一、呼叫中心關鍵技術

一個完整的呼叫中心，一般由PBX（程控交換機）、ACD（自動呼叫分配）交換機、IVR（交互式語音應答）系統(tǒng)、CTI（計算機電話呼叫中心集成）系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務處理系統(tǒng)以及座席（業(yè)務代表）等組成。用戶的呼叫在ACD交換機排隊之后，引導到不同的人工受理席，然后以語音或傳真等不同方式給予用戶相關的業(yè)務答復。系統(tǒng)大致可以分為前端和后端兩大部分。在系統(tǒng)前

端,CTI是其核心，在計算機與電話呼叫中心集成的基礎之上對客戶的呼叫進行應答、識別、接續(xù)、轉移等受理活動；系統(tǒng)后端主要由各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)如賬務系統(tǒng)、業(yè)務管理系統(tǒng)以及網(wǎng)絡軟硬件提供業(yè)務支持，保障數(shù)據(jù)的正確性和實時性，各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)、特服系統(tǒng)、決策庫及其網(wǎng)絡系統(tǒng)的軟件整合是其實現(xiàn)的關鍵。

1.交換機(PBX)/排隊機(ACD)

交換機或排隊機是呼叫進入呼叫中心的門戶。

程控交換機(PBX)為呼叫中心提供內外的通道。對外作為與市話局中繼線的接口，對內則作為與座席代表話機和自動應答設備(VRU)的接口。但呼叫中心的PBX與傳統(tǒng)的PBX不同，其中繼線數(shù)大于內線數(shù)。多出來的中繼線如何使用就涉及到自動呼叫分配器ACD。

自動呼叫分配器(排隊機)ACD可以根據(jù)預先制定的規(guī)則將呼叫分配到相應的話務臺席或自動語音應答系統(tǒng)。交換機增加ACD功能后，能夠提供全面的呼入管理、呼出管理和呼叫分配功能。

現(xiàn)在，在呼叫中心(呼入/呼出型)使用的交換/排隊系統(tǒng)中，采用的都是''具有ACD功能的交換機。交換機的資源，如各種接口比例、信令系統(tǒng)等，可根據(jù)呼叫中心的需求進行配置，能夠保證呼叫中心的話務處理能力和服務等級(QoS)。

簡易的排隊機沒有到計算機系統(tǒng)的數(shù)據(jù)鏈路(CTI鏈路)?，F(xiàn)代呼叫中心用的交換機一般都符合某種標準數(shù)據(jù)接口，CTI服務器通過這個數(shù)據(jù)接口與交換機相連。在這條鏈路上傳送各種交換機狀態(tài)數(shù)據(jù)、控制數(shù)據(jù)、監(jiān)控數(shù)據(jù)，目前較流行的標準是CSTA。

還有一種ACD叫''軟件ACD，隨著呼叫中心中對呼叫概念的擴充，現(xiàn)在已經(jīng)包括傳統(tǒng)電話呼叫中心呼叫、Fax呼叫.E-mail呼叫、Web文本交談、IP電話呼叫中心等。通過軟件ACD可以將各種呼叫進行統(tǒng)一排隊和分配。高級的ACD能夠定義優(yōu)先級隊列，根據(jù)技能分配、選擇路由。

2.CTI服務器

計算機電話呼叫中心集成（CTI）服務器是連接交換機和計算機/計算機網(wǎng)絡系統(tǒng)的最重要的設備。其主要作用是使交換機和計算機系統(tǒng)實現(xiàn)信息共享，傳送、轉發(fā)、管理各類與呼叫相關的數(shù)據(jù)。根據(jù)呼叫者、呼叫類別、客戶服務等級、呼叫所處的時間段和呼叫中心的通話狀況等來選擇呼叫路由和更新數(shù)據(jù)庫。CTI技術在呼叫中心中的典型應用包括客戶信息屏幕彈出功能、個性化的呼叫路由功能（由最適合的業(yè)務代表提供服務）、撥號控制功能、預覽功能、預撥功能等。

3.交互式語音應答（IVR）

交互式語音應答系統(tǒng)（IVR）又稱自動語音應答（VRU）,可提供自動語音服務，是企業(yè)為客戶提供自助服務的主要設備。系統(tǒng)采用用戶導向的語音目錄，根據(jù)客戶選擇（通過電話呼叫中心鍵盤或語音）完成相應的信息査詢和命令執(zhí)行，所以可以說是通過電話呼叫中心機的按鍵控制計算機。通過在IVR后端連接數(shù)據(jù)庫,IVR系統(tǒng)能為客戶提供動態(tài)的實時信息。IVR系統(tǒng)作為企業(yè)客戶服務的前端，可引導客戶到達指定的業(yè)務代表，使客戶得到及時、準確的服務。

使用IVR可以使用戶7天24小時（7X24）隨時都能得到信息服務，提高了服務質量，并可以協(xié)調用戶的操作過程。如果在呼叫中心使用了IVR系統(tǒng)，大部分的呼叫就可實現(xiàn)自動化，據(jù)估算這樣可以節(jié)省60%的費用，同時還能減輕話務代表的負擔，使他們能從事更重要的客戶服務工作。

