工單是指在系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)中，坐席所記錄的與用戶每次溝通的情況，記錄諸如用戶來(lái)電詢問(wèn)的事項(xiàng)、用戶是否愿意訂購(gòu)?fù)其N的產(chǎn)品、用戶委托的送貨地址等內(nèi)容。不同目的的工單在實(shí)際中可能還會(huì)有其他的名稱，如訂單、投訴單、保修單等。

在工單系統(tǒng)中，工單主要有3種用途。

①作為坐席對(duì)客戶提供過(guò)服務(wù)的記錄或憑據(jù)；

②作為企業(yè)事后對(duì)用戶進(jìn)行下一步服務(wù)的依據(jù)和指導(dǎo)（如訂單、保修單）；

③作為企業(yè)內(nèi)工作流轉(zhuǎn)和銜接的媒介（如申請(qǐng)單、報(bào)批單）。

系統(tǒng)中的工單有兩種來(lái)源。

①在坐席（話務(wù)員）呼入或呼出電話時(shí)手工記錄的；

②來(lái)自于其他系統(tǒng)或第三方單位，通過(guò)接口集成或由企業(yè)的管理員通過(guò)文件集中導(dǎo)入，CRM系統(tǒng)支持各種成熟的接口技術(shù)，包括HTTP、Socket、SOAP、JSON、XML等。

工單生成后，還需要根據(jù)實(shí)際的處理情況對(duì)工單內(nèi)容進(jìn)行修改和補(bǔ)充，如工單轉(zhuǎn)派、中間處理情況與意見(jiàn)、處理結(jié)果、回訪的客戶滿意度等，這些都需要對(duì)工單進(jìn)行進(jìn)一步的處理。

任何坐席都可以創(chuàng)建新的工單，但卻只能查看、修改自己處理過(guò)的工單。企業(yè)的管理員則可以不受限制地對(duì)所有的工單進(jìn)行查找、修改和導(dǎo)入導(dǎo)出操作。班組可以處理屬于本班組坐席處理的工單。管理員和班組都可以進(jìn)行工單的分配與轉(zhuǎn)發(fā)。系統(tǒng)也可以定義各類角色對(duì)工單進(jìn)行處理，符合企業(yè)的組織架構(gòu)和權(quán)限管理要求。

工單在錄入后，可能需要交給后臺(tái)的服務(wù)人員進(jìn)一步處理，這就需要用到流轉(zhuǎn)的功能。工單流轉(zhuǎn)是通過(guò)軟件之間的接口，將工單數(shù)據(jù)提交給另外一個(gè)軟件系統(tǒng)（一般為ERP、OA等企業(yè)內(nèi)部的工作流系統(tǒng)）進(jìn)行處理，這時(shí)呼叫中心的CRM系統(tǒng)屬于整體工作流的一個(gè)輸入和輸出模塊，主要負(fù)責(zé)電話接入客服的工單錄入。

后臺(tái)工作流系統(tǒng)在收到工單后，會(huì)根據(jù)工單請(qǐng)求類型和內(nèi)容，在其系統(tǒng)內(nèi)部進(jìn)行流轉(zhuǎn)，如分發(fā)給合適的部門或人員進(jìn)行處理，后端可能涉及多次的流轉(zhuǎn)過(guò)程，最終需要返回給呼叫中心的CRM，由坐席將處理結(jié)果通過(guò)回訪業(yè)務(wù)告知到客戶，從而形成一個(gè)服務(wù)的閉環(huán)。那么工單在ERP等工作流內(nèi)部流轉(zhuǎn)的過(guò)程，對(duì)呼叫中心的CRM都是透明的，只需要將某些重要的流轉(zhuǎn)信息和狀態(tài)能通過(guò)接口的反饋獲取到，從而告知客戶即可。

CRM系統(tǒng)可以通過(guò)多種接口方式與第三方工作流系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)工單的流轉(zhuǎn)與反饋。工單流轉(zhuǎn)的過(guò)程和狀態(tài)通過(guò)實(shí)時(shí)的接口返回到坐席界面，坐席可以實(shí)時(shí)地監(jiān)控到工單的流轉(zhuǎn)狀態(tài)，便于快速響應(yīng)，通知客戶。

工單是企業(yè)開(kāi)展各種項(xiàng)目和業(yè)務(wù)所必需的工具，CRM允許同一項(xiàng)目（或任務(wù)）根據(jù)情況使用多種不同格式的工單，也允許一種工單格式為多種/多個(gè)項(xiàng)目和任務(wù)所使用。CRM可以根據(jù)來(lái)電用戶的選擇和實(shí)際電話進(jìn)入的技能組，來(lái)智能地選擇工單進(jìn)行彈屏，在坐席界面就會(huì)根據(jù)客戶業(yè)務(wù)選擇的不同而彈出不同的工單。一般一個(gè)坐席如果具備多種技能，就可以在處理不同技能的呼叫時(shí)使用智能工單的功能。如坐席同時(shí)具備咨詢和投訴技能，那么當(dāng)坐席接聽(tīng)來(lái)自咨詢請(qǐng)求的電話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出咨詢單；當(dāng)坐席接聽(tīng)來(lái)自投訴請(qǐng)求的電話時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)彈出投訴單。工單中包含有所屬項(xiàng)目和技能的信息，因此后續(xù)的數(shù)據(jù)查詢和統(tǒng)計(jì)，均可以按項(xiàng)目和技能來(lái)查找工單和進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總分析。