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上海呼叫中心海寶示范產業集聚效應

　　近年來開園的現代服務業園區，無論是服務外包還是創意園區都具有一個鮮明的特點，即主題鮮明，產業集聚度高。鮮明的主題是園區的靈魂和旗幟，而高密度集聚的產業規模則形成集約、集成效應，擁有一條完整的產業鏈和相關的各種配套設施，從而有助于創造商機提高效益，降低成本。上海市呼叫產業中心基地海寶示范園具備了上述特征，因而在風生水起的呼叫中心產業的市場上發揮其獨特的示范作用。
呼叫產業前景看好上海發展商機巨大
　　世博給予了上海呼叫產業無限商機，但同時，呼叫產業也面臨著多方面的制約。路漫漫其修遠兮，呼叫產業的前景如何，制約何在，究竟何去何從？上海市呼叫中心產業基地推進辦在調研之后給出了答案。海寶示范園正是在這樣的背景下橫空出世。
　　新一輪的產業轉移浪潮來勢洶洶，以服務業外包和高科技、高附加值的高端制造及研發環節轉移為主要特征的新一輪全球產業結構調整正逐漸浮出水面。呼叫產業是服務外包產業的重要環節，是指綜合利用先進的通信及計算機技術，為了客戶服務、市場營銷、技術支持和其他特定商業活動而接收、發出呼叫的實體，是人力資源較為密集的服務外包業務類型。呼叫中心已經成為商業企業的一個重要組成部分，不僅是與客戶交流的媒介，而且逐步從成本中心向利潤中心發展，成為企業經濟效益和社會效益的新增長點。據估計，2010年，呼叫中心業務在全球市場將達到1950億美元。
　　我國作為呼叫產業的新興市場，目前規模為349.5億元，年增長率超過19%。而政府也愈發關注呼叫產業的發展。2009年一季度，政府在呼叫產業的投入同比增長了12%，這一數據雖然不高，但在金融危機的大背景下，這一數據實在難能可貴。因此，呼叫業務的發展潛力自然不可小覷。
　　目前上海呼叫中心數量約為3000個，共有座席數8.7萬個，座席量約占全國的25%，并以每年20%左右的速度增長。呼叫企業的平均營收在8000-30000元／月·席。如據此推算，上海市場預計在2010年達到265億元。由此可見，上海市呼叫中心產業具有良好的基礎和巨大的發展前景。
分久必合勢在必然統合資源走向集聚
　　與此形成反差的是，上海市呼叫中心分布較散，沒有一個專業配套的呼叫產業發展基地，難以形成產業鏈，制約了產業的快速發展。與此同時，從全國范圍來看，呼叫產業的競爭也在升級，如果沒有更好的謀劃和準備，極容易陷入同質化的競爭。從已有的信息來看，北京密云已在建設8萬個席位的呼叫產業基地，浙江湖州、江蘇揚州也分別在建設占地600畝和3700多畝的呼叫產業基地。
　　而在電力、證券、保險、郵政等行業市場向服務型企業轉型的過程中，呼叫中心扮演著業務平臺和管理平臺兩大關鍵角色。據賽迪網的分析，至2008年，電力、證券、保險、郵政占有呼叫中心市場的15%，呼叫中心的應用深度和強度大大超過電信和銀行業。而隨著物流行業在中國成本的降低以及高速發展，這一數據肯定會上揚。上海正面臨發展呼叫中心產業的重要時機，亟需加快呼叫產業發展，避免在產業發展環節上缺位，造成企業流失。
　　相比北京、大連、成都等城市，上海在呼叫中心產業的投入力度及重視度都略顯落后。為了迎合巨大的市場需求，充分利用上海在呼叫產業方面的優勢，以配合上海加快發展服務經濟和承接國際服務外包轉移的經濟轉型，改變上海在呼叫產業滯后的現狀刻不容緩。
　　根據國際經驗，最適合發展呼叫中心的一般是中心城市的近郊區域。去年10月底，寶山區被選定作為上海呼叫中心產業基地，從調研情況來看，超過85%的受訪企業認同寶山區具有發展呼叫中心產業的優勢，并看好基地發展。區域計劃到2011年，形成10個各具特色的呼叫中心園區，依托這些載體，集聚發展呼叫中心產業，便于呼叫中心企業發展布局，提供更優惠、更高效的招商落戶方案，從而達到10萬個坐席的規模，可直接帶動２５萬人就業，并帶動上下游的配套服務企業。在市商務委、經信委、發改委和寶山區政府的大力支持下，不過一年時間，上海呼叫中心便從規劃構想變成了現實，并將于明年世博前全面投入運營。