隨著語音識別技術的不斷突破，現(xiàn)在的IVR系統(tǒng)還可以和語音識別相集成，通過直接的語言輸入就可以操作計算機系統(tǒng)。這對IVR來講，無疑擴大了應用的范圍，因為一般的電話呼叫中心機上畢竟最多只有16個按鍵。這種語音識別的IVR系統(tǒng)在外匯査詢、證券委托等領域具有廣泛的用途。

4.人工座席代表(Agent)

人工座席代表是呼叫中心中的惟一非設備成分，能靈活進行呼叫處理。呼叫中心的某些服務，如業(yè)務咨詢、電話呼叫中心號碼査詢、故障報告和服務投訴等，必須由座席代表完成。另外一些可以由自動語音應答設備完成的服務，如賬單明細査詢、營業(yè)網(wǎng)點査詢等，通過座席代表來完成將會達到更好的服務效果，可增加客戶的滿意度。

人工座席代表的工作設備包括話機(數(shù)字或專用模擬話機)、耳機、話筒及運行CTI應用程序的PC機或計算機終端，對于電話呼叫中心接聽、掛斷、轉移和外撥等工作，座席代表只需通過鼠標和鍵盤就可輕松地完成。

此外，還有很多通信、CTI以及網(wǎng)絡技術在呼叫中心里被使用，如CT中間件、統(tǒng)一消息、幫助臺技術、語音合成與識別、錄音監(jiān)控.VoIP等，限于篇幅，本書就不再一一介紹了。

二、呼叫中心的實現(xiàn)

前面介紹了呼叫中心的行業(yè)應用和關鍵技術等，都只是些呼叫中心的基本知識，還不能完全地揭示一個呼叫中心的實際面貌。那么呼叫中心究竟是如何構成及運轉的呢？本節(jié)將具體研究這一問題。

1.呼叫中心的邏輯架構

呼叫中心包括多個組成部分，不同部分的功能、作用也不同。最簡單的劃分可以分為平臺和業(yè)務兩部分。平臺主要進行話務處理，具有通用性，不同的呼叫中心可能使用相似的平臺。業(yè)務處理則相對具有專業(yè)性，不同行業(yè)、不同銀行或券商的業(yè)務都會有所不同，很難有統(tǒng)一的內容。

平臺的通用性和業(yè)務的專業(yè)性，是呼叫中心的一個基本特點,也是眾多開發(fā)與集成廠商關注的問題。下面以一個基本的呼叫中心產(chǎn)品為例，介紹呼叫中心的邏輯架構，看看它是如何把平臺和業(yè)務結合起來的。

通常的呼叫中心解決方案都采用了業(yè)務與交換分離的設計思想，如圖9.5所示。

整個呼叫中心分為三個邏輯層次(平臺)：通信平臺、業(yè)務平臺和數(shù)據(jù)信息平臺。這基本是按照呼叫中心各個部分的功能類型以及它們在一個交易進行的標準流程中所處的順序來劃分的。

(1)通信平臺

通信平臺是應用的用戶接口部分，它擔負著客戶與系統(tǒng)間的對話功能。它用于檢査用戶輸入的數(shù)據(jù)，顯示應用輸出的數(shù)據(jù)。

通信平臺根據(jù)功能劃分為通信接入層和媒體服務層兩個層次。

①通信接入層。通信接入層負責用戶的接入，包括電話呼叫中心、WAP、短消息.Internet等各種渠道的接入，從另一個角度來說,通信接入層可以稱為系統(tǒng)和客戶的接口，包括客戶的呼入以及主動的呼出兩個部分。

通信接入層具體負責與電信PSTN的接口、話務的分配和排隊功能，具有ACD的能力，提供各種路由排隊策略。

②媒體服務層。媒體服務層提供包括IVR、人工坐席服務、Fax、E-mail、Web等靈活的服務方式，完成客戶與系統(tǒng)間的對話和交互功能。

(2)業(yè)務平臺

業(yè)務處理平臺實現(xiàn)系統(tǒng)提供的各種具體應用，處理具體的業(yè)務處理邏輯，可以看作是實現(xiàn)一系列功能服務簇。在系統(tǒng)業(yè)務功能設計中采用RTU(RightstoUse)用戶使用權限的方式。在系統(tǒng)中通過RTU管理方式控制具體業(yè)務的開通和關閉，在工程實施中只需根據(jù)具體的業(yè)務需求開通相應的業(yè)務功能的RTU即可，因此在項目實施中十分方便。

(3)數(shù)據(jù)信息平臺

數(shù)據(jù)信息平臺是與各業(yè)務系統(tǒng)的接口，可能的組成部分包括交易系統(tǒng)、調度系統(tǒng)、MIS系統(tǒng)等。

2.呼叫中心的接入平臺

接入平臺是通信平臺的一部分，也是呼叫中心分類的一個常見依據(jù)。不同的接入平臺適用的情況不同，建設成本不同，實現(xiàn)功能的質量也不同。根據(jù)接入設備的不同，平臺主要分板卡、PBX和IPCC三種類型。

