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電話銷售員巧妙應對“客戶的不著急解決問題”

話術范本：話術1：為什么您會有這個想法呢?可以說說嗎? 話術2：多耽誤一天的話，您就可能多1000元的損失，既然問題遲早要解決，為什么不盡早解決呢? 話術3：我明白，但是如果突然有加急訂單，而您的系統又無法負荷，到時候就麻煩了，話術4：其實我也和您一樣，有問題的話也想往后推一推，不過往后推也解決不了實際問題，反而會使問題越來越嚴重，您說是嗎? 話術5：是不是您這邊遇到了一些障礙?比如預算不夠，或者是領導不同意?或者是您覺得我們的方案不適合您? 話術6：您以后再解決也不要緊，畢竟承擔責任的不是我，您有沒有想過因為這個問題，而使得您的領導在公司高層會議上受到總部的批評，到時候事情就變得難以收拾了。 1、客戶試圖拖延問題的解決時間，大部分情況下是客戶沒有意識到問題的嚴重性，此時電話銷售人員要做的就是將問題對客戶的影響用清晰的方式表述出來，比如這會對客戶的實際工作造成什么影響，比如影響到客戶在公司的人際關系，甚至于影響客戶在領導心目中的形象，進而讓客戶無法忍受問題點的存在。比如下面的對話思路，系統運行緩慢會造成生產率下降嗎?如果生產率下降，您又接到新訂單的話，有沒有辦法在限期之內交貨?如果延期的話，對公司會有什么影響?這會影響您的季度考核甚至是獎金分配問題嗎?。 2、有時候的確是客戶還沒有意識到問題點是需要現在解決的，畢竟大部分問題都可以采用拖延的方式，這是人之常情我們要理解。電話銷售人員要做的是重新定義問題點的性質。比如下面的對話思路，問題并不會因為現在不去管它而消失，您說是嗎?隨著時間的推移，您覺得問題會越來越嚴重嗎?到了系統不堪負荷的那天，會發生什么事情?。 3、如果客戶是遇到了其他的困惑，電話銷售人員可以提問了解，再根據客戶的回答做對應的解釋。對話現場：我們看看下面的一個案例，背景為某呼叫中心人才市場電話銷售人員和客戶葉經理之間的對話，現在是葉經理表示自己差一個電工但需求不算迫切，并不需要用參加一場招聘會的高代價方式來解決，我們看看具體的對話內容: 電話銷售人員：是這樣的，葉經理，我們都是老朋友了，請問最近您這邊有招聘的需要嗎? 客戶：有的，原來那個電工突然辭職了，我們正在找一個新的電工。電話銷售人員：嗯，這樣呀，那這個周末要不要考慮來參加我們舉行的綜合招聘會，我給您打個八折，也就是500元一天就可以了，超值的，您看怎么樣? (客戶只是想要招一個人，就希望客戶來參加500元一天的現場招聘會，是不是要求太高了。) 客戶：小薇呀，不好意思，這個職務不是很急，還可以等等我這邊先通過內部挖潛的方式頂一頂，下次有機會我們再合作，好不好? 電話銷售人員：好的好的，那您有需要時再和我聯系！客戶：好的，再見。我們再看看本案例同樣背景的另外一段對話：電話銷售人員：葉經理，您妤！請問最近您這邊有招聘的需要嗎? 客戶：有的，原來那個電工突然辭職了，我們正在找一個新的工作。電話銷售人員：是嗎，電工對于加工企業來講，是不是很重要? 客戶：那是當然，當然很重要！客戶說電工很重要，既然很重要，就要盡快招聘，這為后續的成交打下了堅實的基礎。) 電話銷售人員：嗯，如果是這樣的話，那原來的電工已經離開多久了呢? 客戶：差不多有半個月了吧電話銷售人員：也就是說，您的工廠里面，已經半個月沒有專業電工了，對嗎? 客戶：是呀！電話銷售人員：都這么長時間了，難道您不著急嗎? 客戶：不急不急，車間那邊又沒有提這件事情。電話銷售人員：嗯，您覺得為什么車間那邊沒有提呢?