總公司交代，你說煩不煩呢? 客戶說完之后，我馬上表達了我的關切之意哎呀！原來是這樣。其實不僅僅是您一個人遇到，我也一樣呀！前段時間去人才市場招了幾個人，早晩加班培養他們，希望能夠做一番好的業績，結果剛剛培訓好，他們卻說不做了，真是不知道怎么辦才好。然后我們在電話里面互相大倒苦水，感嘆二十一世紀找到合適的人才難，培養人才更難，至于留住人才則是超難，真是世風日下。在互相發完牢騷之后，我們之間的關系就拉近了許多。

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