(1)板卡平臺方案

圖9.6是板卡平臺的呼叫中心構成示意圖。系統(tǒng)由工控機(插有語音處理卡、座席卡和傳真卡等)、人工座席、IVR、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務處理系統(tǒng)等構成?；谟嬎銠C語音板卡的方式的基本思想是，在微機平臺上集成各種專用的計算機語音板卡(如呼叫處理卡、語音資源卡、服務坐席卡)，完成通信接口、語音處理、傳真處理、座席轉接等功能，再結合外部的計算機網(wǎng)絡來實現(xiàn)應用系統(tǒng)的需求。板卡平臺方案的自動呼叫分配功能由軟件ACD實現(xiàn)。這種呼叫處理系統(tǒng)本身就是一個計算機網(wǎng)絡，所以很容易將其接入數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，用戶可以很方便地同時得到電話呼叫中心和計算機數(shù)據(jù)兩種資源。微機方案的實施帶有明顯的軟件研發(fā)特點，靈活性較強，但由于復雜的電話呼叫中心交換是在微機平臺上由呼叫處理卡完成的，所以系統(tǒng)呼叫處理能力相對較弱。板卡平臺方案的發(fā)展是由板卡生產(chǎn)廠商（如Dialog¬ic,NMS）和應用軟件開發(fā)商共同推動的。

以板卡平臺為基礎的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術組成如下：

①Client/Server結構的微機網(wǎng)絡技術。在這種系統(tǒng)中，呼叫處理和語音處理的功能集中在語音工作站中，系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在服務器中實現(xiàn)，業(yè)務生成、改動則由專門的應用處理工作站完成。整個系統(tǒng)是一個Client/Server結構的微機網(wǎng)絡。

②語音板卡技術。語音板卡的種類包括通信線路接口卡（數(shù)字中繼卡、模擬線接口卡等）、信令處理卡（如七號信令卡）、語音資源卡、傳真資源卡、座席卡以及通用語音處理平臺。

③語音總線技術。語音總線使各種功能專一的語音板卡連接

成一個功能復雜的系統(tǒng)，同時也是微機語音平臺實現(xiàn)交換的基礎。

④機間擴展總線技術。限于微機的處理能力，一個語音工作站只能處理一部分呼叫或實現(xiàn)某一項功能。要將獨立的語音工作站互聯(lián)成一個大系統(tǒng)，就需要機間總線技術。這種系統(tǒng)的硬件系統(tǒng)在板卡級集成，由于是總線結構，硬件系統(tǒng)的可靠性指標由系統(tǒng)中的最差部件決定。由于系統(tǒng)的所有功能都是 由軟件編程實現(xiàn)的，因而系統(tǒng)整體可靠性的瓶頸在于軟件開發(fā)商的經(jīng)驗和軟件的質量。板卡方案的實施帶有明顯的軟件研發(fā)特點，工程進度的控制較難，基本上決定于開發(fā)商的研發(fā)能力。

板卡方案適宜建設規(guī)模相對較小、業(yè)務靈活的呼叫中心。

板卡方案的優(yōu)點如下：

①對于規(guī)模不大的系統(tǒng)，在系統(tǒng)建設初期投資較小。但是，如果系統(tǒng)規(guī)模大到一定程度，由于微機平臺和軟件開發(fā)的特點，系統(tǒng)的造價將大大增加。

②在系統(tǒng)功能較為單一、軟件開發(fā)商富有經(jīng)驗的條件下，系統(tǒng)建設周期可能較短。

③由于系統(tǒng)的大部分功能是由軟件控制實現(xiàn)的，系統(tǒng)開發(fā)新功能較為容易。

但是呼叫中心需要對大量呼叫進行復雜的處理，而這種處理量對于單一呼叫處理并不是線性疊加的關系，因此不能靠簡單的多機處理解決存在的問題。

從技術上分析，板卡方案的缺點也很多：

①硬件指標低。硬件系統(tǒng)的可靠性指標與通信系統(tǒng)的要求相差甚遠。

②沒有適于呼叫處理的操作系統(tǒng)。呼叫處理是實時性要求很高的操作，要求有高性能實時操作系統(tǒng)。微機平臺的操作系統(tǒng)，如OS/2»WindowsNT,Windows95»Windows98,SCOUNIX等,都是分時系統(tǒng)而非實時系統(tǒng)，難以保證呼叫處理的穩(wěn)定性和安全性，更不用說在呼叫處理的基礎上完成智能路由。

③對于軟件開發(fā)的要求太高。

④呼叫中心的高效率來源于呼叫與數(shù)據(jù)距離最近的概念，而微機方案僅能實現(xiàn)呼叫與自動語音距離最近，這對于聲讀服務或簡單的座席服務是適宜的，但對于復雜的呼叫中心應用，微機方案的最終性能與PBX方案相比是有較大的差距。