從理論上講，他們應該很關心有沒有電工才對客戶：我想應該是有一些老工人，他們自己就可以處理一些基本的電工問題，所以不是很著急。電話銷售人員：葉經理，這點完全可以理解，不過您考慮過沒有，資格再老的工人，也不是專業電工，萬一因為沒有專業電工而出現比較大的問題，您這邊應該怎么處理呢? 客戶：...... 電話銷售人員：葉經理，很多事情不怕一萬，就怕萬一，萬一車間真的發生和電工有關的事情，又造成很大的損失，您覺得主要是誰的責任呢? 客戶：應該是大家的責任吧電話銷售人員：葉經理，說句不怕您見怪的話，如果車間里真的出了事，當然他們有很大的責任，但是也有可能那邊把責任都推到您的身上啊，因為即使是他們犯的錯，也是因為沒有電工，實在沒有辦法才自己錯誤操作的，您說對嗎? 客戶：對的，這是基本的道理！ (經過電話銷售人員的引導，客戶自己承認，出現問題了之后，他自己要承擔很大的責任，所以電工問題需要盡快解決。) 電話銷售人員：葉經理，我知道您為這家工廠付出了很多的心血，但是如果因為這件小事情而影響到自己的將來，就很劃不來了，所以小薇覺得您遲早都要招的，不如盡快將電工招到位，您說呢? 客戶：是的，你說的有一定的道理，是要快點招到才對！ (客戶自己確認有馬上進行招聘的需求，這樣他就不會繼續拖延下去。) 電話銷售人員：好的，等會兒我就幫您安排一下。對了，葉經理，為了能夠幫您盡快招到最適合的電工，小薇可以再請教您一個問題嗎? 客戶：可以，小薇還有什么問題? 電話銷售人員：是這樣的，不知道您這邊是需要找個僅僅會安裝的般電工呢?還是找個懂一些維修，能力相對較強的電工? 客戶：我們是加工廠，當然是希望能找個懂維修的電工，能力要強點比較好！ (客戶自己承諾要招聘能力強的，到時候因為找好電工要多花點時間，多花點錢就顯得理所當然了。) 電話銷售人員：嗯，那我們得認真找找，不過說真的，好電工不是那么好找的，正好本周末有個加工行業的專場招聘會，應該會有一些好的電工過來，您看這樣好不妤，我先設計一個招聘文案給您看看，您覺得怎么樣? 客戶：好的。電話銷售人員：小薇還有一個建議，就是您最好安排兩天招聘時間單天是650元，兩天優惠價格只要1000元，我們還送您一格報紙，您看怎么樣呢? 客戶：一個電工，用兩天招聘，有必要嗎? 電話銷售人員：葉經理，考慮到您需要招聘的不是一般的電工，現場不一定能夠找到，所以有必要增加報紙渠道，我們的報紙會在主要工業區派發，這對您的招聘效果來說是一個有力的保證，而僅僅選擇一天就沒有報紙的優惠了。實際上這樣做，對您而言是最有益的，更加重要的是，要以最快速度招到您要的電工，您說呢?一客戶：好吧，那就這樣吧！電話銷售人員：葉經理，太感謝您了，我會幫您安排好的，爭取盡快幫您把電工招到，再見客戶：再見！在上面這個案例中，客戶只需要招一個人，電話銷售人員如果開口就是讓客戶花費1000元加上兩天時間來做招聘，確實有點獅子大開口的意思，再說客戶也表示可以先找人頂一頂，所以第一段對話沒有達成銷售目標也是理所當然。但是第二段對話中電話銷售人員的做法就有所不同，首先他問客戶電工對于公司而言是否重要，這是一個答案已經鎖定的問題，沒有人會表示電工不重要。而既然電工很重要，那么為了找到這樣的一個人，花點錢是值得的。但是就算客戶肯花錢也不代表現在就需要花錢，所以接下來電話銷售人員又進一步挖掘客戶的需求，假設因為沒有專業電工出了問題，到底由誰來承擔這個責任，而客戶自己肯定是脫不了干系的。一旦出現問題，客戶在公司的地位就會受到很大的影響，這樣的話，招聘一個合格的電工就成了當務之急了。

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電話銷售員巧妙應對“客戶的不著急解決問題”