海寶園區橫空出世三千寵愛納于一身
　　由上海八號橋投資管理有限公司傾力打造的海寶示范園一期位于顧村鎮，東至顧太路，西至滬太路，北至Ａ20公路。作為滬上首家專業定位呼叫產業的主題園區，園區以打造“全國呼叫中心示范基地”、“上海服務外包產業標桿”為目標，專業定位于呼叫中心及其上下游相關產業的發展。
　　基地旨在借助上海在人才、技術、信息、市場等方面的強大優勢，打造一條上中下游產業鏈配套完善的產業體系，包括技術及設備提供、系統集成、外包運營、呼叫中心建設、運營管理咨詢、呼叫中心座席培訓等產業鏈的各個環節，讓企業低成本、高效率地享受到整合服務，打造上海呼叫產業的孵化平臺、承載平臺、集聚平臺和資源平臺。
　　海寶示范園一期占地80畝，建筑面積約3萬平方米，預計于2009年10月底交付使用。二期規劃160畝，建筑面積約8萬平方米。園區的地理位置優越，毗鄰全球最大的城市公園——顧村公園，距人民廣場車程20分鐘，靠近軌道交通７號線，交通十分便捷。
　　目前，上海市呼叫中心產業基地的建設正在加速推進。海寶示范園在前不久正式揭牌，基地已與國內三大電信運營商，多家國內知名呼叫企業和人力資源企業（機構）以及CC-CMM國際標準認證機構達成戰略合作。此外，基地還將獲得上海市經濟信息化委員會和寶山區政府在基地建設、產業建設等方面更大的支持。而這些舉措都與之前的調研工作息息相關。
　　為掌握呼叫中心產業趨勢和企業信息，指導基地規劃建設、政策制定、專業配套和招商服務，上海市呼叫中心產業基地推進辦梳理了上海呼叫中心及配套企業420家，并根據一系列問題，組織開展了針對41家重點企業的走訪調研工作。調研重點了解呼叫中心目前面臨的主要問題，從中獲得了許多有利于產業運營的新思路，推進了上海呼叫中心的完善和發展。
一條產業鏈六座大平臺
　　上海市呼叫中心的建設仔細考慮了來自企業的反饋。“人才”、“政策”、“配套”、“成本”，來自于這些方面的壓力使企業不堪重負。推進辦對上海呼叫中心企業外流現象給予了高度重視并采取相應舉措。
　　基地根據呼叫中心產業鏈，提供了六大平臺：呼叫產業運營中心、企業服務平臺、人力資源平臺、政策梳理平臺、軟硬件配套與研發平臺以及呼叫產業孵化平臺。圍繞呼叫運營、人力資源、業務流轉、政策梳理等呼叫產業發展需求，提供專業孵化、技術支撐、人才培訓、業務拓展等服務功能，面向搶灘大上海的國內外大中型呼叫中心企業，滿足呼叫中心產業聚焦、呼叫人才培訓和派遣、呼叫平臺研發實驗、呼叫中心會務展示等需求，并輔以相關配套，立足上海，輻射長三角，加強建設力度，研發新功能，整合更多資源，更好地服務于入駐的企業。
　　與此同時，建設上海呼叫中心產業基地也有利于促進寶山區加快產業結構調整，促進服務功能轉型，帶動社會就業，形成地方經濟發展新的增長點。
　　據寶山區政府相關部門的專家測算，呼叫中心產業可以形成相對穩定的稅源，一般每月一個席位的經營額在3萬元左右，全年在40萬元左右。按照呼叫類企業征收約4%營業稅計，一個席位一年的稅收約為1.6萬元，10萬個席位的稅收就為16億元。另外，一個席位可以帶動上下游配套服務企業10倍產值的產生。而且呼叫中心的建成還有利于帶動地區的就業，根據呼叫中心產業勞動密集型的特點，一個席位可以平均為2.5人提供就業崗位，到2010年，寶山區呼叫中心產業的就業人數預計可以達到12.5萬人，2011年達到25萬人。

上海商報

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