(2)PBX平臺方案

如圖9.7所示是PBX平臺.呼叫中心的構成示意圖。系統(tǒng)由交換機、ACD、IVR、人工座席、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務處理系統(tǒng)等組成?；诮粨Q機方案的核心思想是，在專用交換機集成ACD的基礎上擴展路由功能，開放CTI-Link接口，用CTI技術實現(xiàn)通信和計算機的功能結合，再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，從而以強大的通信和計算機功能滿足呼叫中心的要求。呼叫處理由交換機完成，客戶的自動語音服務由自動語音應答系統(tǒng)完成。CTI服務器作為系統(tǒng)核心部件，通過交換機CTI-Link獲取交換機的狀態(tài)并實現(xiàn)與交換機的通信。PBX方案可以在結構上清晰地區(qū)分開計算機系統(tǒng)和通信系統(tǒng),CTI服務器是協(xié)調控制兩者的連接設備：保證座席和自動語音應答系統(tǒng)可以充分利用數(shù)據(jù)資源和呼叫處理資源。PBX方案發(fā)展是基于CTI-Link標準、通信廠家和計算機廠家利用各自優(yōu)勢，分工合作的結果。

由于PBX方案處理能力較大，性能穩(wěn)定，因此國際上大型呼叫中心一般采用PBX方案實現(xiàn)。

PBX方案的優(yōu)點：

①既保留了通信系統(tǒng)和計算機系統(tǒng)的獨立性，又綜合了兩者的功能。

②各子系統(tǒng)的功能明確，有成熟的國際標準，如CSTA179及CSTA180標準。

③由于有明確的技術分工，有利于各子系統(tǒng)的生產(chǎn)廠商形成規(guī)模產(chǎn)業(yè)，從而降低系統(tǒng)的綜合成本。

④對于各子系統(tǒng)，生產(chǎn)廠商一般都有較長的技術積累期，因而具有可靠性較高的技術指標。

PBX方案的缺點：

①系統(tǒng)牽扯的廠家有可能較多，接口多而復雜，這對集成商的經(jīng)驗和組織協(xié)調能力是一個考驗。

②由于有眾多著名廠商參與，提供的方案和產(chǎn)品的功能都很強，同時造價也較貴。如果不能加以妥善選取，系統(tǒng)的總造價將較貴。

(3)IPCC平臺方案

圖9.8為IPCC構成圖。系統(tǒng)主要由語音網(wǎng)關(通常由路由器加相關模塊構成)、CallManager.IPIVR、IP座席、ICM控制軟件、PG網(wǎng)關、AW工作站、數(shù)據(jù)庫、業(yè)務處理系統(tǒng)等構成。IPCC是在IP語音技術(VoIP)的基礎上發(fā)展起來的，它是IP電話呼叫中心技術與呼叫中心的結合，并被認為是呼叫中心發(fā)展的方向。它的實現(xiàn)思想是把語音轉換為IP包，與數(shù)據(jù)一起在計算機網(wǎng)絡上傳遞，在一定程度上實現(xiàn)了三網(wǎng)合一，完全使用計算機網(wǎng)絡構建呼叫中心。該呼叫中心具有地域分散性、可移動性的特點。

IPCC與傳統(tǒng)呼叫中心相比，增加了一個CallManager服務器，專門用于實現(xiàn)IP電話呼叫中心功能，座席的電話呼叫中心機不再與交換機或語音板卡相連，而是直接連入IP網(wǎng)絡，把實際呼叫中心的范圍擴大到整個IP網(wǎng)絡。IPCC的核心是ICM軟件，它由ICM(IntelligentCallManager)%PG(PeripheicGateway)外圍網(wǎng)關、AW管理工作站組成，具有強大的控制管理功能，能夠在全網(wǎng)范圍內實現(xiàn)語音和數(shù)據(jù)的可靠傳遞。話務的ACD、話務的轉接以及相關數(shù)據(jù)的傳遞都由ICM負責，它是從網(wǎng)絡到桌面的功能強勁的CTI軟件。

組建IPCC,在很大程度上利用了企業(yè)原有的網(wǎng)絡資源，而且靈活性很高，擴展十分方便，不太受地域限制。只要網(wǎng)絡能夠到達,座席人員甚至可以在家中工作，客戶從因特網(wǎng)以及其他多媒體方式接入得到服務也很方便。IPCC在理論上具有了提供3A(Any¬time,Anywhere,Anyhow)服務的能力。

