在呼叫中心標準的接聽電話模式應該是電話鈴聲響三聲左右，拿起電話之后講:您好，×x公司，請問有什么可以幫到您的? 之所以要電話鈴聲響三聲左右，是因為如果鈴聲一響就接聽電話，會給人很突兀的感覺。但是如果響太多次再接聽，則讓人感覺到這家公司好像沒有人似的，也不太好。 更加重要的是不管客戶怎樣回答，無論客戶說想咨詢什么事情，都需要先請教客戶怎么稱呼，這是最基本的道德禮儀，不僅如此，有時候電話銷售人員還可以從對方的稱呼之中了解到關鍵的客戶信息資料。 我們看看下面的對話： 電話銷售人員：您好，飛越文化，請問有什么可以幫到您的? 客戶：哦，我想問一問你們這邊是不是做導購員培訓的? 電話銷售人員：是的，我們是一家專業從事導購員培訓的咨詢公司。對了先生，請問您貴姓? 客戶：免貴姓張。 電話銷售人員：那我直接稱呼您張經理，好嗎? 客戶：好的。 請大家注意，電話銷售人員問客戶那我直接稱呼您張經理，好嗎，要知道如果客戶是主動打電話過來咨詢內訓課程，通常只有兩個部門，一個是銷售部，另一個則是人力資源部。而由于做內訓的花費是比較大的，因此客戶的公司規模可能不會太小，而打電話過來的是銷售部或者人力資源部經理本人，或者是他們的助理，這個看似平常不過的問話就可以問出來。 因為如果是銷售部或者人力資源部經理本人，你和他溝通的重點與和他們的助理溝通重點是不一樣的，因為兩者之間的權利是不一樣的，關心的問題也不一樣，這點我們前面的章節已經介紹過了。 還有一點需要特別提醒大家的是，在本書第三章里我們提到過要根據客戶的性格模式來調整自己的溝通模式。簡而言之，客戶是急性子說話比較快，你的說話速度也要比較快，而如果客戶是慢性子的人，你則需要放慢自己的說話速度慢慢和他溝通。 因此這段對話的標準模式應該是: 電話銷售人員：您好，飛越文化，請問有什么可以幫到您的? 客戶：哦，我想問一問你們這邊是不是做導購員培訓的? (從客戶的聲音之中判斷客戶的性格模式，并調整自己的說法方式來配合客戶，進而迅速建立信賴感。) 電話銷售人員：是的，我們是一家專業從事導購員培訓的咨詢公司。對了，先生，請問您貴姓? 客戶：免貴姓張。 電話銷售人員：那我直接稱呼您張經理，好嗎? 客戶：好的。 電話銷售人員：是這樣的，張經理，為了能夠向您提供更好的服務，小李可以先請教您一個問題嗎? 使用提示： 關于在接聽電話的時候，電話銷售人員是否需要專門介紹自己，我的看法是不必，因為客戶打電話過來是來咨詢問題的，你叫什么名字對于客戶來講只是一個符號而已，客戶關心的是他想了解的問題能否得到切實的解決。 當然為了溝通的順暢，我們也需要讓客戶知道怎么稱呼自己，那么最簡單的方法就是暗示性的介紹自己，比如小李想問一下......這里的小李就可以讓客戶知道怎么稱呼你了，至于你叫李智賢或者李志 賢，根本不需要花時間表示我是李智賢，木子李，智慧的智，賢良的賢......