IPCC方案的優(yōu)點：

①基于IPCC方案的最大的好處就在于它簡化了呼叫中心的底層架構。因此，此方案的建設成本是最少的。

②由于底層架構的簡化，使IPCC方案易于實施和管理。

③由于IPCC的應用主要以軟件形式實現(xiàn)，因此有利于功能的維護和擴展。

④IPCC方案提供了對多種媒體的支持和管理,從而可以提高客戶服務的質量。

3.呼叫中心的業(yè)務處理

如美國學者PaulGreenberg所介紹①，呼叫中心的典型處理流程如下：

(1)呼叫進入中心交換局(CenterOffice),

(2)PBX應答呼叫，捕獲自動號碼證實(ANI)或被叫號碼證實(DNIS)信息。

(3)PBX尋找空閑的VRU路由，并把該呼叫轉至該線路。

(4)PBX通過RS232串行口發(fā)送初始呼叫信息給自動語音應答VRU,包括呼叫轉至的端口號及ANI和DNIS信息。

(5)VRU播放提示菜單信息給呼叫者，以確定哪類接線員受理比較合適。

(6)VRU檢査接線員隊列，若無空閑接線員，則播放消息給呼叫者，告訴其在等待隊列中的位置，詢問是否愿意等待等。

(7)接線員空閑時，VRU通過拍叉簧把呼叫轉至該接線員,等待PBX發(fā)來的撥號音，撥新的分機號。接線員拿起電話呼叫中心后,VRU自動掛機，處理另一個呼叫。

①［美］PaulGreenberg.實時的客戶關系骨理.機械工業(yè)出版社，2002

(8)利用數(shù)據(jù)庫的共享或局域網(wǎng)通信工程,VRU向接線員的PC發(fā)送ANI信息，呼叫到達時，客戶信息會自動顯示出來。

(9)呼叫用戶或接線員一方掛機時，PBX檢測到斷線信號，通過RS232串行口發(fā)送呼叫記錄信息給VkU。此時VRU根據(jù)此信息確定剛處理完呼叫的接線員已恢復空閑，可進行下一次呼叫處理。

客戶互動中心

前面所介紹的呼叫中心技術主要是通過語音媒介為企業(yè)向客戶提供必要的服務，提高企業(yè)在客戶中的形象和地位。因此，呼叫中心在企業(yè)中的地位相對于生產(chǎn)、銷售而言，一直處于輔助的性質。但是，隨著時代的發(fā)展，企業(yè)在社會中的作用從提供產(chǎn)品轉變?yōu)樘峁┓眨髽I(yè)之間的競爭也從產(chǎn)品競爭發(fā)展到服務競爭的新格局。企業(yè)的社會作用和競爭模式的改變導致企業(yè)提高了呼叫中心的作用和地位。企業(yè)建立呼叫中心的目的就成為是利用先進的科技手段和管理方法，讓客戶服務質量得到一個質的飛躍，并逐步形成以市場和客戶服務為中心，帶動企業(yè)各相關產(chǎn)業(yè)迅速發(fā)展。因此，出現(xiàn)了新的一代呼叫中心——客戶互動中心CIC(CustomerInteractiveCenter)。

第四代呼叫中心CIC完全提供了前三代呼叫中心所具有的語音交換功能，同時利用集成的IP交換機支持基于IP交換的功能，因此完全支持計算機的網(wǎng)絡服務。由于CIC的技術優(yōu)勢，使它真正實現(xiàn)了對多媒體應用的支持，從而使它完全脫離了傳統(tǒng)呼叫中心所固有的單調的表現(xiàn)形式。同時由于技術的支持,CIC改變了呼叫中心和客戶之間的關系，傳統(tǒng)的呼叫中心只能被動地由客戶來呼叫，信息流是單向的；而CIC支持多種媒介的交互方式，使得呼叫中心能主動地為客戶提供各類服務，使得兩者真正實現(xiàn)互動。CIC可以伴隨其業(yè)務進展而快捷地定制和追加應用功能、以最短的時間增加客戶服務內容，從而保證企業(yè)能夠始終領先于其他競爭者；擺脫傳統(tǒng)交換機方案所無法回避的復雜系統(tǒng)集成工作，用戶得以把寶貴的時間和精力以及投資專注于企業(yè)業(yè)務的完善和拓展，而不是浪費于復雜的系統(tǒng)集成工作上。CIC最大限度地提高了用戶自主性，其完全開放的系統(tǒng)平臺可以和用戶現(xiàn)有的Mail服務器、Web服務器、數(shù)據(jù)庫以及業(yè)務應用系統(tǒng)緊密集成，有效地保護了用戶的以往投資，最大限度地提高了系統(tǒng)集成的效率。

總之,CIC系統(tǒng)是一個面向客戶，以人為本，能夠為客戶提供個性化、綜合性服務的呼叫中心系統(tǒng)。

1.CIC的基本功能

CIC通過與計算機網(wǎng)絡，特別是與Internet的連接，可以實現(xiàn)：

(1)數(shù)字化電話呼叫中心程控交換功能?？梢灾С滞耆珨?shù)字化的電話呼叫中心系統(tǒng)，支持ANI,DNIS,E1,T1等。

(2)數(shù)字化自動呼叫分配功能。可以處理任意數(shù)量的通話隊列，完成復雜的話務分配。

(3)交互式語音應答功能。

(4)集成消息和語音功能的郵件系統(tǒng)。與MicrosoftEx-change,LotusNotes,NovellGroupwise集成的完全多媒體信息功能，實現(xiàn)了真正的統(tǒng)一消息。

(5)傳真服務?？梢耘cMicrosoftExchange集成，提供桌面?zhèn)髡?、在線傳真和傳真廣播。

(6)Internet功能。具備網(wǎng)上交談、網(wǎng)上回呼、網(wǎng)頁生成和網(wǎng)頁同步的功能。

(7)報表生成管理功能。可以自動提供系統(tǒng)報表，并且用戶可以輕松定制特殊報表。

(8)實時監(jiān)控和管理功能。

2.CIC的優(yōu)點

CIC采用了和前幾代呼叫中心完全不同的技術，特別是充分利用了先進的計算機技術和網(wǎng)絡技術。CIC系統(tǒng)的運行平臺使用了最新的語音、傳真、電話呼叫中心交換、組網(wǎng)、TTS(中英文轉語音)、TTF(中英文轉傳真)、中間件、閉環(huán)操作、數(shù)據(jù)庫及Internet/Intranet等先進技術，因此具有以下幾個顯著的優(yōu)點：

(1)CIC不僅僅專注于話音處理，而且更顧及到與客戶的多媒體互動(Multi-mediaInteractions)„

(2)CIC設計重點集中在應用層面上，而非在硬件(如PABX)上，使得呼叫中心能更加切合企業(yè)的要求及更有效地配合企業(yè)CRM的進程。

(3)CIC系統(tǒng)采取開放式設計(OpenSystem),大大提高了系統(tǒng)的靈活性，又同時加強了與其他系統(tǒng)的整合性。

(4)CIC基于通信服務器平臺，采用模塊化結構，與接入和交換技術無關,可以平滑地進行呼叫中心的升級。

3.CIC的具體應用

(1)網(wǎng)絡電話呼叫中心

CIC支持網(wǎng)絡電話呼叫中心應用，因此可以為企業(yè)提供類似800業(yè)務的服務，用戶在訪問企業(yè)Web站點的同時，可以通過網(wǎng)絡電話呼叫中心直接連到呼叫中心，經(jīng)過智能路由選擇后連到最適合的座席，與座席直接進行語音交談。由于采用IP通話，節(jié)省了大量的長途話費，而用戶在使用時也不需要繁復的軟件下載和配置，在很大程度上促進了企業(yè)和客戶的溝通和交流。

此外，通過在座席的配置中集成網(wǎng)絡電話呼叫中心模塊，使座席可以直接在PC上與客戶交談，甚至為企業(yè)節(jié)省了板卡的費用。座席人員還可以用網(wǎng)絡電話呼叫中心功能與其他座席人員進行內部通話。

在CIC系統(tǒng)中，這種完全在IP網(wǎng)絡中傳輸?shù)恼Z音交談模式真正實現(xiàn)了零話費通話。

(2)文字交談

用戶在訪問企業(yè)Web站點的時候，如果對某一內容感興趣或需要與企業(yè)進行溝通，除了利用網(wǎng)絡電話呼叫中心進行在線通話外，還可以通過點擊嵌入在頁面中的在線求助的圖標，與座席人員進行文字交談。在呼叫中心內部，每個座席人員可以打開多個文字交談的窗口，同時跟多名客戶交談。座席人員通過系統(tǒng)即時獲取每個客戶的瀏覽信息，如他當前所在瀏覽的網(wǎng)頁、在站點各網(wǎng)頁的停留時間、歷史服務記錄以及該客戶的認證信息等。

CIC可以運用文字交談的豐富功能，幫助眾多電子商務企業(yè)搭建Web客戶服務中心，使其客戶能夠方便地與企業(yè)進行一對一的交流，降低了成本，增加了銷售額，提高了客戶忠誠度。

(3)用戶留言

用戶在訪問企業(yè)站點的同時通過點擊留言圖標，進入留言服務的頁面。用戶寫好留言內容并留下E-mail或者電話呼叫中心號碼等個人聯(lián)系方式后就可以提交該頁面。系統(tǒng)收到客戶留言后分配給適合的座席處理，而客戶會收到呼叫中心的E-mail回復或電話呼叫中心回復。用戶留言功能幫助企業(yè)靈活安排服務時間，保證呼叫中心不會漏掉任何一個客戶的請求。

(4)Web同步

CIC支持Web同步，又稱護航瀏覽。即在遠程用戶端計算機通過運行客戶中心代理計算機一樣界面的軟件，使客戶中心的座席可以逐步指導遠程用戶使用客戶中心的各種功能，并及時解答疑難問題,就像教師指導身邊的學生上機一樣，使用戶感受到貼身的服務，提高了客戶的滿意度和忠誠度。護航瀏覽對初學者非常適用。

(5)高級E-mail服務

CIC為客戶E-mail處理提供了強大的功能支持，包括主題詞匹配、文字內容關鍵字識別、自動回復、標準回復資料庫、智能回復建議、彈出屏幕、優(yōu)先級選擇設置（當有電話呼叫中心進入時，可以暫時中斷對電子郵件的處理，先處理語音呼叫）、電子郵件轉移處理（E-mailTransfer）.自動拼寫錯誤檢査、質量控制等功能。

（6）外包式呼叫中心

CIC的靈活架構，使呼叫中心的外包服務成為可能。對于中小型企業(yè)或經(jīng)濟條件不允許的企業(yè)，建立一個完整的呼叫中心無疑成本過高，代價太大。但一些有實力的企業(yè)應該建立綜合性的大型呼叫中心，除滿足自身需要外，還可以采取座席外包方式，實現(xiàn)資源的共享與優(yōu)化，其經(jīng)濟效益是顯而易見的。比如電信企業(yè)，甚至可以與IDC機房建設結合起來考慮，統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一建設，從而取得顯著的經(jīng)濟效益和社會效益。

4.CIC中的電子郵件管理

CIC中的電子郵件管理專門用來處理電子郵件的收發(fā)，對以電子郵件形式進行的營銷和銷售推廣過程進行管理，并且按照預先定義好的規(guī)則對電子郵件的路由選擇進行管理。

關于電子郵件的管理，研究者孟凡強和王玉榮認為①:從郵件接受的角度,CIC可處理結構化的電子郵件（如網(wǎng)絡格式、文本模板、調查報告等），也可以處理非結構化的電子郵件（即自由格式的電子郵件）。對格式化的郵件,CIC可以在無需人工座席干預的情況下給出自動響應。如果是非結構化的電子郵件，可給予座席代表自動響應或響應建議，由座席代表來進行回復。從發(fā)郵件的角度，電子郵件管理可生成個性化的單個或群發(fā)郵件，并采用閉環(huán)方式處理這些郵件。

通過與其他模塊的整合，可以將電子郵件、電話呼叫中心、傳真和網(wǎng)絡溝通進行統(tǒng)一處理。

(1)郵件自動響應

可對接收到的電子郵件給予自動響應。對那些無法完全自動化的互動過程，或當自動響應并非最佳選擇時，可將處理過程盡可能多地自動化，如電子郵件的分類、路由選擇、排成隊列、選擇響應和發(fā)送等，以盡可能地減少人工介入。對需要人工處理的互動溝通，可通過提供建議、客戶資料和溝通工具等方式，使座席代表的生產(chǎn)效率最大化。這些主要是通過結構化的網(wǎng)絡格式處理技術來實現(xiàn)的。根據(jù)企業(yè)的具體業(yè)務流程要求，可對系統(tǒng)提供的最佳范例的模板和工作流程進行修改，郵件處理程序根據(jù)流程對郵件進行一系列的確認后，可自動生成一份響應。如果所接收到的電子郵件無法自動回復，則會根據(jù)郵件內容和座席技能將郵件轉給合適的座席代表。

(2)對非結構化郵件的處理

可通過用戶自定義的規(guī)則或自動分類功能，判斷自由格式的電子郵件的發(fā)信人的意圖。這些規(guī)則所依據(jù)的內容有電子郵件標題、郵件內容、客戶信息、環(huán)境變量(如時間)等。對郵件發(fā)送人的意圖的推測和對電子郵件的回復，是通過算法來進行的。在對郵件內容進行分析以后，系統(tǒng)會生成郵件主題進行分類，并選擇合適的備選響應，每個備選響應都有一個分數(shù)，表明這個回復的合適程度。如果這個分數(shù)超出了用戶自定義的閾值，系統(tǒng)就把回復自動發(fā)送出去。如果這個分數(shù)不高，那么，原始的電子郵件將連同系統(tǒng)所推薦的響應方案一同轉給座席代表，座席代表從所推薦的回復中選擇合適的回復，或用編輯工具進行修改，然后，將郵件發(fā)送出去。

(3)路由選擇

郵件的處理對路由有很高的要求。可以根據(jù)多種信息對路由進行安排，如電子郵件的發(fā)信人、地址域名、關鍵字、郵件的類別、客戶資料、座席代表所具備的技能、座席是否處于空閑狀態(tài)等?？蛻艏瓤梢栽诙鄠€通信渠道(如電話呼叫中心、郵件等)中采用伺樣的路由選擇規(guī)則，也可以針對各個通信渠道設定獨立的路由選擇規(guī)則?？梢允褂脠D形化界面來快速設置路由選擇。

(4)座席代表的工作工具

向座席代表提供各種工具,提高座席代表的工作效率。

①按照系統(tǒng)在電子郵件文本內所査找到的主題的分類情況，向座席代表自動推薦合適的響應方案。

②座席代表可以選擇一個響應建議文本，并將其發(fā)給客戶作為回復。

③座席代表可以利用編輯工具將該回復進行自定義設置。

④座席代表可以將郵件轉移給另一個座席，或將該郵件放回到隊列當中，讓系統(tǒng)為其重新安排路由。

⑤座席代表還可以査詢響應建議、贈品和支持信息的知識庫，并在需要時將這些知識背景附在發(fā)給客戶的回復郵件后。

(5)郵件營銷活動及其評價

除了處理郵件接收外，還可以對郵件發(fā)送進行管理。通過這樣的功能，可以啟動營銷宣傳活動，找出目標客戶，建立郵寄名單，并根據(jù)系統(tǒng)提供的資料對電子郵件進行個性化設置，然后將郵件發(fā)送出去，并對這些廣告宣傳引來的客戶垂詢進行跟蹤和回復。通過系統(tǒng)所提供的數(shù)據(jù)，可對廣告宣傳的效果進行評估。這樣，公司可以向客戶展開直接營銷，降低廣告宣傳成本，提高廣告宣傳活動的效率，并對宣傳效果進行評價，實現(xiàn)營銷活動的閉環(huán)管理。

(6)實現(xiàn)各種報表

通過這些報表，可以了解座席代表的生產(chǎn)率、利用率，可以了解電子郵件中心的概況，還可以將自動生成的響應方案與由某一座席代表所生成的響應方案進行比較，并能夠對郵件營銷活動的效果進行評價。

5.一個CIC實現(xiàn)的分析

美國的InteractiveIntelligence公司在全球發(fā)布了它的產(chǎn)品CIC,從產(chǎn)品的名稱可以看出它與CIC概念的密切關系。該公司認為他們的新一代產(chǎn)品CIC完全支持CIC概念。他們通過這個產(chǎn)品，不僅證明了CIC整個體系和概念的正確性，也提供了一個CIC的展示平臺和應用平臺。

本節(jié)，我們主要介紹CIC的基本結構和分布式的支持。

(1)系統(tǒng)結構

如圖9.9所示，CIC系統(tǒng)以交互中心平臺(InteractionCenterPlatform)為核心，一邊連接傳統(tǒng)的語音交互系統(tǒng)，實現(xiàn)傳統(tǒng)的語音交換服務，如PBX,ACD和IVR；—邊通過計算機網(wǎng)絡和各種網(wǎng)絡應用服務器連接，如網(wǎng)頁服務器(WebServer).消息服務器(MessageServer),數(shù)據(jù)庫服務器(DatabaseServer),目錄服務器(DirectoryServer)、電子郵件服務器(MailServer)和應用服務器(ApplicationServer)等。

CIC系統(tǒng)的交互中心平臺采用計算機的服務器，不使用專用的設備，平臺使用了最新的語音、傳真、電話呼叫中心交換、組網(wǎng)、TTS(中英文轉語音)、TTF(中英文轉傳真)、中間件、閉環(huán)操作、數(shù)據(jù)庫及Internet/Intranet等先進技術，所有的技術完全由軟件方式提供，通過軟件集成得到一個統(tǒng)一的平臺操作界面。系統(tǒng)采用Browser/Server結構，使得系統(tǒng)的維護和管理更為方便，同時提高了系統(tǒng)功能的擴展能力。系統(tǒng)采用管理功能與業(yè)務功能獨立設計的模式，并采用模塊化程序設計技術，因此可以根據(jù)用戶需要定制相應的系統(tǒng)功能。

(2)分布式支持

CIC適應目前和未來的網(wǎng)絡和交換基礎結構，如內置語音卡、集成傳統(tǒng)交換機系統(tǒng)、集成CiscoAVVID網(wǎng)絡交換系統(tǒng)以及支持未來的基于會話初始協(xié)議SIP的交換結構等。正因為如此，基于CIC系統(tǒng)不但適合建設集中式呼叫中心系統(tǒng)，也非常適合建設分布式呼叫中心系統(tǒng)。

CIC系統(tǒng)的分布式多點支持模塊可以將多臺聯(lián)網(wǎng)的CIC服務器分布在多個地方，采用智能路由和呼叫溢出技術支持負載均衡、災難備份和大容量系統(tǒng)。

CIC系統(tǒng)的分布式多點支持模塊有兩類，支持小規(guī)模分布(4個分布點以下)的稱為InteractionMulti-Site,支持較大規(guī)模分布的稱為InteractionDirector„InteractionMulti-Site支持智能呼叫溢出、路由預測、座席信息傳播、流動座席、座席狀態(tài)實時監(jiān)控和統(tǒng)一報表等功能。

InteractionDirector的功能比InteractionMulti-Site還要強大得多，不但支持InteractionMulti-Site具有的功能，而且支持更大規(guī)模的分布式系統(tǒng)、呼叫前和呼叫后路由以及真正的網(wǎng)絡排隊機(NetworkACD)等。InteractionDirector通常安裝在一臺單獨的服務器上，用來決定最佳分布點的系統(tǒng)處理來電。InteractionDirector可以實時監(jiān)控各個分布點的系統(tǒng)負載、座席、技能、隊列等狀態(tài)。采用InteractionDirector可以方便地實現(xiàn)分布式呼叫中心系統(tǒng)的負載均衡和災難備份。舉例來說，在周末話務量較小的情況下，為節(jié)省資源和運營成本，可以將北京中心的所有來電路由至上海中心處理；又如，上海中心發(fā)生故障，可以將所有來電路由至北京中心處理。

采用CIC系統(tǒng)的分布式多點支持模塊，結構簡單，邏輯清晰，可以極大地減少系統(tǒng)集成的工作量，易于統(tǒng)一管理和維護、快速排除故障。

CIC系統(tǒng)的分布式呼叫中心在一定程度上融合了分布與集中的特性，使用戶能夠快速和統(tǒng)一地建設跨地域的分布式呼叫中心系統(tǒng)，而且能滿足用戶的集中式要求。隨著呼叫中心技術的發(fā)展，分布式呼叫中心和集中式呼叫中心的相互融合會越來越密切，企業(yè)更會選擇集中兩種方式優(yōu)點的呼叫中心。類似CIC這樣的系統(tǒng)布局和架構，有利于解決分布式與集中式的矛盾，使用戶能建設簡單、靈活、高效、可靠，而且低成本、易升級和易管理的呼叫中心系統(tǒng)。